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Nos engagements Relation Client pour 2024 ont-ils été tenus ? Le bilan… et les perspectives 2025…

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Nos engagements Relation Client pour 2024 ont-ils été tenus ? Le bilan… et les perspectives 2025…

La période a été propice aux bonnes résolutions…peut-être déjà oubliées.

Plutôt que d’en définir de nouvelles, j’ai décidé de regarder si nous avions bien appliquées celles que nous nous étions fixées début 2024.

S’il est important de se fixer de nouveaux objectifs pour pouvoir avancer, il est tout aussi important de mesurer régulièrement les résultats obtenus et d’adapter en conséquence les objectifs à venir.

Car dans la fameuse roue de Deming comme dans de nombreuses méthodes, la dernière étape, souvent oubliée, est bien celle de l’évaluation, qui permet de repartir sur un nouveau cycle.

1. Nous serons encore plus présents auprès de nos clients

L’objectif était de sortir plus souvent de nos activités de production, qui nous empêchaient de prendre du temps pour échanger avec nos clients, partenaires et contacts.

Oui, en 2024, nous avons fait plus de rencontres, et notamment grâce aux associations dont nous faisons partie dont les chambres de commerce CCIG, CVCI et CCIFS avec leurs événements organisés tout au long de l’année, et les « spéciaux » comme les Assemblées Générales et les fameux trophées du commerce France-Suisse. Avec l’ARFOR (Association Romande des Formateurs), nous avons été présents avec un stand au grand événement romand bisannuel, l’AGORA de la formation.

J’ai toujours pris autant de plaisir à participer au Gala de Verbier organisés par le si chaleureux « Valais Network ».

Et nos organisations sectorielles (Callnet.ch, CXPA, Marketing Vaud) nous ont offert toujours plus de contenus qualitatifs.

Notre objectif : continuer à participer autant que nous le pouvons, et cela commence dès demain, mercredi 22 janvier, par le Swiss Iconic Tour à Bienne, organisé par la CCIFS. Mon objectif personnel : participer à plus d’événements de l’AMARC (Association du Management de la Réclamation Client) dont la qualité de contenu est toujours au top !

Oui, en 2024, nous avons favorisé les rencontres entre clients, prospects et partenaires pour lesquels nous pensions que les échanges allaient mutuellement les enrichir.

Oui, en 2024, nous avons organisé la 5ème édition du Relacs Contact Day le 28 novembre, consacré au thème de l’IA et relation client, et qui a réuni plus de 100 professionnels romands de la relation client. L’édition 2025 aura lieu le jeudi 20 novembre, toujours au Majestic à Montreux. Notez-le dans vos agendas !

Plus près de nous, le jeudi 20 février, une rencontre est organisée chez l’un des certifiés Swiss Customer Service Excellence 2025 : Vaudoise Assurances. L’objectif est de pouvoir partager autour de la gestion de la qualité au sein des services clients, et de l’apport d’une certification comme le Swiss CSE. L’événement est gratuit, réservé aux responsables de services clients et d’expérience client. Le nombre de places étant limité, inscrivez-vous dès maintenant : info@swisscse.ch.

2. Nous partagerons encore plus de contenus autour de la relation client

Si nous avons bien tenu le rythme de la newsletter mensuelle, je me dois d’avouer que nous n’avons pas été aussi présents que prévus dans le partage d’articles au sein du groupe Linkedin Relation client Suisse, ainsi que sur nos fils altamedia, Swiss CSE, et personnels. Idem pour les webinaires, qui ont été moins nombreux que ce que nous espérions.

En 2025, on reprend les choses en mains et vous allez vous en apercevoir dès le mois de février. Nous visons un webinaire mensuel (qui prendra la forme de présentations, d’interviews et de micro-formations), et 4 publications par mois minimum au sein du groupe Linkedin et sur le fil altamedia. Idem à titre personnel car je souhaite plus partager ma passion de la relation client, et aussi probablement un peu ma passion du rock. A suivre…

3. Nous créerons encore plus de solutions pour améliorer votre relation client

En ce qui concerne les formations, la création de contenus pour notre plateforme de formation altacademy a bien fonctionné, même si nous aurions aimé en faire plus, et nous allons donc accélérer dès ce premier trimestre pour offrir à nos clients un vrai plus par rapport aux « simples » formations présentielles et leur faire profite de véritables formations « augmentées ».

Nous n’avons pas offert en 2024 de formations « ouvertes à tous » et nous en sommes désolés. Nous avons d’abord dû répondre aux demandes de formations « intras » et avec un record depuis notre création de plus de 2’000 personnes formées, il était difficile d’organiser des « inter ». Nous restons persuadés que permettre à nos clients de former leur toute dernière recrue du service accueil ou vente est importante, et nous les ouvrirons d’ailleurs à d’autres sociétés.

En 2025, attendez-vous à accéder à toujours plus de contenus de formation et de manière toujours plus facile, grâce au développement de notre altacoach IA qui permettra aux participants de poser directement et quand il le souhaite des questions telles que « quelle levée d’objection aurais-je pu utiliser dans telle situation » ou « comment remplacer les cinq « pas de problèmes » que j’ai prononcé ce matin ». Car après tout, il y a toujours eu un peu d’IA dans altamedIA 😊.

 

En termes de mesure de la qualité, nous avons réussi à proposer toujours plus de benchmarks qui permettent aux organisations de mieux se positionner sur leurs marchés en termes de relation client.

En plus des nombreuses missions d’enquêtes de satisfaction client et collaborateur et de clients mystères, l’animation d’ateliers de restitution ont permis de faire vivre ces résultats au sein des équipes de nos mandants.

Nous avons pu accompagner plusieurs entreprises en analysant leurs contacts clients et même pour certains en débriefant directement leurs collaborateurs.

 

Le label Swiss Customer Service Excellence a connu une forte croissance avec deux fois plus de services clients certifiés. Félicitations à ceux certifiés pour la 2èmeannée consécutive (La Redoute et SIG) ainsi qu’aux nouveaux entrants : Medi24, PMI, TPG et Vaudoise assurances.

 

En conclusion

Au final, il est certain que, comme beaucoup d’entre nous, je peux avoir tendance à mettre le doigt sur les objectifs qui n’ont pas été atteints, comme notamment la production de contenus, que nous allons réellement booster en 2025 !

Il faut aussi savoir se féliciter des objectifs atteints, et j’en profite pour remercier l’équipe d’altamedia qui nous a permis  de  croitre une nouvelle fois de près de 30%, avec plus de 60 entreprises et organisations accompagnées en 2024.

Notre objectif principal pour 2025 sera donc en premier lieu de consolider tout ce qui a été bien fait en 2024, et cet objectif est déjà très SMART…

Image de Fabien Arévalo

Fabien Arévalo

Fondateur et Directeur d'altamedia