Pourquoi faire ?
Le parcours client est une représentation visuelle de chaque interaction que les clients ont avec votre entreprise, vos produits ou vos services.
A première vue, les rapports entreprises-clients peuvent sembler simples : vous vendez quelque chose et ils l’achètent. Mais une fois que l’on commence à dessiner le parcours client, on se rend vite compte de la complexité à prendre en compte. Vos clients peuvent entrer en contact avec votre entreprise de multiples façons : en ligne, en magasin, par téléphone… et la liste est longue…
Pour vous assurer qu’aucune interaction ne passe entre les mailles du filet et prodiguer un service exemplaire, il est important de cartographier chaque point de contact et chaque expérience vécue tout au long du parcours client.
La cartographie du parcours client vous oblige à vous mettre dans la peau de votre client afin:
• De comprendre vos clients et leurs attentes tout au long du processus d’achat / de relation avec votre entreprise,
• D’identifier les « moments de vérités » qui font ou défont une bonne expérience client, et de prioriser ceux qui ont besoin d’une attention immédiate,
• De favoriser les changements organisationnels et culturels.
Cartographier le parcours client donne également à votre entreprise un avantage concurrentiel car au fur et à mesure que vous commencez à comprendre comment les utilisateurs trouvent, interagissent et apprennent à connaître votre marque, vous découvrez comment établir des relations avec eux, satisfaire leurs besoins (voire les dépasser) et les fidéliser.
Idée reçue : la cartographie d’un parcours client n’améliore pas l’expérience client ! C’est un outil qui permet d’identifier les axes d’amélioration.
Pourquoi faut-il impliquer l’ensemble des collaborateurs ?
L’identification des étapes clés du parcours client permet à tous les membres de l’organisation de prendre conscience de leurs contributions à la relation client de l’entreprise, même s’ils ne sont pas en contact direct avec le client. Des collaborateurs sensibilisés à l’orientation clients deviennent plus impliqués et peuvent devenir vos meilleurs ambassadeurs.
Il est également important d’avoir le soutien des niveaux supérieurs pour vous aider à identifier les adaptations organisationnelles, à approuver les plans d’actions et attribuer les ressources nécessaires.
Par où commencer ?
Même s’il est recommandé de cartographier le parcours client de façon ludique pour rassembler et immerger tous les collaborateurs, il est nécessaire de consacrer du temps et des ressources pour faire ressortir des pistes utiles à l’amélioration de l’expérience client.
Plus vous connaissez vos clients, plus il sera simple de concevoir un parcours client.
Alors n’hésitez pas à travailler en groupes en mixant les services.
altamedia propose un atelier entièrement consacré à l’expérience client, le Customer Experience Workshop, durant lequel vous créez vos personas, cartographiez vos parcours clients, développez la satisfaction et créez l’enchantement de vos clients. Demandez-nous le descriptif complet de cet atelier !