altapresse (pro) juillet 2020

La revue de presse (pro) de la relation client

Pour cet été, nous vous proposons de parcourir la presse professionnelle.

Parfois difficile d’accès dans les kiosques habituels, vous pouvez parfois retrouver ces titres en ligne sur leurs propres sites ou sur des plateformes comme cafeyn.co.

Relation client consacre un dossier au monde du luxe qui se réinvente. Plus agile, tout d’abord, à l’instar de Parnasse, l’offre de service Premium d’Orange. Une cellule de crise spéciale a été mise en place pour rassurer les 3000 membres qui ont pu choisir leur canal préféré. Ainsi, selon le cabinet de conseil Bain&Company, certaines entreprises sortiront de la crise en étant capables de prendre des décisions beaucoup plus rapidement. Certaines marques comme LVMH et Chanel ont quant à elles adopté le « plus utile, moins futile », qui consiste à donner du sens, notamment en participant à l’effort collectif. L’achat culpabilisant est ainsi remisé, et « acheter du luxe, c’est faire sens ». Il a fallut également trouver le bon ton de communication, et la créativité a été forte pour engager les communautés. Au final, dans le monde du luxe comme ailleurs, le grand gagnant du confinement est le digital. Ce qui prouve que les marques de luxe sont aujourd’hui considérées par les consommateurs comme des acteurs à part entière du commerce, dont le e-commerce prend une part toujours plus importante.

Dans ce même magazine, il faut relever la qualité du dossier consacré à l’écoute client et au feedback management. Les solutions techniques sont entrées dans une dimension à la fois plus stratégique et opérationnelle. Un grand écart que le magazine analyse comme délicat mais aussi prometteur. Une des grandes tendances est de pouvoir faire parler les données d’un point de vue pratique, en allant au-delà du tableau de bord. Une vision qui va dans le sens de ce que nous préconisons depuis des années chez altamedia, en conseillant à nos clients de ne pas faire des études et des enquêtes pour les monter à la Direction et les ranger dans un tiroir. Faîtes-les pour les montrer aux opérationnels et faire en sorte que les choses s’améliorent sur le terrain !

Relation Client nous présente enfin un bel article sur la gestion des clients agressifs, qui ont été plus nombreux avec le contexte anxiogène de la crise sanitaire. Sarah Boujendar a consacré son Doctorat à l’impact des situations difficiles sur la santé et la performance du salarié, et elle met tout particulièrement en avant le rôle primordial du manager de proximité pour accompagner au mieux les collaborateurs.

Action Co met également à l’honneur le management qui doit se réinventer, dans le dossier consacré à la « vente à l’épreuve du Covid-19 ». Des évolutions en cours se sont accélérées, comme la mise en place d’objectifs qualitatifs et le renforcement de l’autonomie des collaborateurs.

Un autre article s’intéresse au management spécifique en situation de télétravail. Pour pallier l’éloignement, il faut communiquer, partager les décisions, rappeler les priorités. Le manager doit surtout observer d’avantage, pour le Directeur commercial de Lyreco France, qui ajoute que les réunions à distance devraient toutes se tenir en webcam pour pouvoir profiter pleinement des signaux non-verbaux délivrés par les commerciaux.

Dans sa rubrique savoir-faire, le magazine revient sur le sempiternel débat entre marketing et commercial qui ici devraient s’aligner sur le sujet des leads. 3 points clés sont suggérés : caler une stratégie, entretenir la relation et utiliser des outils communs. Simple, mais efficace.

Au cœur de la crise, les commerces ont fait preuve d’imagination, pratiquant le plus souvent sans le savoir le si tendance « effet pivot ». Le bien nommé Commerce Magazine nous donne quelques exemples de créativité, comme ce boulanger breton qui s’est mis à vendre des baguettes précuites, laissant le soin à ses clients de les placer au réfrigérateur ou au congélateur et de finir ensuite la cuisson. Les clients pouvaient ainsi consommer du pain sans avoir à se déplacer quotidiennement chez leur boulanger préféré. Ou encore cette libraire d’Aurillac qui s’inspire du système des casiers de livraison d’Amazon placés dans les grandes surfaces de la ville. Grâce à 5 casiers, elle réussit à vendre à distance 400 commandes. Plus intéressant encore, 30% des utilisateurs des casiers sont des inconnus…et potentiellement de nouveaux clients à fidéliser lors du retour à la « normale ».

A noter dans ce même magazine le beau dossier « Vivre et vendre après la Covid-19 » qui propose aux commerçant-e-s aussi bien des conseils stratégiques (développer le numérique, notamment) qu’opérationnels sur les aspects administratifs.