Pourquoi une expérience client réussie commence toujours par un sourire ?

En consultant mon relevé bancaire je m’aperçois que mon opérateur internet a prélevé plus que la normale. Enervée, je compose le numéro du service client en pensant (avec l’expérience) que je vais encore devoir attendre 10 minutes avant de parler à un conseiller qui va me faire répéter 3 fois mon problème, écorcher mon nom, et me mettre en attente à plusieurs reprises…

 

Après avoir appuyé sur toutes les touches de mon combiné et attendu 9 minutes, j’ai enfin une conseillère qui écorche mon nom, me demande à plusieurs reprises mon numéro de contrat (numéro que j’avais indiqué au serveur vocal), me met en attente 3 fois avant de me dire ce qu’il en est, et enfin me donner une réponse.

A la différence des expériences passées, je ne n’ai pas du tout été énervée car une chose toute simple s’est passée. La conseillère m’a souri dès le début de l’appel. Un sourire franc et honnête qu’elle a réussi à me transmettre à l’autre bout du téléphone.

 

Cette petite anecdote m’a donné l’idée d’écrire ce billet car beaucoup d’entreprises oublient que les clients souhaitent acheter un ensemble complet qui comprend certes le produit mais aussi le service qui l’accompagne. L’objectif n’est pas seulement d’amener le client à acheter et à repartir, mais de le fidéliser…

On le répète assez souvent en formation, le sourire contribue à une expérience client réussie.

Il ne fait pas tout, c’est certain, mais cette simple action peut avoir un impact considérable sur votre relation avec un client et sur l’impression qu’il aura de votre entreprise. Peu importe si vous interagissez avec un client en face à face ou par téléphone. Un sourire reflète une attitude positive et contribue à créer un bon environnement de travail.

Les employés qui sourient aux clients véhiculent le message : «Je suis prêt à aider au mieux de mes capacités.» Même dans les situations difficiles, un sourire triomphe car c’est un excellent moyen de dédramatiser.

 

Le sourire est contagieux !

Essayez par vous-même : souriez à la prochaine personne qui vous regarde ! Il est très probable que votre interlocuteur ne sera pas capable de résister à un sourire.

Selon plusieurs études, le sourire a le pouvoir de rendre heureux et d’augmenter l’espérance de vie. C’est un langage non verbal universel. Vous pouvez l’utiliser avec n’importe qui et ainsi créer un lien positif-

Ainsi, le Dr Ekman, chercheur et auteur connu pour améliorer notre compréhension du comportement non verbal (expressions faciales et gestes), a mis au point un outil de reconnaissance faciale et a dénombré 18 types de sourires courants. Parmi les sourires inventoriés, on trouve le sourire gêné, sadique, diplomatique, méprisant, ironique, simulé, chaleureux, amoureux …

Plus proche de nous, Didier Grandjean de l’Université de Genève, s’est intéressé à la différenciation entre « vrai » et « faux » sourire, et surtout de l’implication qu’ils ont sur la personne qui les reçoit https://www.unige.ch/campus/numeros/118/recherche1/

 

Le sourire : seconde langue des thaïlandais

Lorsqu’on ignore que les Thaïlandais utilisent le sourire pour s’exprimer, on pense qu’ils sont simplement très souriants et pourtant ces derniers l’utilisent pour remplacer des mots, comme une forme de communication capable de tempérer la confrontation et d’atténuer les situations difficiles. Un sourire peut avoir plusieurs sens en fonction de l’expression faciale (bouche, nez, yeux) qui l’accompagne, et du contexte dans lequel il est adressé. En voici quelques-uns :

  • Yim thang nam taa : sourire pour exprimer la joie extrême
  • Yim cheun chom : sourire d’admiration
  • Yim krim : sourire qui exprime la satisfaction
  • Yim yae : sourire de résignation ou honteux
  • Yim thor thaan :  sourire de désapprobation
  • Yim yo : sourire dédaigneux
  • Yim sao : sourire de tristesse
  • Yim su : sourire encourageant

 

 

Bonne nouvelle pour tous les grincheux ! 

Une étude allemande, publiée dans la revue Journal Health Psychology, a montré que le fait de râler permettrait de vivre plus longtemps. En effet, selon les scientifiques, une personne faisant preuve de self-control (contrôle de leurs sentiments) à longueur de journée verrait son rythme cardiaque augmenter et développerait de l’hyper tension ainsi que des pathologies cardiaques et rénales.

Il est donc nécessaire d’avoir une soupape et d’exprimer ce qu’on a sur le cœur au lieu de bouillir intérieurement.

Il est donc bon de verbaliser de montrer ce que nous vivons de l’intérieur, mais ces émotions ne doivent pas renfermer une colère constante, qui peux cacher un mal être plus sérieux.

Et si le fait de vivre toutes ses émotions permettait de se sentir mieux, et donc d’avoir plus souvent le sourire ?