Expérience client – relation client : je t’aime, moi non plus… Retour sur le Relacs Contact Day 2023

C’est autour de ce thème que s’est tenue le 23 novembre dernier à Montreux la 4^ème édition du Relacs Contact Day, réunion annuelle des professionnels romands de la relation client et de l’expérience client.

Plusieurs spécialistes ont abordé le thème sous des angles différents, et les moments de pause ont permis à plus de 100 participants (record battu !) d’échanger dans un cadre convivial.

Nous vous proposons de revenir sur les moments forts de cet événement.

SIE : Mise en place de la relation clients au sein d’une entreprise énergétique

C’est à Swathi Rastogi Mayor, Directrice Commerciale et énergie à SIE, qu’est revenue la tâche de lancer cette 4^ème édition.

En matière de relation client, si l’idée de « partir de zéro », « from scratch » est souvent perçue dans l’esprit de plusieurs responsables comme une vraie chance de pouvoir s’affranchir des limites de leurs services ou départements, Swathi nous a rappelé que cela comportait également quelques défis.

Comme notamment les défis humains, avec des équipes qui présentent une grande diversité d’âge et d’expérience, qui ne se connaissent pas, et qui maitrisent parfois partiellement les outils déployés.

Comment vont-ils collaborer, comment les compétences individuelles vont-elles se développer ?

L’objectif est d’arriver à un cercle vertueux entre expertise métier, maîtrise des outils, culture d’entreprise, relationnel, le tout en plaçant les besoins des clients SIE au centre des attentions.

Intelligence artificielle, le succès de la communication clients chez Bâloise

Stéphane Gruber, responsable de Team, est venu nous expliquer de manière très transparente la mise en place d’un callbot (robot vocal) au sein de son service et l’impact observé sur la relation client de la compagnie.

Chez Bâloise, l’assistant vocal les aide à développer et générer des expériences positives pour les clients. L’objectif principal est de libérer l’agent de tâches répétitives pour qu’il puisse se concentrer sur les entretiens à valeur ajoutée.

Si les collaborateurs pouvaient être assez prudents au début de l’expérience, ils ont rapidement compris ce qu’ils pouvaient y gagner en termes de temps économisé, notamment. A la question de connaître la place de l’agent et du bot dans les années à venir, la conclusion de Stéphane est que l’être humain peut tout faire, mais ne peut pas le faire à grande échelle, alors que le bot ne peut pas tout faire (pour l’instant) mais peut évoluer à volonté.

Une intervention qui a amené un grand nombre de questions et de réactions parmi les participants, que seul l’appel de la pause et du réseautage a pu stopper.

 L’expérience client par QoQa: Quand l’entreprise se met au service de la communauté

En tant que responsable du service qoqasiens, Michaël Michaud est venu nous présenter l’approche toute particulière qu’a Qoqa du service clients, et de ses « clients » en général.

Après nous avoir rappelé le principe de l’holacratie qui dirige son entreprise, Michaël nous a donné la définition de l’expérience client selon Qoqa.ch, à savoir « la perception globale que les membres de notre communauté ont de leur expérience avec Qoqa ».

C’est aussi le résultat de chaque interaction, quelque soit le canal utilisé. C’est aussi avoir conscience que chaque décision prise affecte la communauté et leur fidélité. Le parcours client est dessiné et constamment ajusté. La prise de température est régulière, avec des indicateurs transactionnels, relationnels et opérationnels.

Ainsi, au-delà des inévitables NPS et CSAT, Qoqa a développé un indicateur spécifique : le TAC, ou Taux d’Amour Continu, qui consiste à suivre l’impact de leurs actions sur la communauté.

En conclusion, Michaël nous a rappelé l’importance de l’équilibre entre une bonne satisfaction client ET une bonne satisfaction employé.

95% de ce que vous ignorez sur l’expérience client

C’est sous ce titre intrigant que notre intervenant « star », Marc Van Ramenant, a décidé de partager sa vision de l’expérience client, qui a remis en cause pas mal d’idées reçues.

Lorsque nous sélections les intervenants pour clôturer le Relacs Contact Day, nous cherchons à avoir quelqu’un qui nous fait nous poser des questions, qui puisse « bousculer » un peu le public. On peut dire que nous avons été bien servis avec Marc cette année !

L’auteur de « Homo-Sapiens, 300’000 ans d’expérience client » (livre offert à tous les participants du RCD 2023) met en avant le fait que la plupart des théories, méthodes et outils de l’expérience client sont basées sur la rationalité du client, alors que l’étude du fonctionnement du cerveau montre que beaucoup de ressentis et de décisions sont d’abord basées sur des émotions.

C’est sur cette contradiction majeure que Marc a permis aux personnes présentes de remettre en question certaines pratiques en matière d’expérience client et de relation client, et qui a donné le fil rouge  de plusieurs conversations lors de l’apéritif  dinatoire.

 

Remise des premières certifications Swiss Customer Service Excellence

C’est avec beaucoup d’émotions qu’ont été remises les premières certifications Swiss CSE à La Redoute, SIG et Tissot.

Ces trophées certifient la qualité délivrée par les services clients basés en Suisse, suite à l’analyse de plusieurs centaines de ses contacts réels (pas de sondages, pas de clients mystères, du vrai !).

Au-delà de la certification et de l’argument de qualité proposé aux clients, obtenir le Swiss CSE permet aussi et surtout de valoriser le travail des équipes des services clients.

Les inscription pour obtenir le Swiss CSE 2025 sont ouvertes  jusqu’à fin mars 2025,contactez-nous !

 Rendez-vous en 2024 !

C’est dans une ambiance façon Relation Client Suisse, c’est-à-dire « Relacs », d’échanges et de détente, que s’est terminé le Relacs Contact Day 2023.

Le rendez-vous est pris pour le jeudi 28 novembre 2024, à noter et bloquer dans vos agendas !