Retour sur le Relacs Contact Day 2021

C’est autour de ce thème du partage du travail entre technologie et humain que s’est tenue le 18 novembre dernier à Montreux la 2^ème édition du Relacs Contact Day.

Plusieurs spécialistes ont pu exposer leurs visions, et les moments de pause ont permis à plus de 70 professionnels de la relation client d’échanger dans un cadre convivial.

Nous vous proposons de revenir sur les moments forts de cet événement.

Optimiser rapidement le Service Center des Transports Lausannois

Après un café d’accueil qui a permis de pouvoir échanger notamment sur les défis de chacun en cette période pour le moins agitée, c’est Estelle Gillabert, Manageuse du Service Center des Transports Publics de la région lausannoise (tl) qui a « ouvert le bal ».

Avec leurs plus de 1’600 collaborateurs chargés de transporter plus de 87 millions de voyageurs par an, les tl se sont engagés depuis quelques années dans une démarche de relation client.

Arrivée en juin 2021, Estelle a dû gérer la toute récente création du Service Center, réunion du Service Client et du Bureau des constats et des infractions. Elle a surtout procédé à un véritable état des lieux, tant en matière d’organisation que d’usages clients. Le nombre de canaux utilisés est important, du téléphone au courrier en passant par les emails et autres réseaux sociaux.

De nombreux chantiers sont en cours et, de manière très pragmatique, c’est d’abord à l’IVR (Serveur Vocal Interactif) que la nouvelle manageuse s’est « attaqué », avec des résultats plus que significatifs.

Callnet : toujours plus de formations diplômantes !

C’est Grégoire Perrin, Vice-Président de l’Association Suisse des Centres de Contacts qui nous a présenté Callnet et notamment la palette des formations certifiantes proposées.

Ainsi, après le CFC d’Agent Relation Client (dorénavant organisé par l’association sœur AURIS) et le Diplôme de Call Center Agent qui se passe maintenant à distance, c’est avec grand plaisir que Grégoire a appris aux personnes présentes que le Brevet Fédéral de Contact Center Supervisor était relancé en 2022 en Suisse romande.

C’est altamedia qui organise cette formation de CCSV pour la Suisse romande, contactez-nous toute question. Le programme définitif sera bientôt en ligne…

Et c’est aussi toujours nous qui proposons depuis notre création les formations qui préparent au Call Center Agent, avec plusieurs centaines de participants et un taux de réussite supérieur à 99% ! Ces dernières années, nous sommes surtout intervenus au sein d’entreprises qui présentent plusieurs candidats. Nous imaginons lancer une formation ouverte à tous, dites-nous si vous trouvez l’idée intéressante !

Digitalisation du Service Client de Laurastar : l’humain reste au centre

L’incroyable évolution de cette société familiale leader en matière de solutions de repassage vapeur de qualité nous a été présentée par Steve Prolo, Global Consumer Service Director.

Ce sont pas moins de 3 défis technologiques que Steve a dû relever depuis son arrivée à ce poste il y a un peu plus de 3 ans. La mise en place d’un CRM pour l’efficacité, d’un système de live chat pour la rapidité, et d’un nouveau système de téléphonie pour la qualité… Et peut-être bientôt la mise en place de bots ?

La formation est au centre de cette évolution, car l’humain reste la valeur principale du Service Client de Laurastar qui est un véritable centre de profits. Au final, l’humain reste au centre et profite des avancées technologiques !

Enquête altamedia sur les services clients suisses

Après une pause riche en échanges, Jennifer Montiton, Responsable Opération d’altamedia, a présenté les résultats de l’étude réalisée auprès de services clients suisses avec comme nouveauté 2021 le fait de tester aussi les services alémaniques.

Ce sont ainsi plus de 30 entreprises de 6 secteurs d’activité qui ont reçu 4 appels et 4 emails ou formulaires dans chaque langue.

Avant même de s’intéresser à la qualité du discours, on peut remarquer une évolution au niveau des canaux proposés, puisque nous sommes passés d’une moyenne de 3,3 canaux proposés par les entreprises en 2019 à plus de 6 en 2021, avec une augmentation marquée notamment sur les chatbots (+127%).

Au téléphone, si les résultats sont meilleurs qu’en 2019, la personnalisation du discours peut encore s’améliorer, et les sourires être plus nombreux.

La durée de réponse moyenne à un email ou un formulaire est de 41 heures et 16% de nos envois sont restés sans réponse. Un taux qui peut monter à 75% chez certaines entreprises testées !

Nous vous proposerons en janvier quelques résultats supplémentaires et la possibilité d’accéder à un livre blanc.

Evolution du ecommerce en Suisse

L’Association de commerce.Swiss a été présentée par sa Directrice Adjointe, Nadine Bariswyl.

Handelsverband (de son doux nom alémanique) représente plus de 400 boutiques en ligne regroupant 30’000 collaborateurs et expédiant 70 millions de colis par an.

Au-delà de la présentation de son association, Nadine nous a présenté les résultats des études GFK et OFS, très intéressantes sur la situation du commerce en Suisse.

Comment créer un bot qui ne soit pas détesté par vos clients ?

C’est sous ce titre accrocheur que le spécialiste du sujet Frédéric Canevet a décidé de nous présenter les principales erreurs à éviter et bonnes pratiques à suivre en matière de mise en place d’un chatbot ou d’un callbot.

Frédéric a démarré par un constat : les bots sont de plus en plus utilisés, mais sont de moins en moins satisfaisants, d’après l’étude Elu service client de l’année 2021.

Les participants ont tout particulièrement apprécié l’analogie faite entre bot et « un enfant de 6 ans » : il n’apprend pas tout seul, il ne connait rien en dehors de ce qu’il a déjà vu, il peut mal comprendre, et il est vite perdu dans une discussion d’adultes.

Et pourtant, nombre d’entre eux m’ont avoué lors du cocktail de fin qu’ils avaient fait à peu près toutes les erreurs mentionnées par Frédéric lors de la mise en œuvre de leur bot…

  Fabien Arévalo

  Spécialiste en relation client

 Fondateur et Directeur d’altamedia