Comment améliorer ses résultats en émission d’appels ?
Les 3 étapes clés pour réaliser des appels sortants de qualité.
Alors que le digital semble être devenu la norme en matière d’acquisition de leads, on s’aperçoit qu’il est pourtant difficile de se passer de l’émission d’appels, qui redevient même « tendance » ces dernières semaines.
Vous trouverez dans cet article les 3 étapes clés pour améliorer vos résultats en appels sortants.
Etape 1 – Se poser les bonnes questions avant d’appeler
Pourquoi effectuez-vous ces appels sortants ?
On peut ici aussi bien répondre en termes d’objectifs que de sens.
Au niveau des buts, il s’agit de déterminer le « call to action ». Il peut suivre le tunnel de vente classique : qualifier un fichier, détecter des prospects, prendre un rendez-vous, vendre directement, etc.
Des appels peuvent également être réalisés pour réactiver d’anciens clients,
Certains appels sont même appelés « à vide » ou « sans objectifs » (sous-entendu sans objectif commercial) : appels de bienvenue pour de nouveaux clients (welcome calls), pour souhaiter un bon anniversaire ou encore pour féliciter de l’intervention du client dans tel magazine ou telle conférence.
Pour ce qui du « Pour quoi », autrement dit du sens, il peut être intéressant d’expliquer / de s’expliquer à soi-même que pour atteindre mon chiffre d’affaires annuel, j’ai besoin de signer x contrats, donc de faire x offres, donc de rencontrer x prospects, et donc de réaliser x heures d’appels pour obtenir ces rendez-vous.
Autre question « qui doit être vite répondue », le « Qui » ? Plus on sait qui l’on va appeler, plus on se facilite la phase de création du script. Avoir le Prénom, le nom et la fonction de l’appelé va grandement vous aider dans la phase de passage du barrage et du motif d’appel. L’idéal est de pratiquer sous la forme « 1 cible = 1 campagne », ce qui vous permettra aussi d’identifier clairement les cibles qui réagissent le mieux à vos appels sortants.
Dernière question, plus tactique que les 2 autres, le « Quand » ? Il faut être attentif à la disponibilité des appelés, bien entendu, mais aussi à l’état d’esprit qu’ils peuvent avoir selon la journée ou l’heure à laquelle vous les contactez.
Etape 2 – Avoir de bons fils rouges
Beaucoup de personnes ont du mal avec les scripts. Simplement parce qu’ils renvoient à tout ce que l’on déteste dans les appels sortants : le côté répétitif, lu, appris par cœur, etc.
Un fil rouge sert en fait simplement à vous guider, en réfléchissant aux différentes étapes par lesquelles vous devez passer pour un appel réussi.
En commençant par la phase principale : le motif d’appel. De nombreuses personnes confondent l’objectif et le motif de l’appel et commencent donc par « je vous appelle pour pouvoir vous rencontrer la semaine prochaine ». Effet « tortue » garanti : la personne ne vous connait pas, et le réflexe est d’abord de se protéger et donc de dire non. Je vous rassure, je ne vais pas ,’étaler ici sur mes vieux cours de psychologie sociale et de théorie du status quo…Restons donc sur l’image de la tortue qui rentre la tête…et qu’il est très difficile de faire ressortir ensuite…
Un bon motif d’appel se construit comme une lettre de motivation : vous, nous, ensemble.
Vous êtes un spécialiste de…
Il se trouve que nous intervenons auprès de spécialistes comme vous depuis 15 ans…
Et je vous propose donc de nous rencontrer pour…
Suivent les phases de proposition de solution (ici, de rdv), de levées d’objections et de finalisation.
Etape 3 – Les 3 « plus » indispensables
- La façon dont je dis les choses
Si le fil rouge est à mon sens indispensable, il reste que le ressenti que va avoir l’appelé à votre sujet tient sur deux éléments : le vocabulaire que vous allez utiliser (« je », présent, mots positifs…) et la voix que vous aurez (intonations, volume, rythme…).
- Tout mesurer
Vous le savez, chez altamedia, nous aimons bien la fameuse maxime « on ne peut améliorer que ce que l’on mesure ». Il en va de même pour les appels sortants.
Tenir à jour des tableaux de résultats vous permettra de vous focaliser sur les meilleures campagnes, sur les meilleurs jours et les meilleures heures sur lesquels effectuer vos appels.
Attention à continuer à tester régulièrement de nouvelles cibles et de nouvelles périodes d’appels car tout bouge très vite…
- Être systématique
Le vrai risque serait de faire une fois un appel, répondre à un email, rédiger une offre puis refaire un appel. Ou de faire une séquence de 2 heures d’appels, et d’attendre 2 mois avant de recommencer.
Il vaut mieux pratiquer par période (minimum 45 minutes) pour avoir « le fil rouge » en tête. Traiter pour la 3ème fois de suite l’objection « je n’ai pas le temps » vous amène à développer de vrais réflexes. Vous parlez aussi beaucoup plus facilement au présent et utilisez le ton adapté. Attention aussi à ne pas trop en faire, et à se retrouver à passer du réflexe à l’automatisme, et à commencer à ressembler à ces fameux appels reçus à la maison qui dégagent parfois une impression de lecture insupportable.
L’autre point est donc d’être régulier dans ses appels. Une astuce simple : bloquez dans votre agenda ces phases en les notant comme un rendez-vous client. Comme pour le fitness ou le repas avec sa femme / son mari : vous ne les ferez pas tous, mais ou en ferez beaucoup plus que si vous ne les aviez pas notés dans votre agenda. Et comme pour le sport, il vaut mieux réaliser une petite heure d’appel hebdomadaire que de faire une demi-journée par mois…