La BD de l’expérience client

Découvrez 73 astuces pour optimiser votre Service Client

Comme certains le savent déjà, j’ai 3 passions principales : le rock (comme vous pouvez vous en rendre compte si vous écoutez le générique d’altamedia dans nos vidéos), les bandes dessinées et, bien entendu, la passion du client !

Quelle ne fut donc pas ma surprise quand, au détour de l’exploration de sites consacrés au client, je tombe nez-à-nez sur une BD consacrée à l’expérience client.

Partagé entre la honte de pas l’avoir connue avant et le plaisir de vous partager cette découverte, j’ai rapidement contacté l’auteur qui est ravi de vous donner accès gratuitement (et sans laisser vos coordonnées) au téléchargement du pdf de cette perle.

Frédéric Canevet, un pro de l’expérience client

Après un passage dans le monde du CRM, Frédéric a rejoint Eloquant en 2016 pour, entre autres, développer une app mobile. Pour rappel, Eloquant est une société grenobloise qui propose des solutions qui facilitent l’écoute et le dialogue.

Je l’ai surtout découvert grâce à son site « mine d’or » de la relation client (et au-delà comme dirait l’autre) www.conseils-marketing.com. Une quantité hallucinante d’articles complets et compréhensibles, et même des mini formations vidéos gratuites.

Pour les plus suspicieux, je précise tout de suite que Frédéric ne fait pas partie de ma famille et ne me rémunère pas au nombre de visites déclenchées sur son site…

Un guide de l’expérience client pas si mini que ça

Tous les livres consacrés à la relation client ne déclenchent pas forcément en moi un enthousiasme délirant. On peut même dire que c’est assez rare. Et il m’est déjà arrivé de regretter les 20 euros déboursés pour lire le catalogue de formation d’un consultant en manque de notoriété.

Alors quand Frédéric Canevet a l’humilité de parler de « mini guide », et de proposer le contenu libre à télécharger, sans même avoir à laisser ses coordonnées, je jubile !

Sur la forme, les 73 astuces présentent toutes un titre, une illustration façon BD et un conseil. De quoi s’organiser une lecture d’astuce par jour pendant l’été, ou en diffuser une par semaine auprès de vos équipes sur plus d’un an ! Personnellement, je demanderai probablement à Frédéric l’autorisation d’utiliser certaines de ses astuces pour faire réfléchir les participants en début de formation ou en reprise de cours à 13h30.

Mon côté monomaniaque aurait peut-être aimé que les astuces soient classées par thème ou sur une sorte de parcours client, histoire de répondre à ma façon de penser un peu trop structurée. Mais d’un autre côté, quel plaisir de sauter d’un sujet client à un thème collaborateur, de l’acquisition client au storytelling…

 Mon choix complètement subjectif et arbitraire de 3 astuces

En commençant par l’astuce 1, titrée « Un nouveau client est précieux, ne le décevez pas ! », qui aborde le thème de l’ « onboarding », souvent traité pour les nouveaux collaborateurs et plus rarement pour les clients. Je trouve que les start-up technos sont très au point sur cet aspect de relation client, et des collaborateurs sont entièrement dédiés à cette tâche dans ces entreprises. Ainsi, j’ai été sollicité en début d’utilisation de nos plateformes de webinaires pour connaître ma satisfaction et surtout pour me féliciter et m’inciter à continuer. J’ai aussi été relancé par un collaborateur de notre outil de gamification de formation lorsque j’utilisais peu la solution en fin d’année dernière… Au lieu de se dire « ils ont payé, tant pis s’ils utilisent ou pas », ces sociétés préfèrent que vous utilisiez et aimiez leur solution dès le départ, car ils savent pertinemment que ce sont les premiers moments qui sont aussi les plus fidélisants.

J’ai ensuite choisi l’astuce 17, comme les 17 ans d’altamedia, consacrée aux « pièges de l’automatisation à outrance ». Car si la crise a fait faire un bond extraordinaire à tous les fournisseurs de chatbots et callbots, j’espère sincèrement comme Frédéric que les professionnels de la relation client sauront éviter l’effet levier et ne pas passer du « tout humain » au « tout automatisé ». Il faut à mon sens en saisir l’opportunité pour que les bots nous délestent des réponses les plus courantes et opèrent des préqualifications qui faciliteront les tâches des agents de service clients. Et que ces derniers collègues puissent (enfin) se consacrer principalement aux tâches à valeur ajoutée. Ce qui est merveilleux, c’est que c’est l’auteur de « Dopez votre business avec les chatbot » paru chez Dunod qui nous donne le conseil de faire attention à l’automatisation à outrance et rien que pour ça, je souhaite rencontrer cet homme !

Enfin, l’astuce 50 était un choix évident pour moi car ce chiffre résonne en moi depuis novembre 2019, étant né en 1970 (oui, je sais, je suis traumatisé). Et le hasard fait bien les choses, l’astuce 50 étant consacrée à un de mes thèmes préférés. « Tous les mots ont un sens…et la manière de le dire aussi ! ». La communication para verbale constitue un élément essentiel d’une bonne communication, et je pense que je pourrais devenir fou quand je vois écrit « coût » sur une offre de formation (qui plus est de formation à la vente), ou quand le ton de voix du hot-liner me donne l’impression d’avoir 20 ans de plus…ou de retourner à l’école.

Bref, un mini guide indispensable…

…que je ne peux que vous recommander de télécharger !

Fabien Arévalo

Fondateur et Directeur d’altamedia