Quels éléments prendre en compte pour réussir vos formations dans les prochaines semaines ?

formations relation client

Bien que peu médiatisées, les activités de formation ont été fortement impactées par la crise sanitaire, et elles vont également l’être dans les mois à venir.

Au-delà des aspects sanitaires, organisationnels et économiques, des évolutions déjà présentes ces dernières années se sont fortement accélérées en quelques semaines.

L’occasion de faire le point sur les tendances à venir autour de 3 points importants : les thèmes, les modalités pédagogiques et l’amélioration du transfert.

 

Les thèmes des formations : les outils, les comportements, et un management adapté

Il est tout d’abord important de préciser que je concentre ici mes réflexions sur les formations en entreprise qui doivent principalement fournir des « outils » (au sens large) qui favorisent l’adéquation entre les besoins de l’organisation et les compétences des collaborateurs*.

D’autres objectifs existent et sont tout aussi importants, liés au développement personnel de l’individu et non à l’essor économique de son organisation, comme la pratique d’une activité sportive ou artistique.

Dans le domaine des compétences techniques, les agents des hotlines fortement sollicités par les mêmes utilisateurs peuvent témoigner des inégalités flagrantes en termes de maîtrise de l’outil informatique et des applications distancielles comme les visioconférences. Si certains pouvaient s’en sortir en étant physiquement présent au bureau, probablement en (sur)sollicitant leurs collègues, ils se sont sentis dépourvus seuls face à leur ordinateur personnel (quand ils en avaient un). Si la détection de ces lacunes est difficile, car souvent cachées par peur de l’exclusion, la montée en compétence de l’ensemble des collaborateurs en termes d’outils digitaux sera un must dans les prochains mois.

Fortement privés du mode de communication en face à face, et donc d’une grande partie de la communication non verbale, nous avons été nombreux à nous rendre compte de l’importance de la communication para verbale. Beaucoup limitent cette dernière aux modalités de la voix : intonations, volume, élocution… J’aime l’assimiler de manière plus large à « la façon de dire les choses » et donc y intégrer également les éléments de vocabulaire comme le choix des mots, les formulations positives ou les temps de conjugaison utilisés. Les formations en communication et savoir-être me semblent avoir de beaux jours devant elles, tant le contact humain (qu’il soit physique ou à distance) a été et va rester au cœur des enjeux majeurs du bon fonctionnement des entreprises.

Enfin, beaucoup de managers ont été confrontés au fait de devoir manager des équipes en les voyant moins souvent, en organisant moins de séances et en pratiquant moins de contrôles. L’occasion rêvée de (re)voir les fondamentaux du management à distance que pratiquent depuis déjà plusieurs années les responsables d’équipes commerciales, par exemple. Plus largement, il s’agit d’une belle opportunité pour évoluer vers un management bienveillant, moins vertical, basé sur la fixation commune d’objectifs, l’autonomie des collaborateurs et le développement de leurs compétences intrapreneuriales.

 

Les modalités pédagogiques : le grand mix !

J’étais de plus en plus circonspect sur le développement des modules e-learning, les taux d’utilisation observés étant de plus en plus bas quand le suivi de la formation n’était pas lié à un impératif de type promotion interne, prime, ou obtention d’un certificat. L’introduction de la gamification a largement favorisé l’essor de e-learnings plus utilisés car donnant tout simplement plus de plaisir à ceux qui les utilisent.

Je suis très heureux d’avoir décidé en 2019 d’accélérer au sein d’altamedia l’utilisation de différents outils de micro-learning et de mobile learning, que nous avons adapté à notre usage de techniques basées sur l’utilisation du jeu. Heureux car ces tendances se sont fortement accélérées ces 3 derniers mois, et au fait que ces changements se sont installés à mon sens durablement. Le micro-learning s’adapte parfaitement aux modes de fonctionnement de nombreux participants, car il est souvent plus facile de revoir « l’accueil en magasin » en 4 minutes sur son application smartphone (mobile learning) que de s’installer devant un ordinateur pour 30 minutes.

Plus largement, il va falloir nous habituer à utiliser les termes barbares de présentiel / distanciel et synchrone/asynchrone. On résume souvent les différences de modalités pédagogiques à l’opposition entre la journée en salle à plusieurs et la formation au poste de travail seul et face à un support enregistré. Les possibilités sont pourtant bien plus nombreuses. Ainsi, la classe virtuelle (synchrone et distancielle) peut aujourd’hui être beaucoup plus intéressante que de simplement filmer l’intervention de l’animateur.

De la même manière, une formation présentielle peut intégrer une part de digital en incitant les participants à utiliser leurs smartphones (très utile avec une population d’apprentis, par exemple), en mettant à disposition des tablettes lors des réflexions de groupe, et surtout en utilisant des applications de gamification qui favorisent l’implication de chacun et les interactions entre tous.

S’il en existait encore, la crise marque la fin des transmissions de savoir « top-down » telles que j’ai pu les connaitre à l’Université dans les 90’s, avec un professeur qui distille sa connaissance par le biais de ses 60 diapositives (aujourd’hui powerpoint, à l’époque sur ses transparents) à un parterre d’étudiants somnolents. Tant mieux !

L’amélioration du transfert

On sait depuis longtemps que la formation peut avoir des effets limités si l’accompagnement sur le poste de travail n’est pas prévu, que ce soit par l’intermédiaire du manager de proximité ou par la possibilité pour le participant de solliciter l’intervenant.

A l’avenir, les frontières entre les différentes modalités seront plus flexibles. Si le triptyque « avant-pendant-après » sera toujours présent, il y a fort à parier que le point central devra être (comme il  devrait l’être aujourd’hui)  la fixation d’un objectif SMART.

Pour le reste, le participant devrait être de plus en plus décisionnaire des outils qu’il souhaite utiliser pour atteindre l’objectif visé. Refaire 3 fois s’il le souhaite le même exercice, quand il le souhaite (avant la formation s’il veut arriver préparé, après pour valider la compréhension du concept), visionner tout ou partie des vidéos et articles mis  disposition, participer ou pas à des webinaires asynchrones de soutien, solliciter le formateur quand il le veut et s’il le veut, etc.

La formation présentielle, moins fréquente et plus courte, devrait toutefois rester l’ossature de cette séquence adaptative et personnalisée.

 

Au final, des formations plus axées sur leurs clients : les participants !

Que l’on parle des thèmes à choisir, des modalités pédagogiques à utiliser et des accompagnements à installer, on s’aperçoit que celui qui devient le centre de l’attention est celui qui aurait toujours dû l’être et le rester : le client de la formation, à savoir le participant !

 

 

* la forme masculine est utilisée pour simplifier la lecture

Pour aller plus loin sur ces sujets et pouvoir en discuter, nous organisons au mois de juin un cycle de webinaires sur le thème « Développez votre relation collaborateurs ».

Fabien Arévalo

Fabien Arévalo

Fondateur et Directeur d’altamedia