AUDIT DE VOTRE SERVICE CLIENT
Obtenir une image objective du fonctionnement de votre service client
Pour de nombreux sujets, il est souvent difficile d’effectuer soi-même un bilan objectif de ses points forts et axes d’amélioration. Il en va de même pour son service client, et nous vous proposons donc une méthode éprouvée qui vous permet d’obtenir une vue à 360°: organisation, performance, aspects RH, qualité du discours…
Les principales missions de l’audit sont d’évaluer et d’améliorer la performance de votre centre de contacts qu’il soit interne ou externalisé en proposant des solutions opérationnelles et orientées « terrain ».
Nous pouvons ensuite vous aider au déploiement de chantiers préconisés, en intervenant directement dans la limite de nos compétences et/ou en vous aidant au choix de partenaires.
L’audit peut ensuite être complété par une analyse de vos contacts réels (appels, emails, courrier, chat…).
Notre méthode en 4 étapes:
Phase 1 : Initialisation, observation et collecte d’informations
- Préciser les objectifs et le périmètre de la démarche
- Définir le planning prévisionnel de l’intervention
- Entretiens avec les différents acteurs (téléconseillers, prestataires externes, managers…)
- Collecter les informations pour réaliser le diagnostic
Phase 2 : Analyse
- Diagnostic des performances
- Analyse des process internes (traitements, prévisions, planification
- Pilotage, gestion de la qualité…)
- Visualisation des tableaux de bords existants
- Evaluations de la qualité du discours
- Formalisation des résultats
Phase 3 : Évaluation des pistes d’optimisation
- Propositions
- Modélisation des effets attendus
- Évaluation des coûts de mise en œuvre
- Préconisations «quick wins» et à moyen terme
Phase 4 : Plan d’actions
- Mise en place de KPIs
- Clés de succès
- Chantiers
- Feuille de route
LE PROCESS DE L’AUDIT
Les + de notre approche « Client 360° »
- Pour savoir ce que vos contacts pensent de la qualité de vos réponses, nous proposons la mise en place d’ enquêtes de satisfaction clients, que nous pouvons analyser «en miroir» en obtenant l’avis de vos collaborateurs
- Nous formons vos collaborateurs aux fondamentaux de la relation client à distance, à la qualité des réponses écrites
- Nous accompagnons vos collaborateurs sur le poste de travail, en double écoute ou en débriefant des appels, emails ou courriers analysés