L’altabook du mois : « Le livre blanc livre noir de l’expérience client »
Le titre de cet ouvrage est à l’image de son instigateur, Manuel Jaquinet : drôle, cassant les codes, et pourtant toujours à la pointe dans son expertise en matière de relation client.
Et autant le dire tout de suite, le livre tient les promesses du titre. On y trouve une masse d’informations hyper pertinentes sur la relation client, des témoignages de professionnels, des réflexions (parfois décalées) des auteurs, des extraits de dialogues de grands films…
Une lecture déroutante, et donc forcément intéressante pour celui ou celle qui aime sortir des chemins battus et être « bousculé » dans ses convictions.
Manuel Jacquinet, l’électron libre de la relation client
J’ai connu Manuel à la fin des années 90. Le patron du call-center dans lequel je travaillais l’avait mandaté pour l’aider à choisir les bons outils d’informatisation du call. Oui, oui, jusqu’en 1997, nous faisions les appels sortants avec un bon vieux téléphone, le combiné coincé entre le menton et l’épaule, et utilisant des étiquettes en guise de bases de données.
Manuel était alors à la tête de Colorado, « la 1ère école française du télémarketing » et était déjà une référence dans le métier, organisant bien avant tout le monde des Petits déjeuners dans les étages de restaurants et bars annéciens. Nous avions d’ailleurs repris à notre compte cette idée pour organiser dès 2000 les « Petits déj de la relation client » en Suisse romande, le plus souvent dans les forums de la FNAC à Genève et Lausanne. Rapidement suivis par plusieurs types de petits déjs en tout genre… Déjà plus de 20 ans. Peut-être une bonne idée à ressortir des tiroirs pour RELACS*…
Manuel Jacquinet est depuis devenu (entre autres) le fondateur du magazine « En contact », l’organisateur du « Davos de l’expérience client » qui se tient chaque année à La Baule, et l’éditeur de livres toujours pertinents et décalés. Je n’oublie pas qu’il est le producteur du film « Opération 118 318, sévices clients », seul film francophone entièrement consacré au monde des services clients, dont il faudra que je vous parle à l’occasion…
Une approche originale de l’expérience client
La 4ème de couverture donne le ton, en décrivant l’ouvrage comme étant à la fois « un manuel pour faire le casse du siècle », « un guide de chirurgie militaire » et même « la bible du service et de l’expérience client ».
Original par ses auteurs, tout d’abord. Manuel Jacquinet s’étant entouré de deux spécialistes ici nommés « Docteurs », que sont Patrick Giudicelli (fondateur d’Akio qui propose des solutions de gestion des contacts clients) et de Frédéric Godefroy (fondateur de Sereneo, éditeur de logiciel de savoir-faire).
Original par l’axe choisi ensuite, le livre se décomposant en 3 parties associées au monde médical : les pathologies fréquentes et les médicaments suggérés, les textes à lire en salle d’attente et les outils pour prendre sa tension et autres médicaments en libre-service.
Original enfin parce qu’il va au-delà de l’ouvrage papier, en donnant accès à 12 podcasts et aux emails (oui oui, leurs emails personnels) de 25 professionnels.
Quelques morceaux choisis
Dans la partie la plus classique appelée « Pathologie », j’ai eu le plaisir de retrouver de nombreux conseils à l’image de Manuel : pleins de bon sens et en même temps pas si évidents que ça (malheureusement) dans un milieu souvent obsédé par les dernières trouvailles technologiques.
Au-delà des fiches consacrées à « Ne pas soigner le premier contact », « Le déficit de connaissance client » ou « L’attente trop longue », j’ai tout particulièrement apprécié les dérapages contrôlés avec de nombreuses références littéraires et cinématographiques dont Manuel a le secret.
Dans les témoignages à lire en salle d’attente, on retrouve des interviews de spécialistes de la relation client qui vont du Big Boss de Teleperformance qui retrace l’évolution du métier au Directeur de la FNAC d’Annecy, qui donne son point de vue « terrain » de la satisfaction client.
Au sein de la dernière partie consacrée aux outils, je vous recommande tout particulièrement la fiche qui répond à la question « Docteur, combien ça coûte de « soigner » mon service ? », et qui donne des solutions allant de 0,30 cts d’euro à 10 milliards de dollars…
Lisez ce livre, et donnez-le ensuite !
Oui, lisez-le et prêtez-le, revendez-le ou offrez-le à quelqu’un de votre entourage. Car au-delà de l’angle d’écriture qui peut parfois être déroutant, on y (re)trouve tous les conseils de bon sens que nous devrions suivre plus souvent dans nos métiers de services clients, à l’image de cette sortie de la page 39 que j’attribue à Manuel « Avant que de partir sur la lune, de créer ou mettre en place un chatbot, etc. délivrer le service rendu et promis est d’une force incroyable ».
Le livre blanc livre noir de l’expérience client, Menuel Jacquinet, Dr Patrick Giudicelli et Dr Frédéric Godefroy, Editions Malpaso, 2017
* Relation Client Suisse est un groupe Linkedin de plus de 1700 membres, devenu «physique » notamment par l’organisation du Relacs Contact Day, et qui est un « espace d’échanges et détente entre professionnels de la relation client ». https://www.linkedin.com/groups/3484917/