Services clients: vers un avenir résolument humain !

Le développement du « self »

Nous assistons depuis plusieurs années à un important déploiement des outils qui permettent au client se « s’en sortir seul ».

Je trouve ces outils magnifiques quand ils répondent aux besoins du client de pouvoir contacter leurs fournisseurs en tout temps (sans se limiter aux horaires d’ouverture du service clients) ou de réduire les durées d’attente (passer par le chat pour éviter de surfer sur le site pour trouver les FAQ cachées dans un improbable sous-répertoire, ou de subir au téléphone 20 minutes d’une musique saturée).

Malheureusement, quand les outils sont uniquement mis en place pour diminuer les coûts de la relation client en évitant d’embaucher du personnel supplémentaire voire pire, pour réduire la taille du service clients, les effets sont souvent désastreux.

L’humain au centre des émotions

Le client peut se montrer riche en paradoxes. S’il veut parfois pouvoir se débrouiller seul, il souhaite avoir à faire à un être humain quand le sujet est important pour lui et qu’il veut être sur qu’il sera bien pris en compte.

Mais est-ce vraiment un paradoxe ? Le client veut tout simplement choisir s’il veut être accompagné et au moment qu’il choisit. C’est au final le besoin du client qui définit un traitement humain ou selfisé de son parcours…

Et quand il émet une réclamation, il veut être sur qu’elle soit bien prise en considération, et traitée dans les meilleurs délais. Psychologiquement, le client associe encore aujourd’hui ces qualités à un traitement humain.

Dans toutes les situations où les émotions ont la part belle, le rapport humain est, pour l’instant, ce que l’on fait de mieux : montrer de l’empathie quand un client émet une réclamation, avoir de la compassion quand on doit annoncer à un assuré que ses prestations vont s’arrêter…

Ces qualités ne sont pour autant pas naturelles chez l’ensemble des agents, et elles peuvent bien heureusement être développées…

Du centre de coûts au centre de profits

Voilà une expression que j’entends depuis plus de 20 ans, et qui a souvent eu du mal à se traduire dans la réalité des centres de contacts.

Le développement des robots pour les questions simples est en train de favoriser réellement cette fois le développement de la proactivité.

Les questions simples à faible valeur ajoutée étant aujourd’hui majoritairement traitées en self, les agents peuvent se concentrer sur les réclamations comme vu précédemment, et analyser la situation du client pour mettre en avant des solutions adaptées à sa situation.

Les deux sont d’ailleurs parfois étroitement liées, la solution à une réclamation étant souvent une proposition de produit ou de service supplémentaire ou différent (comme par exemple un forfait internet plus adapté à la consommation du client qui est passé de simples d’envois d’emails au visionnage intensif de séries et aux jeux vidéos en ligne).

Le meilleur des 2 mondes

Il y a déjà quelques années, le travail de Diplôme d’une jeune professionnelle du monde bancaire m’avait tout particulièrement interpellé.

Elle mettait en avant le paradoxe bancaire d’avoir toujours plus poussé les clients à se débrouiller seul avec les multimats, sans avoir à passer par le guichet, qui avait amené les établissements à toujours moins bien connaître leurs clients… Et à investir des sommes folles dans des outils de marketing et de date pour réussir à mieux les connaître…

Une intervention en fin d’année 2018 au sein d’une banque où les clients utilisaient encore massivement le guichet, y compris pour retirer de l’argent, m’avait d’ailleurs montré à quel point nous possédions là une opportunité majeure pour cette banque de mieux connaître leurs clients et leurs habitudes…et donc de réaliser des propositions personnalisées.

En utilisant « intelligemment » les outils de l’Intelligence Artificielle, les services clients pourraient progressivement faire traiter les questions simples (et donc les réponses répétitives) par les robots, les faire travailler sur des heures et des jours contraignants.

Et l’humain pourrait se concentrer sur les contacts à forte valeur ajoutée, ceux où les émotions ont toute leur place, pour le traitement des réclamations et des situations difficiles, et développer leurs compétences de proactivité et de conseil…

A moins que l’IA ne nous propose dans les prochaines années (les prochains mois ?) des outils qui commencent à (vraiment) prendre en compte les émotions dans la relation client…