L’empathie est-elle toujours indispensable pour nos services clients ?

L’empathie est un concept qui est régulièrement cité lorsque l’on parle de service clients ou de relation client.

Mais de quoi s’agit-il au juste ?

Y a-t-il des limites à l’utilisation de l’empathie ?

Et après tout, faut-il vraiment faire preuve d’empathie ?

Qu’est-ce que l’empathie ?

En psychologie, l’empathie se définit comme la capacité d’une personne à écouter de manière active une autre personne, de comprendre ses émotions et ses ressentis en « se mettant à sa place ».

Selon Serge Tisseron (psychiatre, psychanalyste, docteur en psychologie et membre de l’Académie des technologies), on distingue trois types d’empathie : l’empathie affective (ou émotionnelle), l’empathie cognitive et l’empathie mature.

• L’empathie affective : (ou émotionnelle) permet à un individu d’identifier les émotions de la personne qu’elle écoute.
• L’empathie cognitive : permet à un individu de comprendre l’état psychique de l’autre sans lui porter de jugement. Par exemple « je comprends que tu sois heureuse, et je comprends pourquoi » mais ne ressent pas la même chose que l’autre. L’individu garde une distance face à l’émotion.
• L’empathie mature : c’est le combiné des deux, c’est identifier les émotions, les comprendre et les ressentir.

Selon Jacques Lecomte, docteur en psychologie et président de l’Association française et francophone de psychologie positive, il existerait un quatrième type d’empathie, l’empathie comportementale qui consiste à mimer inconsciemment les faits et gestes de notre interlocuteur (croisement de bras, intonation de voix, vocabulaire…).  D’après Jacques Lecomte, l’empathie comportementale serait corrélée à l’empathie émotionnelle.

Développer l’empathie au sein de vos équipes du service clients

 Instaurer l’empathie au sein de ses équipes demande de l’engagement et une stratégie bien précise. Pour fonctionner correctement, il faudrait même qu’elle fasse partie intégrante de la culture de l’entreprise.

Voici quelques éléments que vous pouvez mettre rapidement en place au sein de vos équipes.

• Pratiquez l’écoute active ! C’est à travers l’écoute active que vos clients pourront ressentir votre empathie. Au travers de cette technique, vous pourrez identifier les émotions de vos clients et cibler votre discours. Cela permettra à vos clients de s’engager davantage dans les échanges et d’apporter un maximum d’éléments permettant à vos équipes de trouver des solutions rapides et efficaces à la résolution de leurs problématiques.

• Personnalisez vos échanges ! Le fait de rendre unique chaque client renforcera vos interactions avec ce dernier. C’est ici que la relation de confiance peut se développer.

• Adaptez votre langage à vos clients ! Utilisez le même registre de langage que votre client, cela lui permettra de se sentir compris, et il comprendra aisément ce que vous lui direz en retour.

• Prenez le temps de terminer vos échanges ! Rien de pire que de ressentir à l’autre bout du fil que l’agent du service clients veut en terminer rapidement. Soigner la fin de vos interactions est primordial pour terminer sur une bonne note !

Les limites de l’empathie

 Bien que l’empathie présente de nombreux avantages, il est primordial de bien poser le cadre de son utilisation pour « protéger vos équipes ». Bien sûr, à force de vouloir bien faire en acceptant toutes les émotions d’autrui, il est fort probable de ressentir une grande frustration et c’est ce que distingue Jacques Hochmann par deux notions différentes : l’empathie humide et l’empathie sèche.

L’empathie sèche permet d’écouter et comprendre l’autre sans être affecté personnellement, contrairement à l’empathie humide où l’interlocuteur écoute, comprend et ressent la même chose que la personne qu’il écoute. Il est aspiré par les émotions négatives de son interlocuteur.

De ce fait, il est essentiel pour vos équipes de ne pas se laisser imprégner des émotions de vos clients. Il est donc nécessaire de former vos équipes sur le cadrage à avoir et les barrières psychologiques à mettre en place.

Une autre théorie serait avancée par Paul Bloom, qui enseigne la psychologie à l’Université Yale, selon laquelle l’empathie serait un sentiment nuisible car elle empêcherait de prendre des décisions rationnelles (Against Empathy: The Case for Rational Compassion). Selon lui, ce sentiment s’attarderait sur la souffrance d’une personne en particulier, nous laissant ainsi indifférent à la souffrance des autres.

Enfin, de manière très pragmatique, une surutilisation du « je comprends » dans un échange peut rapidement fatiguer le client, qui veut parfois simplement obtenir une information basique.

Et attention à l’effet boomerang, comme cette chargée de clientèle qui à force d’utiliser du « je comprends » s’est entendu dire « Vous avez une fille de 8 ans qui a une leucémie ? Non ? Alors arrêtez de dire que vous me comprenez ! ».

L’empathie oui, avec sincérité et discernement…

Faire preuve d’empathie, c’est mettre en valeur vos interactions et soigner votre service clients. En d’autres termes, c’est votre valeur ajoutée !

Il est toutefois important de bien former ses équipes sur le sujet, pour éviter de tomber dans ses dérives !

Et notamment probablement la pire de toutes : confondre empathie et sympathie, car  si l’on peut tout faire pour sembler sympathique au client qui nous contacte, l’objectif  n’est pas de « souffrir  avec l’autre ».