altapresse septembre 2020

La revue de presse de la relation client

A l’heure de la rentrée, PME Magazine affiche un gros titre plutôt négatif, puisqu’il a interviewé Pierre-Yves Maillard, président de l’Union Syndicale Suisse (USS), qui nous annonce que des licenciements collectifs vont avoir lieu et que les jeunes sont en première ligne.

Dans les livres conseillés par le magazine, on retrouve La boite à outils Négociation et celle du Bien être au travail. Chez altamedia, nous apprécions tout particulièrement cette collection et nous ne pouvons qu’aller dans le sens de PME Magazine.

Bien que Bilan se concentre sur la votation du 27 septembre, on trouve une interview très intéressante de Fanny Randanne. Cette responsable de projet dans l’industrie nous donne des conseils pour coopérer grâce à l’empathie. Même si certaines personnes sont naturellement empathiques, elle nous explique que cette aptitude peut se travailler et se développer, en nous donnant des exemples concrets.

RESILIENCE, voilà un mot que l’on entend partout depuis la fin du cœur de la crise. La résilience est « l’aptitude d’un individu à se reconstruire en dépit de circonstances traumatiques ». Dans nos conditions actuelles, cela peut-être la faculté à se réinventer après la crise COVID-19. Management nous expose, dans son dossier spécial, les clés de la résilience pour mieux gérer le stress de la rentrée. Dans l’un des sujets du dossier, on retrouve un élément important : les qualités du manager résilient pour permettent à l’entreprise de surmonter les difficultés. Recréer de la proximité est un essentiel pour tout manager mais peut s’avérer plutôt long.

De nombreux collaborateurs ont l’impression d’être déconnectés de la raison d’être de leur entreprise, et l’augmentation de la pratique du télétravail n’aide pas. La Harvard Business Review conseille aux organisations d’exprimer clairement, dans une déclaration d’intention par exemple, « Quelle est votre raison d’être ? Quelle valeur offrez-vous à vos clients ? En quoi votre entreprise est la seule à proposer cela ? ». Il est donc important que les organisations investissent dans la raison d’être et de s’assurer de la faire vivre via des leaders qui incarnent cette raison en paroles et actes.

Dans la presse professionnelle, Relation Client propose un dossier très complet consacré à l’intelligence de la voix. Plusieurs fonctions comme la transcription et l’analyse de la voix s’améliorent, ce qui offre de belles perspectives pour un suivi toujours plus pointu de la qualité du discours, aussi appelé quality monitoring. La reconnaissance vocale permet également de faciliter et personnaliser la relation client. La fonction « Alerting » permet ainsi d’indiquer  à l’agent qu’il est en train de parler trop fort, qu’il s’exprime en même temps que le client, ou encore que le langage qu’il utilise est inapproprié. Le tout en direct, pendant l’entretien !