ENQUETES DE SATISFACTION CLIENTS
Intéressé à connaître le niveau de satisfaction de vos clients ?
En plus d’être un outil de mesure, l’enquête de satisfaction est une bonne manière de communiquer avec ses clients en leur montrant de l’intérêt, et en améliorant l’image de l’entreprise.
C’est un outil de pilotage indispensable : amélioration de la connaissance client, anticipation des besoins, valorisation des points forts de l’entreprise, mise en perspective des pistes correctrices et des nouvelles attentes.
A quel moment questionner vos clients ?
Enquête à chaud
Le client est interrogé juste après un contact avec votre entreprise (appel ou email au service client / Service Après Vente, achat en magasin ou à distance, réclamation, événement…).
Le but est de recueillir immédiatement les impressions et les réactions du client sur son expérience.
Le questionnaire est court (3 ou 4 questions dont une ouverte qui permet de recueillir des informations concrètes).
Enquête à froid
Le client est questionné de manière régulière, une ou deux fois par an, par exemple.
Le but est d’avoir une vision globale et stratégique de votre relation avec vos clients.
Outre la satisfaction client, elle peut s’intéresser aux attentes, à l’image perçue, à l’utilisation des services/produits, voire même à la perception de la concurrence.
Le questionnaire peut être plus long (entre 10 à 20 questions fermées, à choix multiples, ouvertes … ).
Ces deux méthodes sont complémentaires est vous permettent d’améliorer votre connaissance client et d’en faire un atout stratégique pour votre entreprise.
Les + de notre approche « Client 360° »
- Pour obtenir une vision en miroir, nous pouvons réaliser une enquête de satisfaction collaborateurs
- Une analyse de la qualité délivrée, par l’utilisation de clients mystères ou les analyses de contacts réels, permet d’avoir une vision globale de votre relation client
- Nous pouvons présenter les résultats des enquêtes auprès de vos collaborateurs en profitant de notre expérience d’ animation d’ateliers. Les participants réfléchissent directement aux éléments à améliorer suite aux résultats obtenus.