L’Intelligence Artificielle au service d’une relation client toujours plus humaine… Retour sur le Relacs Contact Day 2024
L’Intelligence Artificielle au service d’une relation client toujours plus humaine… Retour sur le Relacs Contact Day 2024
C’est autour de ce thème que s’est tenue le 28 novembre dernier à Montreux la 5ème édition du Relacs Contact Day, réunion annuelle des professionnels romands de la relation client et de l’expérience client.
Plusieurs spécialistes ont abordé le thème sous des angles différents, et les moments de pause ont permis à plus de 100 participants d’échanger dans un cadre convivial.
Nous vous proposons de revenir sur les moments forts de cet événement.
Comment la Banque Migros analyse les besoins de ses clients
C’est à Landry Abanda, Responsable Adjoint du Centre Clients de la Banque Migros, qu’est revenue la tâche de lancer cette 5ème édition.
Si de nombreux services clients ont intégré depuis longtemps les chatbots ou ce qui y ressemble (la plupart étant en fait des systèmes de FAQ dynamiques), ils sont plus rares à avoir fait le pas de passer à la voix.
Landry nous a présenté la manière dont la Banque Migros redéfinit la communication client grâce à des technologies innovantes telles que l’analyse vocale et l’IA conversationnelle. En plus d’améliorer l’expérience client, ces technologies modifient également le champ d’action des conseillers clientèle.
Une présentation qui a généré beaucoup de questions et d’échanges, tant sur des points technologiques qu’organisationnels et humains.
Au final, la conclusion de ce Responsable de la Banque Migros est que, quel que soit le motif de contact et le canal utilisé, chaque interaction client compte.
Pertinence (… et impertinence) de l’IA dans le monde des machines à café professionnelles
Quand l’un de mes clients valaisan m’a conseillé de contacter son cousin qui travaillait chez Eversys, à Sierre, j’avoue que je ne connaissais pas ces spécialistes des machines à café premium.
Quand ce cousin m’a ensuite dit que ce serait probablement un ingénieur qui viendrait présenter la manière dont ils utilisent l’IA, j’avoue que j’ai eu un peu peur, redoutant le stéréotype du collaborateur amoureux de son métier expliquant tous les aspects techniques de ses machines.
S’il est clair que la passion que Calixte Mayoraz pour ses produits et pour l’IA s’est bien entendue, il a surtout su embarquer les participants par une présentation à la fois rigoureuse, compréhensible et pleine d’humour.
Cela nous a permis surtout de comprendre comment l’IA peut être utilisée de manière prédictive. Ainsi, selon l’observation du comportement de la machine, Eversys peut déclencher une maintenance préventive, avant qu’il n’y ait un problème qui bloque son utilisation durant quelques heures. Primordial quand on sait que la société valaisanne fournit des machines à des aéroports internationaux qui délivrent plusieurs centaines de cafés par jour.
Avec une maitrise toujours plus grande de cette IA prédictive, l’avenir d’Eversys semble radieux, puisqu’un acteur majeur du monde du café souhaite lui commander plusieurs milliers de machines pour délivrer des cafés froids.
L’IA au service du retail, ou comment l’IA ne remplacera pas votre hôtesse de vente préférée
Selma Galland, Country Manager d’Etam Suisse, avait la lourde tâche du « contre-point », qui devait nous montrer à quel point l’être humain reste indispensable pour les activités de conseil, et notamment dans le domaine de l’intime comme l’est celui de la lingerie.
Celle qui se présente de manière très humble comme une « vendeuse de petites culottes » nous a parfaitement démontré le fait que rien ne remplace le conseil d’une spécialiste, aussi appelée corsetière.
Malgré un rythme effréné avec l’ouverture d’une boutique dans la gare de Zürich et à la veille du Black Friday, Selma a su transmettre sa passion, nous expliquant aussi que la technologie avait sa place au sein d’Etam.
Ainsi, les clientes en cabine d’essayage peuvent en tout temps signaler via un écran à disposition qu’elles souhaitent essayer une autre taille de sous-vêtements ou une autre couleur. Les conseillères sont alors prévenues et peuvent amener directement les produits souhaités. Un grand gain de temps et un confort imbattable pour la cliente qui se contente d’attendre en cabine
Au final, une preuve de plus que la technologie et l’humain peuvent se compléter si on garde en tête la stratégie de l’entreprise et que l’on sait la décliner au niveau organisationnel.
IA et relation client : mode d’emploi
C’est sous ce titre prometteur que notre intervenant « star », Julien Schiess, a décidé de partager sa vision de l’IA et de la relation client.
Julien est l’heureux associé de Matthieu Corthésy, probablement le suisse qui aura vendu le plus de livres en 2024 avec son ouvrage « Chat GPT en entreprise », qui a été offert à chaque participant du Relacs Contact Day.
Avec une présentation simple, l’orateur a su démystifier l’utilisation de l’IA grâce à des exemples concrets, des trucs et astuces à utiliser dès le lendemain et une touche d’humour propre aux originaires de Neuchâtel (du haut, dois-je préciser 😊).
Le conseil à suivre absolument : commencer petit, mais commencer, absolument !
Nul doute que les participants sauront prendre Julien au mot et auront réfléchi dès l’après-midi aux apports que l’IA peut amener au niveau de leurs organisations en termes de relation client, mais aussi au niveau personnel, pour gagner quelques minutes voire heures par jour…
Remise des certifications Swiss Customer Service Excellence 2025
Cette 2ème édition a vu le nombre de certifiés doubler, avec 6 organisations récompensées :
La Redoute et SIG pour la 2ème année consécutive, et Medi24, Philip Morris International, TPG et Vaudoise Assurances pour la première fois.
Ces trophées certifient la qualité délivrée par les services clients basés en Suisse, suite à l’analyse de plusieurs centaines de ses contacts réels (pas de sondages, pas de clients mystères, du vrai !).
Au-delà de la certification et de l’argument de qualité proposé aux clients, obtenir le Swiss CSE permet aussi et surtout de valoriser le travail des équipes des services clients.
Les inscriptions pour obtenir le Swiss CSE 2026 sont ouvertes jusqu’à fin mars 2025, contactez-nous !
Rendez-vous en 2025 !
C’est dans une ambiance façon Relation Client Suisse, c’est-à-dire « Relacs », d’échanges et de détente, que s’est terminée cette édition 2024.
Le rendez-vous est pris pour le jeudi 20 novembre 2025, à noter et bloquer dans vos agendas !
Fabien Arévalo
Fondateur et Directeur d'altamedia
