LA MORT DE LA VENTE…ET LE RETOUR DU CONSEIL !

Alors que les entreprises fonctionnant sans vendeurs sont de plus en plus nombreuses, et que des « spécialistes » nous appâtent tous les jours sur les réseaux sociaux pour nous dire de partir en vacances pendant que les ventes se feront toutes seules grâce au numérique, on peut se poser quelques questions sur l’avenir de la fonction vente… Nous pensons pourtant que nous n’assistons pas à la mort de la vente, mais au contraire à sa résurrection, sous sa forme originelle dont elle n’aurait jamais dû s’éloigner : celle du conseil !

Non, vendre n’est pas sale

Pour comprendre les réactions épidermiques de beaucoup d’entre nous (y compris des vendeurs) à la simple évocation du mot « vente », il faut probablement revenir à l’origine du mot.

Ainsi, pour Larousse, on trouve au 3ème paragraphe de la définition du mot vente :

Faire commerce de quelque chose, de personnes contre des bénéfices, sans souci moral : Vendre son corps, son talent. Vendre de la drogue.

 

Et pire encore au 4ème paragraphe:

Trahir quelqu’un, un groupe, les dénoncer contre de l’argent ou un avantage quelconque : Vendre ses complices à la police.

Et il est vrai qu’il est assez rare de se contacter entre amis pour se dire que ce serait quand même sympa d’aller se faire vendre 3 ou 4 trucs cet après-midi lors d’une sortie à Lausanne.

Nous aimons acheter un produit ou un service, pas nous le faire vendre.

Le retour du vrai conseil

La vente survivra si elle retrouve les qualités de base du conseil

  • Accueillir (en vente en magasin, notamment),
  • Ecouter le client pour comprendre ses besoins et ses motivations,
  • Conseiller le produit ou le service le plus adapté en présentant au client les bénéfices qu’il va en tirer (et arrêter les récitations des caractéristiques de ce produit/service),
  • Réaliser une vente complète qui répond entièrement à tous les besoins, plutôt que de réaliser des ventes complémentaires, up, cross et « machin » selling,
  • Conclure agréablement et préparer le prochain contact,

Il faut pour cela sensibiliser les équipes en charge de la commercialisation de vos produits et de vos services, en commençant par travailler sur l’état d’esprit.

Il est assez fréquent d’entendre en début de formation « j’étais au service du client, et maintenant on me demande de lui vendre des trucs, de « le planter » ».

Il est donc nécessaire de commencer en (re)donnant des outils pour mieux connaitre et mieux comprendre les besoins du client, et réaliser que l’acte de vente doit répondre à ces besoins, et fait donc partie de la qualité de service au client.

Je vois 3 grands sujets qui animeront le retour du conseil dans ces prochains mois :

  • Savoir être présent sans être pressant, à l’image de ce vendeur en magasin qui sait vous accueillir en vous disant bonjour, sans vous sauter dessus avec un « Je peux vous aider », ou de ce commercial B2B qui sait se rappeler à votre bon souvenir sans vous sursolliciter,
  • La fin des objectifs massifs et collectifs, qui amènent le vendeur à s’intéresser plus à l’atteinte des chiffres noirs qu’à donner une vraie réponse aux besoins de son client. L’autonomie des conseillers qui décident eux-mêmes de leurs objectifs est déjà présente, et elle va probablement se développer fortement dans les années à venir,
  • Le retour des conseillers spécialistes, formés tant en savoir-être qu’en connaissances métiers. La compétence métier ne suffit plus depuis longtemps, mais la maîtrise des techniques de communication et de vente ne doit pas cacher d’éventuelles lacunes de connaissances des produits et services recommandés.

Chacun de ces sujets mériterait à lui seul un article, et j’y reviendrai probablement dans l’année…

Plus aucun vendeur…et tous vendeurs !

J’ai évoqué plus haut les fonctions de « vendeur », « commercial » ou encore « conseiller » pour illustrer mes propos.

Je suis pourtant amené de plus en plus régulièrement à former aux techniques de vente des participants qui œuvrent habituellement dans des fonctions d’accueil, de service après-vente ou présentant des profils techniques.

Et au final, le comptable qui donne une réponse à un client s’interrogeant sur une facture ou une assistante RH recevant un candidat pratiquent bien de l’orientation client au quotidien qui, si elle ne se traduit pas forcément par un acte de vente, participe tout de même à l’atteinte des objectifs d’acquisition, de fidélisation et de développement de l’entreprise ou de l’organisation !

La vente partout, tout le temps…

Enfin, il est fort probable que les lieux de vente vont fortement évoluer, bien au-delà de la transition magasin/e-commerce.

A ce propos et pour nuancer notre perception des choses, le ecommerce représente en France en 2018 10% du total des ventes réalisées. On peut noter que ce pourcentage est inversement proportionnel au nombre de conférences dédiées au digital, numérique et tutti quanti versus celles dédiées au conseil et à la vente en face à face.

Les commerciaux « nomades » s’aperçoivent tous les jours que si la séance d’une heure dans un bureau existe encore, les contacts réalisés en réseautage, qu’ils soient business ou plus festifs, deviennent la norme, et que les frontières entre ces mondes professionnels et personnels tendent à disparaitre… On peut le regretter…On peut aussi faire en sorte d’accompagner ce mouvement pour mieux le maîtriser… Mais ceci est une autre histoire, ou plutôt un autre article…