Du téléphone à What’s app en passant par l’email, Facebook et Instagram… 3 conseils pour accompagner votre service client à l’expérience omnicanal

Cela fait déjà longtemps que nous sommes passés du centre d’appels au centre de contacts.

Aujourd’hui, avec le développement des réseaux sociaux, l’agent de service client doit non seulement savoir maîtriser les spécificités du téléphone et de l’email, mais aussi connaître les codes du live chat et des différents réseaux sociaux.

Découvrez 3 conseils simples pour accompagner vos collaborateurs à devenir véritablement « omnicanaux ».

 

Commençons par les différences entre multicanal, cross canal et omnicanal

On entend par « canal » tout moyen de contact, qu’il soit physique ou distanciel, qui permet au client de rencontrer ou contacter la marque.

Depuis plusieurs années, nous avons pu observer au sein des services clients une évolution du multicanal vers le cross canal, puis du cross canal vers l’omnicanal.

Le multicanal signifie (au sens littéral du terme) « plusieurs canaux », ce qui constitue le « service minimum » en 2021. Il s’agit d’offrir des canaux diversifiés aux clients. Dans cette stratégie, chaque canal est considéré de manière indépendante et sans interférence avec les autres. Le terme péjoratif utilisé de nos jours serait le fonctionnement « en silos ».

Le cross-canal est la suite logique du multicanal, car elle prend en considération le fait qu’un client peut utiliser différents canaux. L’idée est donc d’intégrer les canaux disponibles entre eux, sous forme de passerelle, et d’uniformiser les processus afin de proposer une expérience homogène aux clients.

L’omnicanal va encore plus loin, car il cherche à offrir au client une expérience globale, unifiée, « sans couture ». Il n’y a pas de différence entre les canaux digitaux et physiques. Un client peut se renseigner sur la page Instagram, commander sur le site internet et venir récupérer sa commande en magasin. Le cross canal pense avant tout « canaux », alors que l’omnicanal pense d’abord « expérience client ».

 

Une évolution vécue « on the job »

Au fil des années, les agents des centres de contact ont dû s’adapter et apprendre « sur le tas » le fonctionnement des différents canaux. Un agent peut être parfaitement à l’aise pour répondre au téléphone, mais pas forcément lorsqu’il s’agit de répondre sur des canaux écrits comme le tchat ou les réseaux sociaux. D’autant que ces canaux peuvent nécessiter la gestion de plusieurs conversations à la fois. Ce décalage peut avoir un impact majeur sur les performances globales du centre de contacts.

Les canaux se diversifient, évoluent constamment, et on demande aux agents de savoir utiliser téléphone, email, live chat, réseaux sociaux, courrier, visio…  Même si vos conseillers sont polyvalents, jongler entre ces différents canaux relève d’un vrai travail d’équilibriste.

La question se pose alors : est-il plus sensé sur le plan opérationnel d’avoir un groupe d’agents formés au numérique et un autre aux canaux dits « traditionnels » ? Ou devriez-vous adopter une approche plus hybride ? Si vous vous attaquez à ce problème, voici nos 3 conseils pour « commencer par le commencement ».

 

1. Mesurez les forces et les axes d’amélioration de vos agents

Le changement commence par ne pas submerger les agents en termes de nombre de canaux qu’ils doivent gérer à la fois. Il ne faut pas supposer pas que chaque agent peut utiliser tous les canaux. Il est nécessaire d’évaluer leurs compétences de base et de les attribuer en fonction des forces de chacun.

Tous les agents n’ont pas besoin d’être entièrement omnicanaux. Certains peuvent être spécialisés sur le numérique, et d’autres gérer les canaux traditionnels, tant que la technologie facilite le transfert d’information pour faciliter les interactions avec le client.

Il est très important de se rendre compte rapidement qu’un agent très performant par téléphone peut être complément déstabilisé lorsqu’il doit mettre la caméra pour répondre en visio à un client.

Il faut aussi prendre en compte les envies de vos collaborateurs. Un agent peut être particulièrement passionné par l’élargissement de ses compétences numériques, tandis qu’un autre peut vouloir se concentrer uniquement sur un canal en particulier, et en devenir un expert.

Autrement dit, il faut savoir trouver l’équilibre entre :

• le besoin de polyvalence pour une gestion facilitée du centre de contacts,
• les forces de chacun pour une meilleure productivité,
• les envies des agents pour développer leur motivation.

 

2. Faîtes évoluer la formation des agents

À mesure que l’expérience client évolue, la façon dont nous préparons nos agents doit aussi évoluer. Les responsables des centres de contact doivent repenser leur approche de la formation qui complète l’analyse avant et après, avec un accompagnement individuel.

Si vous décidez d’ajouter une ou plusieurs cordes à l’arc de vos agents habituellement dédiés au centre d’appel, gardez en tête que la gestion des conversations écrites et notamment le tchat et les réseaux sociaux ont leurs propres codes et nécessitent une formation complémentaire.

Le développement des canaux écrits nécessite de la part des agents une orthographe et une syntaxe irréprochables. C’est un indicateur à prendre en compte lors de la mesure des forces et des axes d’amélioration de chacun. Des formations en ligne existent, et peuvent mener à une certification, les plus connues étant Voltaire et Le Robert*.

Au-delà des parcours de formations traditionnels par type d’apprenants, la solution idéale réside en une multitude de parcours individualisés. Pas simple, mais toujours plus facile par l’utilisation d’outils aujourd’hui accessibles comme un bon LMS et un bon outil de création de contenu.

 

3. Donnez les bons outils aux agents

On peut entendre par outils les différents logiciels qui permettent d’automatiser tout ou partie des réponses aux clients. Nous en ferons probablement un article dans les prochains mois, et nous concentrons ici sur des outils de méthode.

Afin de faciliter la prise en main des nouveaux canaux et d’uniformiser la communication, nous conseillons de rédiger des fils rouges et de lister les questions les plus fréquemment posées par vos clients.

Le but de ces scripts n’est pas de transformer vos agents en robots, mais de les rassurer, en leur permettant de conduire une conversation « en entonnoir » (du plus général au plus précis). Ils permettent aussi aux conseillers de maitriser la conversation et de maintenir une durée de conversation raisonnable, que ce soit à l’oral ou par tchat.

Les agents passent beaucoup de temps à répéter les mêmes choses, que ce soit par téléphone ou par écrit, alors permettez leur de gagner du temps. Mettez à leur disposition une bibliothèque de réponses clés en fonction des demandes les plus fréquentes. Mais attention à bien faire cohabiter copier/coller et personnalisation du message.

Pour avancer rapidement, nous vous conseillons de suivre la fameuse loi de Pareto. 80% des demandes les plus fréquemment posées, qui correspondent à 20% des motifs, doivent avoir une réponse préenregistrée dans la bibliothèque, qui correspond aux valeurs et aux process de la société.

Pour les autres motifs, vos agents doivent pouvoir apporter une réponse immédiate et personnalisée, ce qui nécessite d’être bien formé et d’avoir la liberté de pouvoir prendre des initiatives. Ou de connaître les process de réponse, qui peuvent amener à des remontées d’informations, des promesses de contacts…et donc à pouvoir tenir ses promesses, ce qui constitue la base d’une bonne relation client.

 

  Jennifer Montiton

  Spécialiste en évaluation de la relation client

  Responsable de projets