Enquête de satisfaction clients
8 août 2024 2024-09-17 14:42Enquête de satisfaction clients
Enquête de satisfaction clients
Intéressé à connaître le niveau de satisfaction de vos clients ?
En plus d’être un outil de mesure, l’enquête de satisfaction est une bonne manière de communiquer avec ses clients en leur montrant de l’intérêt, et en améliorant l’image de l’entreprise.
C’est un outil de pilotage indispensable : amélioration de la connaissance client, anticipation des besoins, valorisation des points forts de l’entreprise, mise en perspective des pistes correctrices et des nouvelles attentes.
A quel moment questionner vos clients ?
Enquête à chaud
Une enquête à chaud est une méthode de collecte de données effectuée immédiatement après un événement ou une expérience pour obtenir des réactions et des impressions en temps réel.
Le client est interrogé juste après un contact avec votre entreprise (appel ou email au service client / Service Après Vente, achat en magasin ou à distance, réclamation, événement…).
L’objectif est de recueillir des informations précises sur les perceptions, les attitudes et les comportements des clients pendant que leurs impressions sont encore fraîches, ce qui permet généralement d’obtenir des réponses plus précises et spontanées.
Ces enquêtes peuvent prendre différentes formes, comme des questionnaires en ligne, des interviews directes ou des formulaires papier distribués et remplis sur place.
Enquête à froid
Le client est questionné de manière régulière, une ou deux fois par an, par exemple.
Le but est d’avoir une vision globale et stratégique de votre relation avec vos clients.
Outre la satisfaction client, elle peut s’intéresser aux attentes, à l’image perçue, à l’utilisation des services/produits, voire même à la perception de la concurrence.
Le questionnaire peut être plus long (entre 10 à 20 questions fermées, à choix multiples, ouvertes … ).
Ces deux méthodes sont complémentaires est vous permettent d’améliorer votre connaissance client et d’en faire un atout stratégique pour votre entreprise.
Les + de notre approche client 360°
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