AUDIT DE VOTRE RELATION CLIENT
Obtenir une image objective de votre relation client
La relation client est devenue un levier stratégique pour toute entreprise. On parle même d’expérience client, qui va bien au-delà de ladite relation, puisqu’elle prend en compte la dimension rationnelle du produit ou service (prix, qualité…), ainsi que toute la dimension affective (relation client, image, émotions vécues…) lors d’interactions entre l’entreprise et ses clients avant, pendant et après l’achat.
Plongé dans vos habitudes il est souvent difficile d’effectuer soi-même un bilan objectif de ses points forts et axes d’amélioration.
C’est pourquoi nous proposons une méthode qui vous permet d’obtenir une vue à 360°: organisation, performance, commercial, qualité du discours…
Et, comme toujours chez altamedia, avec une approche très pragmatique qui débute par l’analyse du « terrain », et qui se termine par la mise en œuvre de chantiers sur le terrain.
Nous pouvons ensuite vous aider au déploiement de chantiers préconisés, en intervenant directement dans la limite de nos compétences et/ou en vous aidant au choix de partenaires
Notre méthode en 4 étapes:
Phase 1 : Initialisation, observation et collecte d’informations
- Préciser les objectifs et le périmètre de la démarche
- Définir le planning prévisionnel de l’intervention
- Entretiens avec les différents acteurs
- Collecter les informations pour réaliser le diagnostic
Phase 2 : Analyse
- Diagnostic des performances
- Evaluations de la qualité du discours
- Formalisation des résultats
Phase 3 : Évaluation des pistes d’optimisation
- Propositions
- Présentation à la direction les résultats de l’audit
- Modélisation des effets attendus
- Préconisations «quick wins» et à moyen terme.
Phase 4 : Préconisation du plan de mise en oeuvre
- Plan d’action: clés de succès, chantiers, feuille de route.
LE PROCESS DE L’AUDIT
Les + de notre approche « Client 360° »
- Pour savoir ce que vos contacts pensent de la qualité de vos réponses, nous proposons la mise en place d’ enquêtes de satisfaction clients, que nous pouvons analyser «en miroir» en obtenant l’avis de vos collaborateurs
- Nous formons vos collaborateurs aux fondamentaux de la relation client à distance, à la qualité des réponses écrites
- Nous accompagnons vos collaborateurs sur le poste de travail, en double écoute ou en débriefant des appels, emails ou courriers analysés