Soyez heureux d’avoir des réclamations ! Comment les anticiper, les traiter et les suivre ?

On assimile souvent la réclamation à une erreur, à quelque chose qui n’aurait pas dû se produire, qui ne devrait pas exister.

Et pourtant, les organisations qui n’ont pas de réclamations m’inquiètent beaucoup !

Car, comme le souligne l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), un bon traitement de réclamation est l’une des rares occasions de fidéliser un client, en « transformant le pépin en pépite » !

 

Pourquoi les entreprises sans réclamations m’inquiètent ?

Je vois 3 raisons qui peuvent expliquer une entreprise sans réclamation, et les 3 m’inquiètent.

La première est que tout est tellement parfait qu’aucun client n’a rien à redire… Peu probable, non ?

La deuxième est que le client perçoit tellement peu de valeur en vos produits ou services qu’il ne prend même pas le temps de réclamer, et préfère tout simplement changer de fournisseur sans rien vous dire. Inquiétant, et pourtant assez commun dans la fast fashion, par exemple.

La troisième, et l’une des plus inquiétantes, est quand les réclamations sont bloquées par le personnel « au front ». J’ai ainsi le souvenir d’un échange sur un réseau social d’une responsable qualité d’une compagnie aérienne. Elle était désespérée car plus aucune « zone de non-qualité » ne lui était remontée, et elle ne savait ainsi plus sur quoi travailler. La raison ? Ses collègues, tant au sol que naviguant, avaient tellement peur des éventuelles « représailles » qu’ils gardaient secrètes toutes les réclamations émises par le client. Probablement la pire des situations.

 

Mais au fait, c’est quoi une réclamation ?

Pour l’AMARC, une réclamation client est :

…l’expression (ou la manifestation) d’une insatisfaction (ou d’un mécontentement, d’une déception)…

…qu’un client (à prendre au sens large : consommateur, prospect, patient, riverain…) attribue à un organisme (entreprise,…)…

…et dont il demande le traitement (et la non-récidive).

Au-delà de la définition, un bon traitement de réclamation peut constituer un redoutable outil de fidélisation.

Ainsi, une entreprise fabriquant des machines à café avait demandé à ses clients les plus fidèles « pourquoi êtes-vous toujours client chez nous ? » (avec une formulation sans doute mieux adaptée 😊). La réponse la plus répandue était que ces clients avaient eu un problème avec leurs machines qui avait été résolu vite et bien. Ainsi, ils préféraient rester fidèles à une marque avec laquelle ils savaient ce qui se allait se passer en cas de problèmes, plutôt que de prendre le risque de changer de fournisseur.

De là à dire que certains souhaitent qu’il arrive quelque chose à leurs clients pour leur montrer à quel point ils sont bons dans le traitement des réclamations, il n’y a qu’un pas…

 

Anticiper les réclamations

Avoir quelques réclamations pour pouvoir s’améliorer et fidéliser, pourquoi pas ? Toujours est-il qu’il est préférable de les anticiper. Mais comment ?

D’abord en offrant des canaux simples d’accès et qui correspondent aux habitudes de vos clients. Je trouve terrible que certaines sociétés pensent encore que la dissuasion, en obligeant par exemple à passer par une réclamation écrite, soit une bonne solution.

Ensuite, en mettant en place des structures qui répondent vite et bien.

Enfin en travaillant sur vos parcours clients. Ce qui vous permettra d’identifier les fameux « moments de vérité » sur lesquels vous devez être bons, et sur lesquels il faut être attentifs pour traiter les potentielles réclamations.

Et puis sinon, lisez ou relisez « The best service is no service » de Bill Price, à l’époque responsable du service client d’Amazon, dont le principe est de dire qu’un client ne se réveille pas avec l’intention de se plaindre à votre service client…et qu’il ne faut donc pas lui donner des raisons de le faire. Que seuls 10% des réclamations sont dus au service client, et qu’il faut donc trouver « les vrais responsables ». Et qu’il faut utiliser les bons indicateurs en relation client : passer par exemple de la durée moyenne de conversation (DMC) ou de traitement (DMT) au coût par commande (CPO) ou à la résolution au premier contact (FCR).

 

Traiter les réclamations

Développer l’empathie envers vos clients est forcément une bonne chose, que ce soit dans le traitement quotidien comme pour les réclamations. La carte d’empathie de Dave Grey reste l’un des meilleurs outils pour le faire.

Attention toutefois à ne pas confondre sympathie et empathie, à être orienté solution plutôt que consolation, et toujours penser que documenter une réclamation ne signifie pas dénoncer un collègue.

En termes de techniques de traitement, rien ne remplace pour l’instant la fameuse méthode ERICA : Ecouter, Reformuler, Initier une ou des solutions, Conclure et Assurer le suivi. Elle mériterait un article à elle seule, et j’y reviendrai probablement.

Notons qu’un détour par le DESC peut s’avérer utile pour les situations difficiles et la gestion de l’agressivité (Décrire les faits, Exprimer son ressenti, Suggérer une ou des solutions et Conclure). Bon d’accord, nous ferons un article sur ces méthodes…

Pour ne pas vous trouver dépourvu devant de vrais cas, pensez à vous exercer et à faire exercer vos équipes en contact avec le client. Ce qui vous permettra aussi de réfléchir en amont aux réponses « corporate » à donner aux principales réclamations.

 

Suivre les réclamations

Une fois les réclamations traitées, le travail commence !

Remontez à l’origine de la réclamation, par exemple au travers de la méthode des 5 pourquoi ?

• Pourquoi le livre est-il arrivé abimé chez le client ?
  • Parce qu’il n’était pas bien protégé
• Pourquoi n’était-il pas bien protégé ?
  • Parce ce que nous n’avons pas le temps de bien emballer ?
• Pourquoi n’avons-nous pas le temps de bien emballer ?
  • Parce que nous sommes en sous-effectif ?
• Pourquoi sommes-nous en sous-effectif ?
  • Parce qu’il y a trop d’absentéisme.
• Pourquoi y a-t-il trop d’absentéisme ?
  • Parce que les gens ne sont pas heureux dans leur travail…

Et si la solution à un livre abimé consistait en fait à s’intéresser à l’expérience collaborateur ? Et si donner plus de sens au travail des collaborateurs de l‘expédition permettait de limiter les réclamations « livre abimé » ?

Les réclamations sont l’affaire de toutes et de tous. Impliquez donc vos collaborateurs dans ces analyses. Vous serez surpris de la créativité de vos équipes.

 

En résumé : anticipez les réclamations, traitez-les…et suivez-les !

• Les réclamations peuvent constituer une opportunité de différenciation de vos services.
• Engagez vos collaborateurs à tous les stades de leurs traitements.

Le bon sens terrain amène de très bonnes idées. Et rien de tel que des équipes impliquées !

• Traitez vraiment les réclamations, au-delà du « simple » contact client, en remontant à la source…

Il me reste à vous souhaiter d’avoir de belles réclamations ! Car elles vous permettront de vous poser des questions, de revoir vos process, de former vos collaborateurs à la relation client, et donc d’être meilleurs !

 

  Fabien Arévalo

  Spécialiste en relation client

 Fondateur et Directeur d’altamedia