CX Inclusive : Comment rendre votre relation client accessible aux personnes fragiles, seniors ou en situation de handicap ?
CX Inclusive : Comment rendre votre relation client accessible aux personnes fragiles, seniors ou en situation de handicap ?
Le 28 juin 2025, une nouvelle directive européenne entrera en vigueur pour rendre les produits et services plus accessibles aux personnes fragiles, aux seniors et aux personnes en situation de handicap. Même si cette directive ne s’applique pas directement à la Suisse, il serait imprudent de croire que notre pays pourra longtemps s’en affranchir.
Au-delà de l’aspect légal, adapter l’expérience client (CX) pour ces publics est une formidable opportunité de bâtir une relation plus inclusive, plus humaine et plus performante.
Dans un contexte où l’accessibilité devient un marqueur fort de l’engagement des entreprises, c’est le moment de comprendre les enjeux et d’agir pour transformer l’expérience client en un levier d’excellence pour tous.
Pourquoi parler d’inclusion dans la relation client ?
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : les personnes en situation de handicap constituent la plus grande minorité au monde. Selon l’OMS, plus d’un milliard de personnes vivent avec une forme d’handicap, soit environ 15 % de la population mondiale. À cela s’ajoutent les personnes âgées, dont les besoins évoluent avec le temps, et les personnes dites « fragiles » en raison de problèmes de santé, de mobilité, de compréhension ou de communication.
Ces clients, souvent invisibles dans les parcours classiques, rencontrent encore trop d’obstacles dans leur relation avec les marques, que ce soit pour comprendre une information, naviguer sur un site web ou contacter un service client.
Et pourtant, en améliorant l’accessibilité pour eux, c’est toute l’expérience client qui en ressort renforcée. C’est ce qu’on appelle le « Curb Cut Effect », ou effet trottoir abaissé. Conçues à l’origine pour les personnes en fauteuil roulant, les rampes sur les trottoirs bénéficient aujourd’hui à tout le monde (parents avec poussettes, livreurs, cyclistes, voyageurs avec valise…). Résultat : ce qui était pensé pour une minorité a fini par profiter à la majorité. Autrement dit, l’inclusion n’est pas une dépense, c’est un investissement dans la qualité globale de l’expérience client.
Les personnes sourdes et malentendantes : une communication à réinventer
On oublie souvent que les technologies que nous utilisons tous les jours sont nées de besoins spécifiques. C’est le cas du SMS, initialement développé pour permettre aux personnes sourdes de communiquer à distance. Un outil inclusif à la base… devenu universel.
Aujourd’hui pourtant, l’accessibilité des services clients pour les personnes sourdes et malentendantes reste très limitée. Les appels téléphoniques sont encore la norme, les vidéos explicatives sont rarement sous-titrées, et peu d’interfaces intègrent une traduction en langue des signes.
Ce manque d’adaptation est d’autant plus problématique que près de 80% des personnes sourdes sont en situation d’analphabétisme fonctionnel : cela signifie que, bien qu’elles puissent lire le français, ce n’est pas leur langue maternelle. Leur première langue est la langue des signes, qui a une grammaire et une logique visuelle propres.
Certaines entreprises prennent des initiatives inspirantes. Par exemple, la Macif, assureur français, a intégré un QR code sur ses constats amiables. En le scannant, le client accède à un avatar en langue des signes qui explique étape par étape comment remplir le document. Ce type d’innovation permet de transformer une procédure stressante en expérience compréhensible, fluide et autonome.
Quelles solutions concrètes pour une CX inclusive ?
- Diversifier les canaux de contact
Offrez plusieurs moyens de vous contacter : téléphone, email, messagerie instantanée, visio avec interprète, vidéo sous-titrée, etc. Cela permet à chacun de choisir le canal qui lui convient.
- Simplifier les messages
Rédigez des contenus clairs, en langage simple, sans jargon technique. Pensez aussi à proposer une version « facile à lire et à comprendre », qui bénéficie aux personnes avec troubles cognitifs ou peu à l’aise avec la langue.
- Former vos équipes à l’inclusion
Sensibilisez vos collaborateurs aux différents types de handicap et à leurs conséquences sur la communication. Certaines entreprises proposent même des ateliers d’initiation à la langue des signes ou à la communication non verbale.
- Tester vos parcours clients avec des personnes concernées
Qui mieux qu’une personne en situation de handicap pour vous dire ce qui fonctionne ou non dans vos parcours ? En les intégrant à vos tests, vous révélez des irritants et points de frictions que vos équipes ne perçoivent pas toujours.
- S’appuyer sur la technologie
L’intelligence artificielle, les avatars, les vidéos interactives ou les lecteurs d’écran sont autant d’outils pour améliorer l’accessibilité. Mais attention : la technologie doit rester un moyen, pas une fin. Elle doit s’intégrer dans une réflexion globale sur l’expérience client.
Rendre la relation client plus accessible, c’est améliorer l’expérience pour tous. C’est montrer que chaque client compte, quelles que soient ses capacités ou ses fragilités. C’est aussi un acte fort de responsabilité sociale, aligné avec les attentes d’une société plus inclusive.
Le Customer Experience Inclusive n’est pas une tendance : c’est une nécessité, et bientôt un standard. En tant que responsable relation client, vous avez le pouvoir de transformer l’expérience client en une expérience accessible, équitable et enrichissante pour tous.
Chez altamedia, nous vous accompagnons dans cette transformation :
- en analysant vos parcours clients pour détecter les points de friction,
- en intégrant les besoins spécifiques des publics fragiles et en situation de handicap,
- et en formant vos équipes à une relation client plus inclusive, plus empathique, plus efficace.
Jennifer Montiton
Responsable opérationnelle