altapresse (pro) décembre 2020
La revue de presse (pro) de la relation client
Nous vous proposons en ce mois de décembre de parcourir la presse professionnelle. Parfois difficile d’accès dans les kiosques habituels, vous pouvez parfois retrouver ces titres en ligne sur leurs propres sites ou sur des plateformes comme cafeyn.co.
Dans son dossier consacré au fait ne pas se laisser abattre malgré la crise, le magazine Challenges fait le tour d’entreprises de différents secteurs qui ont bougé pour s’en sortir.
Ainsi, lors du 2ème confinement français, la librairie parisienne Galignani a décidé d’assurer la continuité du service en activant la possibilité d’acheter sur son site et en continuant de faire des vitrines à thèmes avec les ouvrages du moment. Certains auteurs sont même venus signer les livres commandés, sans toutefois entrer en contact avec les clients.
La marque Aigle a quant à elle vu bondir les ventes de ses célèbres bottes. Les newsletters se sont mises à communiquer autour du « voyage immobile », se centrant sur leur ADN environnemental.
Stratégies a décerné son grand prix de l’expérience client. And the winner is….Air France, avec son opération « Social Jetlag », déjà primé plusieurs fois. Ce programme est venu remplacer le fameux « flying blue » qui bien qu’ayant permis de recruter 17 millions de membres, commençait à devenir moins intéressant que certains de ses concurrents. Le client attend aujourd’hui autre chose que des points, en étendant les avantages hors du transport du point A au point B. « La marque devient servicielle, et s’ancre dans une relation plus profonde ». C’est autour de l’un des « pain points » (point désagréable) que le nouveau programme s’est construit : le jetlag. La possibilité d’effectuer des activités la nuit (quand le décalage horaire empêche de dormir)ont ainsi été mises en avant, comme par exemple le fait de jouer au base-ball sur les toits de Tokyo.
Autre entreprise qui s’est souvent distinguée dans les palmarès de la relation client, la CAMIF se livre largement dans le dernier numéro de Chef d’entreprise. Depuis 2013, cet acteur majeur de la vente par correspondance a acquis un véritable statut d’entreprise à mission. En se posant la question du sens, l’entreprise s’est fixée des objectifs sociaux et environnementaux élevés, et pourtant compatibles avec des objectifs économiques. En misant sur le « made in France » et la qualité, la CAMIF s’est appuyée sur les clients historiques très attachés à la marque tout en allant en chercher de nouveaux, qui achètent moins, mais mieux. Recette visiblement gagnante, puisque le chiffre d’affaires va passer de 20 millions d’euros en 2019 à 50 millions en 2020 !
Marketing magazine s’intéresse aux opportunités qu’offrent les chatbots. L’accueil plus chaleureux est réel, malgré le fait que la majorité des entreprises ne cachent plus aujourd’hui le fait qu’il s’agit bien d’un robot qui répond aux clients. En plus de pouvoir délivrer des réponses rapides aux questions les plus fréquentes, le chatbot peut aussi être utilisé comme moteur de recherche de produits. Il permet surtout d’offrir un service client étendu, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.
Certains bots vont encore plus loin en investissant le domaine du transactionnel, permettant aux clients d’acheter et d’effectuer le paiement dans la boite de chat, et même d’annuler une réservation.