Le petit dico de la relation client

Un call center, centre d’appels, est un lieu (département interne ou entreprise dédiée) où les employés, appelés souvent des agents, répondent aux appels entrants et sortants des clients ou prospects pour fournir des informations, offrir une assistance, résoudre des problèmes, effectuer des ventes…

Au fil des ans, les centres d’appels ont évolué en  centre de contacts pour fournir une réelle expérience à leur client. Les agents gèrent désormais toutes les interactions avec les clients, y compris les emails, les réseaux sociaux, le chat en live et pour certains la visio.

Un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs en utilisant des algorithmes de reconnaissance de la langue naturelle et des scripts prédéterminés pour fournir des informations, effectuer des tâches ou aider à la prise de décision.

Le CES (Customer Effort Score) est un indicateur de mesure du niveau d’effort que les clients doivent déployer pour résoudre un problème ou obtenir une réponse à une question. Il est utilisé pour identifier les opportunités d’amélioration afin de faciliter les expériences client.

Un client mystère est une personne qui agit comme un client normal et effectue une tâche (appel, visite, email…) ou un achat spécifique dans le but de fournir une évaluation objective et impartiale de la qualité du service ou de l’expérience client d’une entreprise. Les informations recueillies par les clients mystères servent à améliorer les processus commerciaux, le service à la clientèle et la satisfaction des clients.

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Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (Gestion de la Relation Client), peut  à la fois être une stratégie et une technologie, visant à gérer les interactions et les relations. Il comprend des processus, des outils et des systèmes pour centraliser et gérer les informations sur les clients et prospects, automatiser les processus de vente, gérer les campagnes de marketing et améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

Le cross-selling est une stratégie commerciale visant à vendre des produits ou des services complémentaires à un client ayant déjà acheté un produit ou un service de l’entreprise. Le but est d’augmenter la valeur perçue par le client et d’accroître les revenus pour l’entreprise.

Ex: vendre de la cire à une dame venant d’acheter une nouvelle paire d’escarpin en cuire afin qu’elle puisse en prendre soin à la maison et les garder plus longtemps = bénéfice client !

Le C-SAT (Customer Satisfaction Score) est un indicateur qui mesure la satisfaction des clients envers les produits ou services d’une entreprise. Les scores de satisfaction du client sont utilisés pour évaluer la qualité de l’expérience client et identifier les opportunités d’amélioration pour renforcer la fidélité.

Un CTA (Call-To-Action) est un élément visuel ou textuel sur un site web ou dans une communication marketing qui incite les utilisateurs à prendre une action spécifique, telle que l’achat d’un produit, la participation à une enquête ou l’inscription à une liste de diffusion.

Ex : « contacter -nous », « en savoir plus », « Ajouter au panier », « s’abonner »…

Les CTAs sont souvent utilisés pour orienter les prospects vers la prochaine étape du processus de vente et pour les inciter à poursuivre leur interaction avec une entreprise.

Le CX (Customer eXperience), ou l’expérience client, désigne l’ensemble des interactions, sentiments et perceptions d’un client avec une entreprise, sa marque et ses produits/services.

Cela peut inclure les aspects pratiques du service client, la qualité du produit, la facilitation des transactions, la fidélité, la réputation, etc. Le but est de concevoir et de livrer une expérience optimale pour le client, ce qui peut conduire à une augmentation de la satisfaction, de la fidélité et des références positives.

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Encore un anglicisme qui désigne une approche qui consiste à placer le client au centre de toutes les décisions et actions de l’organisation. Cela signifie que les entreprises s’efforcent de comprendre les besoins, les attentes et les souhaits des clients afin de les satisfaire au mieux. Cette approche implique une forte orientation client, une culture d’entreprise centrée sur le client et des processus opérationnels également axés sur le client.

La double écoute est un dispositif mis en place dans les services clients permettant au superviseur d’écouter des échanges téléphoniques entrants ou sortants. La double écoute peut se faire en direct ou grâce à des enregistrements à des fins de formations, de contrôle de la qualité ou encore d’écoute de certaines remontées clients.

FCR ou First Contact Resolution ou encore en bon français la résolution au premier contact. En pratique c’est surtout le taux de FCR que le nombre de FCR qui constitue un KPI pertinent pour les services clients.

Ce taux désigne la capacité d’une entreprise à résoudre les problèmes des clients lors de leur première demande d’assistance. Cela représente le pourcentage de demandes de service client résolues à la première interaction, sans nécessiter de transfert ou de rappeler ultérieurement. Un taux de FCR élevé indique une entreprise efficace qui est capable de fournir des réponses rapides et précises aux demandes des clients, ce qui peut améliorer l’expérience client et renforcer la fidélité.

Initiale venant du terme Key Performance Indicator (Indicateurs Clés de Performance) sont des mesures quantitatives utilisées pour évaluer l’efficacité et la réussite d’une entreprise ou d’un projet spécifique. Les KPI sont choisis en fonction des objectifs de l’entreprise et sont utilisés pour surveiller les progrès et les tendances, en identifiant les domaines qui nécessitent une amélioration.

Exemples de KPI: le taux de fidélité des clients, le nombre de nouveaux clients, les revenus, le taux de turnover des collaborateurs, le NPS, le taux de transformation etc.

Les KPI permettent aux entreprises de suivre leur performance, de prendre des décisions informées et de mesurer les résultats de leurs efforts pour atteindre leurs objectifs.

Le live chat désigne un mode de communication en temps réel entre un client et un agent du service client via un canal en ligne, généralement sur un site Web.

Le live chat permet aux clients de poser des questions et de résoudre rapidement des problèmes en temps réel, sans avoir à composer un numéro de téléphone ou à envoyer un e-mail. Cela peut améliorer l’expérience client en fournissant une aide rapide et pratique, et peut également aider les entreprises à collecter des commentaires et des suggestions des clients en temps réel.

Le NPS, ou Net Promoter Score, est un indicateur de mesure de la fidélité des clients et de leur volonté de recommander une entreprise ou un produit à d’autres.

Cela implique de poser une question simple à des clients, telle que : « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise/produit à votre entourage ? »

Les réponses sont ensuite classées en trois catégories : détracteurs (notes de 0 à 6), neutres (notes de 7 à 8) et promoteurs (notes de 9 à 10). Le NPS est alors calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

L’omnicanal (ou omnicanalité) désigne une approche de marketing visant à offrir une expérience cohérente et synchronisée aux clients à travers tous les canaux de communication, qu’ils soient en ligne ou en personne. Cela peut inclure des canaux tels que le site Web, les réseaux sociaux, les e-mails, le téléphone, le chat en direct, etc. L’objectif de l’omnicanal est de fournir une expérience client uniforme, quelle que soit la façon dont le client choisit de communiquer avec une entreprise. L’omnicanalité offre un service plus personnalisé, plus efficace, et peut également renforcer la marque d’une entreprise en lui permettant de se connecter avec les clients de manière plus significative.

RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) ou GDPR (General Data Protection Regulation) est une réglementation de l’Union européenne sur la protection des données personnelles. Elle est entrée en vigueur en mai 2018 et s’applique à toutes les entreprises qui collectent, traitent ou stockent des données personnelles de citoyens de l’UE. Elle établie des normes strictes pour la protection de la vie privée et des données personnelles, telles que le droit des personnes à connaître les données qui les concernent, le droit à l’effacement de ces données, et le droit à la portabilité de ces données. Les entreprises qui ne se conforment pas au RGPD peuvent faire face à des pénalités financières importantes.

En Suisse, toute opération en relation avec des données personnelles est soumise à la LPD (Loi fédérale sur la Protection des Données.

Le ROI « Return on Investment » (Retour sur Investissement en français), est un indicateur de performance qui mesure la rentabilité d’un investissement en comparant le montant des gains à celui des coûts. Il est généralement exprimé en pourcentage. Le ROI peut être utilisé pour évaluer la performance financière d’un projet ou d’un investissement en particulier.

Pour calculer le ROI, on divise le bénéfice net de l’investissement par le coût total de l’investissement, puis on multiplie par 100 pour exprimer le résultat en pourcentage. Un ROI positif indique que l’investissement a généré des gains, tandis qu’un ROI négatif signifie que les pertes ont dépassé les gains. Le ROI peut être utilisé pour comparer différents investissements et aider à prendre des décisions d’investissement éclairées.

Le selfcare consiste à donner au client la possibilité d’effectuer des actions seul ou d’avoir des informations en toute autonomie, sans avoir à contacter l’entreprise. Cela peut se  faire par un site internet (espace client), des FAQ, une application ou encore un chatbot.

En offrant des options de selfcare à ses clients, l’ entreprise peut améliorer l’expérience client en leur donnant plus de contrôle sur leurs expériences et en les aidant à résoudre rapidement leurs problèmes sans avoir à demander de l’aide par des canaux comme le téléphone ou l’e-mail. Les outils de selfcare peuvent donc aider à réduire la charge sur les équipes de support client et à améliorer l’efficacité globale de la relation client de l’organisation.

SLA signifie « Service Level Agreement » (Accord de Niveau de Service en français). C’est un contrat entre un fournisseur de services et un client qui définit les attentes en matière de qualité de service pour un service particulier. Un SLA décrit les objectifs de disponibilité, de performance, de temps de réponse et de résolution des problèmes pour un service donné. Il peut également inclure des informations sur les frais associés au service, les garanties et les procédures de résolution des incidents.

Un SLA est utilisé pour garantir que le client reçoive le niveau de service attendu en ce qui concerne la qualité, la fiabilité et les délais de livraison. Les SLA sont fréquemment utilisés dans les contrats de services informatiques, tels que les services de stockage de données, les services de messagerie électronique, les services de sauvegarde de données, etc. En cas de non-respect d’un SLA, il peut y avoir des conséquences telles que des remboursements partiels ou des ajustements tarifaires pour le client.

Les SLA sont un moyen pour les entreprises de garantir la qualité de leurs services et de gérer les attentes de leurs clients.

SVI est l’acronyme de Serveur Vocal Interactif, système informatique prenant en charge les appels entrants à l’aide de messages vocaux enregistrés.

L’appelant est alors appelé à interagir avec le serveur par la voix pour le service facturation dites « facture » ou en pressant directement les touches du téléphone Taper 1 pour le Français.

UX signifie « Expérience Utilisateur » (User eXperience en anglais). C’est une approche interdisciplinaire qui se concentre sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec les produits numériques, tels que les sites Web, les applications mobiles, les logiciels, etc. Le but de l’UX est de concevoir des produits qui sont agréables, utiles et accessibles pour les utilisateurs.

L’UX comprend plusieurs aspects, notamment la convivialité, l’ergonomie, la facilité d’utilisation, la cohérence de l’interface utilisateur, la satisfaction de l’utilisateur, la qualité de la navigation et la qualité visuelle.

En fin de compte, l’UX a pour objectif de garantir que les utilisateurs aient une expérience positive en utilisant les produits numériques, ce qui peut améliorer la fidélité et la satisfaction des utilisateurs, ainsi que la rentabilité pour les entreprises.

Les verbatims sont des commentaires et des observations des clients, souvent recueillis à partir d’enquêtes de satisfaction ou de sondages. Les verbatims peuvent inclure des commentaires verbaux, écrits ou enregistrés, ainsi que des témoignages de clients ou des commentaires sur les réseaux sociaux. Ils sont utilisés pour comprendre les opinions et les sentiments des clients sur les produits, les services et l’expérience client. Ils peuvent aider les entreprises à identifier les opportunités d’amélioration et à ressortir les éléments clés de l’expérience client.

WOM signifie « Bouche-à-oreille » (Word of Mouth en anglais). Il s’agit d’un phénomène social où les personnes partagent des informations, des opinions et des recommandations avec leur réseau personnel et/ou professionnel sur les produits, les services, les marques et les entreprises.

Le WOM peut se produire en face-à-face, par téléphone, par courrier électronique, sur les réseaux sociaux, les forums en ligne, etc. Le WOM est considéré comme une forme importante de marketing non formel, car les personnes sont souvent plus disposées à faire confiance à leurs amis, à leur famille et à leur réseau personnel pour les informations sur les produits et les services qu’ils cherchent.

Les entreprises cherchent à encourager le WOM positif en créant une expérience client exceptionnelle et en promouvant une image de marque positive.