Avoir une vision globale de son expérience client,
considérer (enfin) ses collaborateurs comme des clients,
faire des bots ses alliés !

Un début de nouvelle année est toujours l’occasion de nous demander quelles seront les tendances à venir en matière de relation client.

Etant donné que nous n’avons toujours pas de don de divination, nous nous sommes basés de manière complètement subjective sur l’évolution des différentes recherches et études, et surtout sur les demandes de nos clients depuis ces dernières semaines.

1. Avoir une vision globale de son expérience client

Beaucoup d’entreprises et d’organisations travaillent depuis longtemps autour de l’expérience client.

Nous voyons clairement se dessiner 3 grandes tendances qui devraient s’accentuer dans les prochains mois. Rien de « jamais vu » ou de foncièrement nouveau, mais des bonnes pratiques qui vont à notre avis se répandre fortement cette année.

• Intégrer tous les membres de l’entreprise dans cette réflexion

Autrefois réservés aux spécialistes marketing et relation client, les ateliers consacrés à l’expérience client accueillent aujourd’hui l’ensemble des collaborateurs d’un service, d’un département ou d’une entreprise. Car au-delà de ce qui va être discuté et produit, une séance de ce type amène des « bienfaits collatéraux » essentiels, comme notamment le fait de mieux connaître et donc mieux comprendre les activités de ses collègues. Avec à la clé des gains d’efficience importants à observer dans les semaines qui suivent les ateliers.

• Travailler sur des « Micro parcours »

Nous avons parfois pu assister à une dérive dans l’utilisation des parcours clients. Il était parfois bien agréable de se dire qu’on « avait bien bossé » en décrivant le parcours global de nos 3 principaux personas. Et c’était plutôt bien de l’avoir fait. Il n’en restait pas moins qu’au moment de choisir les fameux moments de vérité sur lesquels travailler, la réflexion portait régulièrement sur le « Pendant » plutôt que sur les périodes « Avant » et « Après », sur lesquelles on se disait qu’on reviendrait prochainement dessus. Et on ne le faisait que trop rarement. Travailler directement sur des micro-parcours permet d’éviter ce biais. Et c’est comme cela que l’on voit des sites de e-commerce s’intéresser (enfin) à leurs services clients et au traitement post vente, plutôt que d’être complètement focalisés sur le moment de l’achat. Ou des services RH mieux soigner le traitement des candidatures en amont et en aval plutôt que de rester toujours concentrés sur les seules étapes d’entretiens et de sélection.

• Déboucher sur des plans d’actions

Se questionner sur le fait de savoir qui sont vraiment nos clients et ce qu’ils vivent dans leurs différents parcours c’est bien. En ressortir avec des plans d’actions pour les semaines et mois à venir c’est mieux. Nous avons la chance d’accompagner un réseau de cabinets dentaires et dans le cadre d’une de leur séance mensuelle habituelle, les responsables de cliniques ont dû travailler sur des moments précis d’insatisfaction. Ainsi, sur la traditionnelle période « avant », de vraies solutions efficaces et innovantes d’annonces de retards dans la prise en charge des rdv ont été proposées. On en revient à l’origine du développement des Customer Journey que certains avaient parfois oublié :il ne s’agit pas seulement de bien cartographier ses parcours, il faut répondre aux inquiétudes des clients et même, pourquoi pas, les enchanter !

2. Considérer (enfin) ses collaborateurs comme ses clients

Comme nous venons d’y faire référence, les départements RH qui travaillent sur l’expérience collaborateur sont de plus en plus nombreux. Création de personas, design de parcours collaborateurs, de l’offre d’emploi au fait de garder le lien avec ses anciens collègues « au cas où »… Elsa Berthault, Fondatrice d’Axium RH avait d’ailleurs su captiver l’auditoire du dernier Relacs  Contact Day avec son intervention sur ce thème (Je t’aime, moi non plus… et si on repensait la relation entre les collaborateurs et l’entreprise ?).

Plus tôt dans l’année, dans le cadre du salon RH de Genève, mon intervention autour du thème « Pourquoi faut-il considérer ses collaborateurs comme des clients ? » m’avait amené à de nombreux échanges passionnants, que ce soit avant le salon lors de publications Linkedin que sur le stand altamedia, juste après la conférence.

Si cela fait longtemps que des entreprises sont conscientes de l’importance des collaborateurs au bon fonctionnement de leur organisation, nul doute que le marché de l’emploi très tendu en 2022 (et qui semble devoir le rester en 2023) va inciter de nombreux RH et patrons de PME à déployer des trésors d’inventivité pour attirer et fidéliser les talents.

Au-delà de la rémunération, la souplesse en matière d’organisation du travail (lieu et horaires) va encore se développer. En fin d’année dernière, une grande enseigne allemande de bricolage et jardinage a brisé le tabou de passer aux 39 heures hebdomadaires, avec en plus 6 semaines de congé parental et des horaires de travail et des pauses plus flexibles. Plutôt rare dans le monde du retail (et plutôt fiers de travailler pour eux depuis plus de 11 ans 😊) Découvrir un exemple sur ce lien.

3.Faire des bots ses alliés

Faire appel ou non à des solutions de robots conversationnels n’est plus un débat aujourd’hui en Suisse. Les questions sont plutôt de savoir quelles solutions choisir, comment les utiliser au mieux et comment donner toujours plus de valeur aux tâches humaines ?

Si en 2022, l’atelier que nous avions organisé avec Kiamo et T&N en avril amenait  encore des questions presque  sociologiques sur  le partage du travail entre robots et humains, l’augmentation des interactions clients et la tension du marché du travail pour  trouver des agents a poussé de nombreux services clients à accélérer la mise en place de solutions selfisées (où le client trouve les réponses si ce n’est seul, en tous  les cas aidé par des bots).

Et en ce début d’année 2023, rares sont ceux qui n’ont pas encore testé Chat GPT et observé avec un mélange d’effroi et d’admiration la qualité des écrits proposés par cette intelligence artificielle. Il est toujours rassurant de constater que les réponses proposées sont d’autant meilleures que les questions qui lui sont posées par un être  humain sont formulées de manière complète et intelligente… Jusqu’à ce qu’il arrive à s’auto-questionner… Mais ceci est une autre  histoire…