La vente ? Ce n’est pas pour moi ! J’aime trop les clients pour faire ça…

Voilà les phrases que j’entends le plus lorsque j’interviens pour des formations sur le thème de la vente, et notamment auprès de participants qui n’exercent pas une fonction de vente.

Et pourtant, les meilleurs « vendeurs » que j’ai formés depuis 25 ans étaient des techniciens, des collaborateurs de services clients ou encore des agents d’accueil.

Car le client qui est à la recherche de conseils a une tendance naturelle a faire confiance à des personnes qui connaissent bien leurs produits et services, qui ont une orientation client naturelle… et qui ont appris quelques techniques de vente orientée client… qu’ils soient officiellement « vendeurs »… ou pas.

 

Pourquoi autant de réticence et même de résistance à la vente ?

La principale raison est que l’on a tendance à se mettre à la place du client (ce qui est plutôt une bonne chose), et que personne ne souhaite se faire vendre quelque chose. Je n’ai encore jamais entendu des amis se dire « tiens, et si on allait en ville se faire vendre 2 ou 3 trucs ». Nous aimons acheter, oui. Nous aimons choisir, et pourquoi pas après avoir été conseillés.

En français l’origine du mot est probablement aussi en partie responsable de la mauvaise image de la vente. Qui, du latin « vendere », pouvait aussi signifier louer, vanter…mais aussi trafiquer. Et que dire de ce que l’on trouve sous les définitions officielles du verbe vendre: « Trahir, révéler un secret par intérêt ; dénoncer. Vendre sa patrie. — Il vendrait son meilleur ami à beaux deniers comptants. C’est lui qui nous a vendus. ».

Enfin, les mauvaises images des « vendeurs de tapis », qui seraient prêts à tout pour vendre d’importe quoi à n’importe qui, ont fini de donner une mauvaise image de la vente.

Et c’est ainsi que je me retrouve régulièrement dans des formations « Vente » avec des participants qui commencent par me dire que « la qualité du produit devrait suffire à faire venir les clients », que « tout se fait sur le bouche-à-oreille » ou encore « qu’ils ne se voient pas devoir convaincre ». Sans parler des agents de services clients qui, lors de formations à la proactivité, commencent le premier tour de table en me disant qu’ils étaient jusque-là au service du client et qu’ils n’imaginent pas maintenant « devoir le planter », opposant systématiquement orientation client et vente.

 

Les fondamentaux du conseil orienté client

Je pourrais me sentir abattu avec de tels débuts de formation. C’est pourtant pour moi une vraie chance car il se trouve que ce qui marche le mieux aujourd’hui en matière de vente, c’est justement d’éviter tous les stéréotypes des vendeurs que ces participants n’aiment pas…

Et notamment le premier d’entre tous, le mythe du « vendeur beau parleur » ou le « vendeur tchatcheur ». Celui qui vous vend ce que vous ne souhaitez pas, qui est plus intéressé par déstocker sa marchandise que par répondre à vos besoins.

J’ai ainsi souvenir d’une petite joute avec l’un de mes confrères sur Linkedin. Ce dernier avait utilisé une expression qui m’est insupportable « il est tellement bon vendeur qu’il vendrait des glaçons à des esquimaux ». J’ai personnellement toujours pensé qu’un très bon vendeur allait vendre des glaçons là où il faut très chaud, où les gens ont vraiment besoin et envie de ses glaçons.

Au final, le cœur d’une bonne vente, c’est un bon conseil, orienté selon les besoins et les motivations du client.

Et pour les connaître, rien ne remplace une très bonne phase de découverte qui passe par 3 actions clés : écouter, observer et questionner. C’est bien cette étape primordiale qui permet de mieux comprendre les besoins exprimés et non exprimés, pour orienter le client vers des services ou produits appropriés. Au passage, là aussi le français nous joue des tours avec cette notion de besoin souvent assimilée à celle de nécessité « je n’en n’ai pas besoin », alors qu’il faudrait plutôt parler d’attentes.

Au-delà des besoins, ce sont également les motivations qu’un bon conseiller doit aller chercher. Car rien de pire que d’argumenter sur une toute nouvelle technologie auprès d’un client qui recherche la sécurité, ou de mettre en avant le fait que ce modèle de voiture a déjà été vendu à plus de 10’000 exemplaires auprès d’un prospect qui a envie de sentir unique !

 

Oui, les techniques de vente orientée client s’apprennent

Affirmer que certaines personnes seraient faites pour travailler dans la vente et d’autres pas procède d’un déterminisme que j’ai toujours eu du mal à accepter, quelque soit le sujet abordé. Il existe certainement des prédispositions, bien entendu. Mais probablement plus dans des qualités d’écoute et d’empathie que dans le fait d’être de nature extravertie ou d’avoir des facilités oratoires.

Et ensuite, tout s’apprend. Et surtout, tout se travaille.

Car au-delà des différentes techniques de questionnements, d’argumentations en bénéfices clients, de levées d’objection ou encore de finalisations de vente, c’est bien en s’exerçant régulièrement que les réflexes se développent.

En mises en situation lors de formations, pourquoi pas… Même si je préfère nettement le fait de jouer 3 par 3 avec un client, un vendeur et un observateur, plutôt que la méthode très 80’s de faire jouer 2 participants devant tout le monde. Toujours très malaisant, et surtout très peu productif.

Pour favoriser le transfert sur le poste de travail, rien de tel que l’accompagnement terrain, où le participant est écouté, observé et analysé par un tiers qui lui donne à la suite un feedback constructif. Cela peut se faire par un consultant externe, bien entendu. Lorsqu’ils ont été formés pour les techniques de débriefing, les retours réguliers d’un collègue peuvent également donner de très bons résultats.

Même seul, profiter de chaque entretien client pour se concentrer sur un ou deux points précis, procéder à une autoévaluation et à une nouvelle fixation d’objectifs pour l’entretien suivant est une méthode très efficace. Et qui permet d’introduire la notion de jeu, si essentielle dans la vente.

 

La création de l’Académie de la Vente

C’est en partant du constat que l’on peut toujours se perfectionner en matière de vente, et même apprendre à vendre qu’est née l’idée de pouvoir proposer des formations à la fois pratiques, très orientées « résultats », et qui peuvent en même temps mener à des diplômes reconnus, comme le Brevet Fédéral de Spécialise en Vente.

Ainsi est née l’Académie de la Vente. L’IMSG amène son expertise en matière de formations diplômantes. altamedia son expérience de formations en entreprise, avec des méthodes et des outils qui fonctionnent, sur le terrain.

Si vous souhaitez participer à la soirée de présentation de l’Académie de la Vente, le mercredi 24 novembre, contactez-moi rapidement par email ou sur LinkedIn car le nombre de places est limité. Plus de détails ici (lien vers l’article sur l’AdV).

 

  Fabien Arévalo

  Spécialiste en relation client

 Fondateur et Directeur d’altamedia