Clients mystères 4 étapes clés pour obtenir des résultats exploitables et améliorer la qualité de votre relation client

Rappelons avant tout que pour nous, l’objectif de l’utilisation de clients mystères est d’effectuer une photographie de sa relation client, dans un but d’amélioration de la qualité délivrée. Il ne s’agit donc pas de délivrer des bons et des mauvais points ou de piéger tel ou tel salarié.

En se glissant dans la peau d’un client lambda, les clients mystères permettent d’obtenir un regard extérieur sur l’expérience client vécue, et fournissent un très bon support d’amélioration de la qualité délivrée, et à terme de la satisfaction ressentie.

 

On parle régulièrement de « visiteurs » mystères ou de « mystery shopping », mais cette pratique se réalise aussi bien en face à face (point de vente, accueil d’entreprise) que par téléphone ou par écrit (email, courrier, chat mystère), afin d’évaluer la qualité délivrée sur l’ensemble des canaux que vous offrez à vos clients.

 

Afin que votre campagne de clients mystères soit un succès, et que vous puissiez en ressortir des axes d’amélioration concrets et exploitables sur le terrain, il est important de passer par 4 grandes étapes.

 

1. Définir des objectifs précis

Avant de commencer, il est important de se poser les bonnes questions, pour s’assurer que les résultats que vous allez recueillir correspondent à vos attentes et vos objectifs.

• Pourquoi voulez-vous faire des visites / appels / écrits mystères ?
• Quels moments du parcours client voulez-vous évaluer ? Est-ce un point précis (passage à la caisse, argumentaire commercial…) ou l’intégralité du parcours (de la prise de rdv jusqu’à la fin du rdv). => les réponses à ces questions facilitent la création des scénarii au point 2
• Quelles sont les insatisfactions que vous entendez le plus souvent ?
• A quoi serviront les résultats obtenus ?

 

2. Rédiger des scénarii réellement vécus

Un client mystère peut facilement se faire remarquer si son profil (point 4) ou si le scénario joué n’est pas en cohérence avec les relations types vécues au quotidien par le personnel. Il est donc essentiel de prendre le temps d’élaborer des scénarii cohérents avec le type de visites / d’appels / d’écrits reçus au quotidien, et en accord avec les objectifs fixés.

Le scénario est ensuite donné au client mystère, ce qui lui permet de se mettre dans la peau de son personnage, et de bien comprendre le comportement qu’il devra adopter.

Plus le scénario est détaillé et simple à comprendre, plus il met le client mystère en confiance car il est en possession de toutes les informations nécessaires au bon déroulement de la visite.

 

3. Elaborer une grille d’évaluation

La grille d’évaluation sert de support au client mystère, en regroupant l’ensemble des éléments qu’il doit évaluer lors de sa visite/son appel.

 

Votre grille d’évaluation doit être conçue de manière à ce qu’elle vous fournisse des données précises et exploitables.

Il faut donc vous assurer que les questions que vous posez au client mystère soient à la fois claires et concises. Elles doivent être simples et compréhensibles par tous. Faîtes-la tester à des proches qui ne travaillent pas au sein de votre entreprise pour vous en assurer.

Avant de créer vos indicateurs et les référentiels qui s’y attachent, il est important de se poser les questions suivantes :

• Quels sont les points que vous souhaitez évaluer ?
• Quels comportements spécifiques attendez-vous de la part du personnel ?
• Quelles sont les réponses attendues en fonction du scénario joué ?

Le système d’évaluation doit limiter autant que possible la subjectivité. Chez altamedia, nous n’utilisons pas de grandes échelles de notation de type 0 à 10, car un 8 ne veut pas dire la même chose pour tout le monde. Ce qui ne nous empêche pas de recueillir en fin d’évaluation le sentiment général éprouvé par le client mystère, qui nous permet d’obtenir des informations qualitatives importantes.

 

4. Sélectionner des visiteurs qui correspondent aux profils de vos clients

Lorsque je rencontre quelqu’un et que je mentionne nos activités de clients mystères, la question qui m’est posée le plus souvent est « Comment trouvez-vous les personnes qui vont faire les clients mystères ? » (La deuxième : « Et je peux le faire ? Ça a l’air amusant ! »)

Être un client mystère va bien au-delà de « jouer le rôle du client », qui peut effectivement présenter un aspect ludique. Il s’agit de bien comprendre l’objectif, de mémoriser le scénario et la grille d’évaluation (car pas de possibilité de la remplir en faisant la visite !)

Lorsque vous créez les scénarii (au point 2), vous devez imaginer quel type de client réalise le plus souvent ces interactions. Ex : si le scénario est d’acheter un abonnement de transport annuel pour les 18-25 ans, nous n’allons pas faire appel à un homme de 50 ans !

Il est donc très important d’être cohérent entre le scénario et le profil du visiteur mystère.

 

Au final, une opération de clients mystères ne s’arrête pas à la mesure en tant que telle. Il faut ensuite faire vivre ces résultats au sein de votre organisation, et impliquer les personnes contactées pour atteindre l’objectif principal : améliorer la qualité de votre relation client !

 

Retour de la FER Genève qui a procédé à une mesure de la qualité de ses service par le biais de visites mystères sur ces différentes réceptions : https://www.fer-ge.ch/web/fer-ge/-/clients-mysteres-des-entreprises-n-hesitent-pas-a-franchir-le-pas