L’ART DE S’EXCUSER AUPRES DE SES CLIENTS EN 5 ETAPES…

Cela finit par arriver. Quelque chose se passe mal, des erreurs sont commises et les clients sont mécontents.
Lorsque cela se produit, la bonne chose à faire est de reconnaître l’erreur et de présenter ses excuses à toutes les personnes concernées. Notre expérience nous a montré que des excuses sincères sont plus efficaces pour soigner la relation client que la seule compensation.

Dire pardon est la manière la plus efficace et la moins chère pour répondre à une mauvaise expérience client.

Lors du Black Friday, le 23 novembre dernier, Manor s’est vue très largement critiquée sur les réseaux sociaux à cause d’une étiquette mentionnant un prix alléchant recouvrant le prix initial du même montant

Voici 5 conseils pour présenter ses excuses tout en soignant sa relation client :

1. Faire preuve d’empathie

La première étape est de savoir pourquoi vous vous excusez. Celui qui reçoit des excuses veut avant tout être compris.

« Je suis désolé que vous soyez contrarié » n’est pas un bon exemple de compréhension du problème.

Mettez-vous à la place du client et déterminez en quoi le problème l’a affecté. A-t-il perdu de l’argent ? A t’il perdu confiance en vous ? Comment se sent-il suite à votre erreur ? Si vous arrivez à vous mettre à sa place, vous pourrez plus facilement remédier à son insatisfaction.

2. Dire pardon

Maintenant que vous comprenez comment vos actions ont affecté le client, il est temps de dire LE mot très important : Désolé.

« Nous nous excusons pour le désagrément » est l’une des phrases les plus utilisées par les services clients. Je vous recommande de l’éviter et de créer vos propres excuses, plus personnalisées.

3. Offrir une explication

Certains clients veulent vraiment comprendre ce qui a mal tourné. Cela aide à dissiper les craintes que cela puisse se reproduire à l’avenir.

Demandez-vous pourquoi l’erreur a été commise et admettez-la auprès de vos clients. Soyez honnête et transparent, même si cela vous demande de prendre sur vous et de mettre votre fierté de côté.

4. Résoudre le problème

Des excuses ne sont efficaces que si vous résolvez le problème initial.

Après avoir exprimé votre empathie, présenté vos excuses et expliqué ce qui ne va pas, énoncez les mesures spécifiques que vous prenez pour résoudre le problème. Si vous devez faire un suivi ultérieur, informez les clients lorsque vous aurez une solution plus définitive.

Si vous faites des promesses concernant le suivi ou les résolutions, tenez-les ! 

5. Offrir une compensation (optionnel)

Parfois, les clients méritent un remboursement, un bon d’achat, un cadeau ou des réductions sur leurs prochains achats.

C’est un petit signe de votre reconnaissance pour leur patience. L’offrir de manière proactive crée un enchantement client. 

altamedia peut vous aider à mettre en place votre stratégie de traitement des réclamations, et former vos collaborateurs à présenter leurs excuses, mais aussi à rester orienté client dans des situations difficiles…