Connaissez-vous vraiment le niveau de qualité de votre relation client ?

5 conseils pratiques pour la mesurer…et l’améliorer !

La perception de la qualité de la relation client se limite souvent à ses propres expériences, aux remontées via les avis google, et aux réclamations.

Mais est-ce vraiment représentatif de ce que vivent vos clients au quotidien ? Malheureusement pas…

C’est pourtant en connaissant précisément le niveau de qualité de vos interactions que vous pourrez vous améliorer.

Nous vous présentons 5 conseils pratiques pour mettre en place des mesures de qualité de votre relation client, qui vous permettront d’avoir une image globale, et de mettre en place des plans d’actions concrets.

 

1. Start with why !!!

Et oui, je sais que j’en fatigue quelques-uns avec ça depuis quelques années.

Et pourtant, il est essentiel de déterminer dès le début les raisons pour lesquelles vous souhaitez mesurer la qualité de votre relation client.

Chez altamedia, poser cette question nous permet par exemple d’éviter d’effectuer des visites mystères qui n’ont pour but que de prouver l’incompétence ou la malhonnêteté d’une responsable de boutique dont la Direction souhaite se séparer.

Nous nous concentrons ainsi uniquement sur les missions ayant comme objectif la mesure de la qualité et les actions de formations menant à son amélioration.

Se poser la question du pourquoi dès le début du projet permet également de mieux préparer les différentes séquences. Ainsi, si je sais dès le départ que la mise en place d’une enquête de satisfaction interne a pour but l’amélioration de l’attractivité de l’entreprise et à terme la diminution du turn-over, la mission sera dès le départ orientée « pratique », prévoyant la mise en place de plans d’actions très concrets découlant de la mesure.

 

2. Définir le type de mesures à mettre en place

Selon le ou les objectifs que vous aurez fixés, 2 grands types de mesures s’offrent à vous :

• La mesure de la qualité délivrée, par l’analyse de contacts réels et/ou la mise en place de clients mystères
• La mesure de la qualité ressentie, par les enquêtes de satisfaction et/ou la remontée d’avis (avis Google, Trioadvisor, Glassdoor, etc.)

On a souvent tendance à opposer les différents types de mesures. Il peut toutefois être très intéressant de cumuler plusieurs types d’actions. Par exemple :

• Pour une agence de voyages en ligne, analyser un échantillon d’emails et d’enregistrements téléphoniques du service client permet d’obtenir une bonne image globale de ce que vivent les clients. Et pour savoir ,en parallèle, si les collaborateurs mettent bien en application les conseils donnés lors d’une formation au bon accueil des personnes à mobilité réduite, mieux vaut préparer des scénarii précis à faire jouer par des clients mystères.
• Pour une PME industrielle, lancer une enquête de satisfaction clients permettra d’identifier les étapes de ses parcours sur lesquelles elle peut s’améliorer. Effectuer en simultané une enquête auprès de ses collaborateurs permettra de mieux comprendre les raisons qui font que des lacunes de qualité se trouvent sur telle ou telle étape du parcours (outil ou procédure qui dysfonctionne, manque d’effectifs, etc.).

 

3.A quel moment mesurer la qualité de ma relation client ?

La plupart des entreprises ont malheureusement tendance à s’intéresser au niveau de qualité de leur relation client quand plusieurs signes négatifs remontent via un nombre de réclamations en forte hausse ou une baisse significative de la note Google.

Evidemment, cela permet de mieux comprendre les sources d’insatisfaction et de savoir sur quels leviers travailler.  Mesurer régulièrement le niveau de qualité sans attendre des remontées négatives permet de réagir plus vite au moindre signal, même faible. Et de manière plus positive, d’agir sur des moments identifiés comme donnant de la satisfaction au client pour pouvoir les reproduire dans le temps, les développer et, pourquoi pas, en faire des moments d’enchantement !

Le moment de la mesure dans l’année peut aussi poser des questions. J’ai ainsi souvenir d’une compagnie d’assurance maladie qui souhaitait que nous analysions des enregistrements d’appels téléphoniques. Alors que la « période haute », chargée en volumes d’appels, se situait de septembre à décembre, les responsables de cette compagnie souhaitaient que nous analysions les enregistrements du printemps, « quand les agents sont moins stressés et plus susceptibles de donner des réponses de qualité ». S’il peut être intéressant de connaître le niveau du discours en période calme, nous leur avons fait remarquer que la majorité de leurs clients se faisaient une idée de la qualité de leur centre de contacts à l’automne, et qu’une mesure durant cette période était donc essentielle. Nous avons au final mesuré la qualité sur les 2 périodes, et les recommandations que nous avons pu ensuite effectuer étaient beaucoup plus riches.

 

4. Choisir des modes d’administration adaptés

Il est aujourd’hui possible de procéder à des enquêtes de satisfaction par quasiment tous les canaux de contacts à disposition : QR code, SMS, What’sapp… Nombreuses sont les entreprises qui nous demandent ceux qui nous semblent les plus adaptés. Et notre réponse est invariable : il faut que le canal soit adapté aux habitudes et aux compétences des personnes que vous souhaitez solliciter. Car l’objectif est de maximiser le taux de retour, afin d’avoir des données intéressantes.

Le panel est large et ces derniers mois, nous avons aussi bien mis en place des enquêtes de satisfaction via téléphone, avec des entretiens qualitatifs de 30 à 40 minutes par client (pour le compte d’une société de services informatiques), que distribué des formulaires papier dans des wagons de train pour obtenir un maximum de réponses en un minimum de temps. Tout en donnant la possibilité de flasher un QR Code pour ceux qui le souhaitaient. Car au final, ici comme ailleurs, c’est bien le client qui doit pouvoir choisir.

 

5. Faire vivre les résultats

Il est tellement dommage de voir encore aujourd’hui des responsables marketing ranger les résultats de telle ou telle enquête au fond d’un tiroir… Résultats qu’ils ressortiront un an plus tard pour les comparer à la nouvelle fournée de chiffres…qu’ils rangeront à nouveau au fond de ce maudit tiroir.

La mesure de la qualité présente une réelle opportunité de souder des équipes autour d’enjeux forts. Il est essentiel de communiquer les résultats, pourquoi pas dans le cadre d’ateliers, durant lesquels les collaborateurs travaillent directement sur les axes d’amélioration en proposant des actions concrètes, orientées terrain.

De manière plus large, les résultats d’analyses de contacts, de clients mystères et d’enquêtes de satisfaction ne devraient avoir que ce seul objectif : s’améliorer.

S’améliorer en fixant des objectifs de progrès.

S’améliorer en dégageant des priorités d’action.

S’améliorer pour satisfaire toujours plus les clients et les collaborateurs.

Car s’il est difficile de s’améliorer sans mesures, il est indispensable de mesurer pour améliorer de manière efficiente la qualité de sa relation client, externe comme interne.