7 technologies (à suivre ou à expérimenter) qui transforment l’expérience client
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Dans le paysage en constante évolution de la relation client, les entreprises sont constamment à la recherche de moyens innovants pour améliorer l’expérience de leurs clients.
En 2024, les avancées technologiques continueront à jouer un rôle crucial dans cette quête, permettant aux entreprises de mieux comprendre, d’engager et de fidéliser leur clientèle.
Si vous aussi vous ne savez jamais vraiment quelles technologies sont réellement utiles et vous aideront à transformer l’expérience client et lesquelles ne sont qu’une mode, je vous propose de faire un petit tour d’horizon du marché.
Au cours de la dernière année, les mots IA générative ont envahi Internet comme une tempête, en particulier avec le lancement de ChatGPT par OpenAI.
Alors, comment les outils d’IA générative peuvent-ils aider votre entreprise, en particulier lorsqu’il s’agit d’améliorer la relation client ? Voici quelques exemples :
L’analyse prédictive est une méthode puissante d’analyse des données qui utilise des techniques statistiques et des algorithmes d’apprentissage automatique pour prédire les comportements futurs ou les résultats sur la base de modèles existants. Voici comment elle peut être utilisée dans la relation client et les services clients pour améliorer l’expérience client et optimiser les opérations :
La réalité augmentée (AR), la réalité virtuelle (VR) et le métaverse sont toutes des technologies immersives uniques transformant la façon dont les clients interagissent avec les produits et les services. Là encore, quelques exemples d’utilisation afin de tenter de vous inspirer :
A moins que vous ne soyez développeur web, vous n’avez très certainement jamais entendu parler des liens magiques. C’est pourtant une belle avancée technologique.
Ils offrent une expérience utilisateur améliorée et une sécurité renforcée, car il s’agit d’URL uniques à usage unique qui ne peuvent être ni réutilisées ni volées.
Ils servent à proposer
Le « Buy Now Pay Later » soit « Acheter maintenant, payer plus tard » est une méthode de paiement qui se développe de plus en plus chez les acteurs du commerce en ligne notamment pour diversifier leur méthode de paiement. Elle permet aux consommateurs d’acheter des biens et des services immédiatement et de les payer en plusieurs versements échelonnés sur une période définie.
Ce modèle contribue à améliorer l’expérience client car il tient compte des choix de vie et des capacités financières et contribue à améliorer l’expérience d’achat en rendant les retours plus simples (plus besoin d’attendre le remboursement de nos achats retournés).
Les options libre-service permettent aux clients de résoudre leurs propres problèmes et de répondre à leurs besoins sans l’aide directe d’un conseiller. Dans les différentes d’offres de self-service, on retrouve les vidéos, les bases de connaissances et FAQ, des guides interactifs, des forums communautaires….
En intégrant ces options libre-service dans leur stratégie de relation client et de services clients, les entreprises peuvent offrir aux clients une plus grande autonomie et un accès plus rapide aux informations et aux services dont ils ont besoin. Cela non seulement améliore l’expérience client en offrant une réponse rapide et efficace à leurs besoins, mais réduit également la charge de travail du service client en permettant aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes et à plus haute valeur ajoutée.
Certaines entreprises n’hésitent d’ailleurs pas à se servir des nouvelles technologies et des bots pour créer des outils de sefl-service /self care afin d’être plus proactives et intuitives dans les recherches.
Je terminerai par ce qui nous touche de très près dans la relation client : les robots qui viennent soutenir les agents du service clients.
Ces outils sont conçus pour interagir avec les clients de manière automatisée voire autonome selon la technologie utilisée, en répondant à leurs questions, en fournissant des informations, et en résolvant des problèmes.
Les bots et agents virtuels deviennent de plus en plus sophistiqués, offrant des interactions client naturelles et personnalisées. Ils viennent s’intégrer à une gamme de canaux, offrant un support instantané 24/24, 7/7 et réduisant la charge de travail des équipes du service clients.
Si vous souhaitez un exemple concret et suisse, je vous invite à lire notre article qui explique comment Stéphane Gruber, responsable de Team chez Bâloise Assurance, a mis en place un callbot (robot vocal) au sein de son service et l’impact observé sur la relation client de la compagnie.
Même si nous sommes convaincus que l’humain reste l’élément primordial dans la relation client, ces avancées technologiques ouvrent de nouvelles possibilités passionnantes pour l’améliorer. En suivant de près ces technologies innovantes, vous pouvez mieux comprendre, engager et fidéliser votre clientèle, renforçant ainsi votre compétitivité et surtout vous différenciez sur le marché.