altapresse (pro) avril 2020

La revue de presse (pro) de la relation client

Une fois n’est pas coutume, nous vous proposons en ce mois d’avril de parcourir la presse professionnelle. Parfois difficile d’accès dans les kiosques habituels, vous pouvez parfois retrouver ces titres en ligne sur leurs propres sites ou sur des plateformes comme cafeyn.co.

 

A l’occasion de la sortie du livre de Jordan Belfort « Vendre, les secrets de ma méthode », Chef d’entreprise nous livre quelques astuces de celui qui a été incarné à l’écran par Di Caprio dans Le loup de Wall Street. Pas forcément le type de vente « à l’américaine » que nous aimons chez altamedia, mais certaines techniques sont tout de même intéressantes à connaître / à revoir. Comme par exemple le fait que l’offre commerciale doit intervenir comme remède à la frustration du client « la douleur est le moteur le plus puissant qui soit ». Ou encore la nécessité selon Belfort d’avoir un bon argumentaire commercial, écrit noir sur blanc, qui reprend des éléments indispensables comme le choix des bons mots, des bonnes intonations,  et le fait de présenter les avantages pour le client plutôt que les caractéristiques de son produit.

Marketing nous recommande de « ne faire plus qu’un avec nos clients », en renouant un lien direct avec les consommateurs finaux. Pour communiquer de façon personnalisée, le magazine propose par exemple de renouer avec la vente directe (ou « direct to consumer ») grâce aux boutiques en ligne. Et pour entrer en contact avec ses clients de manière plus émotionnelle, l’intérêt de la gamification (utilisation des jeux) est à nouveau démontrée dans l’article.

La revue nous présente les premiers résultats de l’étude de l’agence Isoskele sur le Baromètre de la Reconnaissance Client, qui est chargé de mesurer si les actions engagées par les annonceurs sont suffisamment bien perçues par leurs clients. C’est le secteur de la beauté qui arrive en tête, Yves Rocher étant la première marque du classement général, grâce au grand engagement client que la marque arrive à générer avec ses petites attentions et son marketing très personnalisé.

Les commerces qui tentent l’aventure du mono produit sont de plus en plus nombreux, répondant ainsi à l’attrait de la spécialisation très forte chez les consommateurs. Commerce Magazine y consacre un dossier, afin de minimiser les risques de ceux qui veulent se lancer. Car oui, le mono produit est dangereux, et nombreux sont ceux qui élargissent leur gamme, mais sans perdre en cohérence, et « sans perdre son âme. Ainsi, le spécialiste du macaron Pierre Hermé vend aussi des sandwichs et des boissons, même si les clients viennent d’abord rechercher ses fameuses pâtisseries. Au final, pour que le concept marche, il faut le pousser jusqu’au bout et faire en sorte que son offre soit crédible, c’est-à-dire que le produit se réfère à un métier, un savoir-faire artisanal, et que le vendeur soit expert de son produit et capable de le décrire.

Action Co nous livre dans un dossier très complet les secrets de vente des directeurs commerciaux performants. Loin du super vendeur qui aurait gravi les échelons, le « dirco » idéal serait avant tout un être agile, doté d’intelligence situationnelle et de capacités relationnelles. De nombreux témoignages de responsables de différents secteurs d’activité enrichissent cette enquête. De l’école de vente interne aux 10 points de l’excellence commerciale, vous y trouverez de nombreuses pistes.

Enfin, last but not least, Relation Client propose plusieurs sujets passionnants. D’abord le témoignage d’un responsable du Club Med, qui affirme que « Considérer le client, c’est être sûr de le voir revenir », et qui pense que la priorité est d’assurer la hausse de la satisfaction pour développer la recommandation. A relever le dossier « Banque & Assurance », qui note que tandis que les assureurs font la chasse aux irritants (ce qui énerve le plus le client), les banquiers cherchent quant à eux à investir le quotidien des clients. Ce qui les rejoint ? Le fait que moins le client a de contacts avec sa banque ou son assurance, plus il a de chances de la quitter. Malgré l’avènement du digital, les attentes restent les mêmes, à savoir les compétences, les tarifs et les offres. Et ce que le Directeur d’Arkea, banque collaborative en conclut, c’est qu’ils doivent redevenir des commerçants.