Le client mystère : pour savoir ce que vivent et pensent (vraiment) vos clients !
On l’a cru dépassé, obsolète face aux nouvelles technologies, remplacé par les enquêtes en ligne et les avis clients. Et pourtant, le client mystère est toujours là, et il n’a jamais été aussi pertinent. Pourquoi ? Parce que l’expérience client ne se mesure pas uniquement avec des chiffres ou des étoiles laissées sur Google, mais aussi (et surtout ?) par les interactions réelles, vécues, et analysées de manière qualitative.
Les clients mystères sont apparus dans les années 1940 aux États-Unis, lorsque les banques ont cherché à s’assurer de l’intégrité de leurs employés face aux dépôts d’espèces. Leur mission était d’identifier d’éventuels comportements frauduleux et de garantir le respect des procédures internes.
Au fil des années, ce concept s’est étendu à d’autres secteurs et principalement au retail, où il est devenu un outil clé pour mesurer la qualité de service et l’application des standards. Aujourd’hui, cette méthode est utilisée tout secteur confondu : industrie, hôtellerie, restauration, santé (hôpitaux, cliniques dentaires…), commerce de détail, assurance, banque…
Comment fonctionne une mission de clients mystères ?
Contrairement aux idées reçues, le client mystère ne se limite pas à une simple visite en magasin. Il peut revêtir plusieurs formes, en fonction des canaux de contact utilisés par vos clients :
- Visites physiques : en point de vente, dans un centre de fitness, chez un concessionnaire automobile, à la réception d’une entreprise… Le client mystère joue le rôle d’un client ordinaire et évalue l’accueil, l’environnement, le savoir-faire, le savoir-être et l’expérience globale.
- Appels téléphoniques : test de l’accueil et de la qualité du conseil dans les centres de relation client, les services après-vente ou encore les différentes agences d’une compagnie.
- E-mails et formulaires de contact : évaluation de la réactivité et de la pertinence des réponses reçues.
- Chats en ligne et réseaux sociaux : analyse de la rapidité, du ton employé et de la capacité des conseillers à répondre aux demandes sur les canaux digitaux.
Chaque mission est réalisée avec plusieurs scénarii précis, permettant de tester des situations réelles et d’identifier les points positifs et les axes d’amélioration.
Processus d’une campagne de clients mystères
Une mission de client mystère suit un processus structuré en plusieurs étapes :
Définition des objectifs et critères d’évaluation : en fonction des besoins de l’entreprise, des indicateurs précis sont définis (accueil, conseil, réactivité, conformité aux standards, etc.).
Création des scénarii d’évaluation : chaque mission repose sur des scénarii détaillés qui définissent les interactions à tester, les comportements attendus et les critères d’évaluation. Cela permet de structurer l’analyse et de garantir la cohérence des observations.
Sélection des clients mystères et briefing : pour garantir une évaluation représentative, les clients mystères sont choisis en fonction de leur profil afin de correspondre au mieux à la typologie des clients réels de l’entreprise. Un briefing complet est ensuite réalisé pour leur expliquer le cadre de la mission, les points clés à observer et les consignes à respecter.
Réalisation de la mission : le client mystère effectue sa visite, son appel ou son interaction digitale en suivant le scénario défini, tout en restant naturel dans son comportement.
Compte rendu détaillé : après chaque mission, un rapport est rédigé avec des observations factuelles, des évaluations chiffrées et des commentaires détaillés sur l’expérience vécue.
Analyse et recommandations : les résultats sont synthétisés afin d’identifier les points forts et les axes d’amélioration. Des recommandations terrain concrètes sont proposées pour optimiser la qualité du service et renforcer l’expérience client.
Cette approche garantit une évaluation objective et représentative de l’expérience client, avec des retours exploitables pour optimiser la qualité du service.
Pourquoi faire appel à une campagne de clients mystères ?
L’intérêt du client mystère va bien au-delà d’un simple audit. Il permet plusieurs choses :
- Repérer les points de friction et des axes d’amélioration. Les clients mystères permettent de détecter les irritants qui nuisent à la satisfaction et à la fidélisation des clients comme par exemple un temps d’attente trop long, le manque de personnalisation dans l’interaction client, un processus de réclamation complexe ou mal géré, un personnel peu formé à certains aspects du service, ou encore des disparités dans la qualité de l’accueil entre différents points de vente. Une fois ces irritants identifiés, des actions ciblées peuvent être mises en place pour améliorer l’expérience et renforcer la satisfaction client.
- Vérifier l’application des standards définis par l’entreprise. Chaque entreprise met en place des procédures et des standards pour garantir une expérience optimale. Mais sur le terrain, entre la théorie et la pratique, il peut exister un écart important.
- Améliorer la formation des équipes. Grâce à des retours concrets et actionnables. Le client mystère n’est pas un outil de sanction, mais un levier de progression. Les résultats obtenus permettent de mettre en place des actions de formation ciblées, basées sur des cas concrets.
- Optimiser les processus et l’aide à la prise de décision. Grâce aux rapports détaillés et aux analyses des missions de client mystère, les dirigeants et managers disposent d’une vision claire et objective des forces et faiblesses de leurs équipes en matière d’expérience client.
- Rester compétitif en se comparant à la concurrence. Dans certains secteurs, il est possible d’effectuer des missions de benchmark, où les clients mystères évaluent non seulement votre entreprise, mais aussi vos concurrents directs.
Clients mystères vs. enquêtes de satisfaction : deux approches complémentaires
Pour mesurer et améliorer l’expérience client, deux méthodes sont souvent utilisées : l’enquête de satisfaction et le client mystère. Plutôt que de les opposer, il est essentiel de comprendre leur complémentarité.
- L’enquête de satisfaction mesure la qualité perçue par les clients. C’est un outil clé pour comprendre comment les clients perçoivent l’expérience
- Le client mystère mesure la qualité délivrée, avec une évaluation factuelle et détaillée des points de contact, de la qualité du conseil et du respect des standards.
| Enquête de satisfaction | Client mystère | |
|---|---|---|
| Objectif principal | Mesurer la perception et la satisfaction des clients réels | Vérifier l’application des standards et la qualité réelle délivrée |
| Nature de l’analyse | Subjective, basée sur le ressenti des clients | Objective, basée sur des critères mesurables |
| Fréquence d’analyse | Fréquence d’analyse Continue ou périodique, selon la collecte des avis | Clients mystères formés, suivant un scénario précis |
| Principale valeur ajoutée | Principale valeur ajoutée Identifier les attentes et perceptions des clients | Vérifier la conformité et détecter les écarts sur le terrain |
Faire appel à des clients mystères, c’est investir dans une meilleure connaissance de son service et dans une optimisation continue de l’expérience client.
Les entreprises qui intègrent cette démarche dans leur stratégie améliorent non seulement la satisfaction et la fidélisation de leurs clients, mais augmentent aussi leurs performances commerciales.
Depuis 2013, altamedia développe son propre terrain de clients mystères, avec plus de 900 personnes réparties dans toute la Suisse.
Ce réseau nous permet de garantir des évaluations pertinentes et représentatives, couvrant tous les secteurs d’activité et permet ainsi de vous fournir une vision claire et précise de la réalité du terrain.Clients mystères
Jennifer Montiton
Responsable opérationnelle