465 conseils (oui, oui, 465) pour développer l’expérience client et présenter le service client pour tous
Bon d’accord, j’ai cumulé les « 365 conseils pour développer l’expérience client » du livre d’Isisens et les « 100 conseils rapide et efficaces » de Guy Burkhardt pour attirer un peu plus votre attention.
Au final, quelles sont les bonnes raisons de lire ces livres ? Ou pas…
Les livres en français sur le service client ne sont pas si nombreux
D’accord, cet argument n’est pas super fort, mais il est vrai que les ouvrages francophones dédiés aux clients sont rarissimes.
Et les livres consacrés aux conseils pratiques tels que promis sur les couvertures de ces ouvrages sont encore plus uniques !
Cette rareté constitue à nos yeux une bonne raison pour au moins les parcourir, ce que nous avons fait pour vous…
Un beau panorama de l’expérience et du service client pour (re)voir les fondamentaux
Le livre d’Irène Sanchez regorge de références en matière d’études, de livres et de sites internet. Et rien que pour ça, il mérite d’être parcouru, regroupant en une seule source de nombreuses pistes de réflexion et d’approfondissement de thèmes liés à la relation client.
Cette précision sur certaines références nous fait encore plus regretter les nombreux chiffres « jetés en l’air » que nous avons tous entendus un jour dans telle ou telle conférence, sans jamais savoir d’où ils sortaient.
On peut également regretter le manque d’organisation des thèmes, car si le découpage en 3 parties nous a un moment fait croire à un semblant de clarté, l’enchainement des thèmes « aléatoire » nous a rapidement ramené à la réalité. Ainsi, dans la 2ème partie consacrée aux « indispensables », on passe du mystery shopper à la réclamation à l’amélioration continue au phygital (ouf !).
Il reste que pour celui qui veut avoir une vision totale de l’expérience client, il y trouvera tout (non non, je n’ai pas ajouté «et n’importe quoi ») et bien plus encore…
En ce qui concerne l’ouvrage de Guy Burkhardt, les 100 conseils sont bien là…Pas de fausses promesses donc…
Si vous êtes un professionnel de la relation client, vous n’y trouverez pas forcément d’idées novatrices. Et en même temps tout ce qui est écrit est vrai, et aide vraiment les organisations à améliorer leur service.
Si l’idée de laisser de la place sous chaque idée pour que le lecteur puisse réfléchir et trouver des applications au sein de son entreprise est très bonne, on peut regretter que chaque conseil se limite à quelques lignes et ne soit pas plus souvent détaillé, argumenté, mis en perspective et illustré par quelques exemples.
Je me suis d’ailleurs amusé à imaginer un usage ludique à ce livre : tirer une page au sort et travailler en atelier sur le thème en question. Lors de l’écriture de cet article, je tombe sur la page du conseil 49 « Faites participer vos clients ». Voilà un bon thème de workshop qui déclencherait à coup sûr des idées novatrices et rafraîchissantes chez des collaborateurs « du front » !
Alors, faut-il lire ces livres ?
Si vous avez suffisamment de temps à disposition, alors oui, foncez, car il vaut de toute manière toujours la peine de s’intéresser aux rares ouvrages francophones consacrés au sujet.
Si vos ressources de disponibilité sont limitées et que vous souhaitez avoir une forme de « retour sur investissement » dans vos lectures, alors (re)lisez le « Opération boomerang » de Philippe Bloch, dans lequel vous trouverez vraiment « 365 idées pour faire revenir cos clients à l’heure d’internet »…
PS : un carton presque rouge au livre d’Irène Sanchez « 365 conseils pour développer l’expérience client » qui n’a visiblement été relu par personne…
Si tout le monde a le droit de faire quelques lourdeurs grammaticales et coquilles orthographiques dans nos écrits web ou emails (nous les premiers), je trouve inacceptable de publier et de vendre un livre avec autant de fautes de participes, de singulier/pluriel…
Sans parler du chapitre « Adopter l’amélioration continue », dans lequel les mêmes chapitres sont répétés deux fois, ou de la table des matières illisible…
Peut-être les limites de l’auto édition ?