Relation client et collaborateur : 3 conseils pour bien gérer la reprise

Face à la crise sanitaire et économique, beaucoup d’entreprises se sont mises en « mode survie », adoptant de nouvelles méthodes, et notamment le télétravail.

Alors que l’activité reprend doucement, force est de constater que les comportements de certains de nos clients et collaborateurs ont changé ou vont changer.

Afin d’aborder cette rentrée un peu plus sereinement, nous partageons 3 conseils pour bien gérer la sortie de crise.

 

1. ECOUTER

Dès le début de la crise, de nombreux employés ont été amenés à opérer en télétravail, ce qui a levé de nombreux obstacles qui existaient jusqu’alors. Cela a été l’occasion pour les entreprises de revoir leur modèle managérial pour tendre vers plus d’autonomie, de confiance et de travail en équipe efficient.

Alors que vos collaborateurs se sentent en sécurité chez eux, leur demander de revenir peut leur faire peur, et provoquer du stress. Il faut aussi prendre en compte le fait que pour certains, le confinement a été éprouvant (enfants, animaux, chômage partiel, petits espaces de vie, manque d’activité physique…).

C’est pourquoi le mot d’ordre de cette reprise est l’ECOUTE.

L’écoute collaborateurs, c’est d’abord offrir du temps pour pouvoir échanger. Attention, nous ne parlons pas ici du traditionnel « bonjour ça va ? » du matin, mais bien d’un espace où il est possible d’aller un peu plus loin dans l’échange. Pendant la période de télétravail intensif, des sociétés en ont fait une routine avec la mise en place du café « à distance et à plusieurs », d’autres en organisant régulièrement des « visios apéros ». Pourquoi ne pas garder ces bonnes habitudes lors du retour progressif dans les bureaux ? Le meeting du matin est une routine déjà très ancrée dans les start up, dans le secteur du commerce de détail ou encore dans les services clients. Alors, essayez !

Les solutions sont diverses et nombreuses, le plus important à notre sens est surtout de faire preuve d’empathie et de bienveillance.

Pour mieux préparer leurs futures organisations de travail, et notamment le partage entre le temps travaillé à la maison et au bureau, des clients d’altamedia ont choisi de mettre en place une enquête interne pour mieux comprendre comment leurs collaborateurs ont vécu (ou vivent encore) cette période: leurs attentes, leurs peurs, leurs retours sur la façon de travailler, l’utilisation des outils, la perception du management…  Les résultats de ce type d’étude montrent que certains collègues n’ont pas vécu aussi bien que ça le télétravail, et en tous les cas moins bien que ce qu’ils disaient à leurs responsables « en direct ». Une belle occasion de préparer le monde de demain avec de vrais feedbacks…

En ce qui concerne les clients, les circonstances vont vous amener à revoir la manière dont vous communiquez et interagissez avec eux. Les clients risquent en effet de limiter leurs déplacements et donc, par exemple, de se rendre moins fréquemment en points de vente.  Pour adopter les bonnes attitudes, il est important de (re)travailler les parcours clients et de comprendre les nouvelles attentes de vos « personas » (ou clients idéaux), comme notamment le besoin de plus de conseil et d’accompagnement, le développement du panier moyen pour pallier à la baisse de la fréquence, etc.

Pour ceux qui ont une clientèle d’entreprises, les rendez-vous se feront probablement plus souvent à distance dans les semaines et mois à venir. Il est d’ailleurs intéressant de noter que certains prospects semblent plus enclins à accepter des rendez-vous « visio » aujourd’hui, que lorsque nous les sollicitions avant la crise pour des rencontres en face à face. Le sentiment d’implication et d’engagement leur semble visiblement moins élevé. Et si la crise générait finalement des opportunités insoupçonnées ? Pour les concrétiser, il faudra intégrer les codes propres à ces rendez-vous distanciés, comme la qualité de l’image et du son ou le fait de soigner le décor, tout en conservant les codes toujours très actuels des classiques rendez-vous présentiels comme la ponctualité, le sens de l’écoute et l’attention au non-verbal (gestes, mimiques, habillement…).

 

2. RASSURER

Une autre attente que l’on peut constater est le besoin d’être rassuré sur les mesures prises en termes de santé et de sécurité. Nous avons tous vu au téléjournal des entreprises qui prennent la température de leurs collaborateurs à l’entrée des bureaux, voire même qui exigent des tests. Sans aller aussi loin, il suffit le plus souvent de réaliser et de partager un guide interne des bonnes pratiques et une bonne signalétique.

Les clients ont eux aussi besoin d’être rassurés.  Si certains ne se sentent pas en sécurité en venant vous voir, cela pourra rapidement devenir un vecteur d’insatisfaction. Il ne suffit pas d’afficher les mesures prises pour conserver leur confiance. Il est important que les clients puissent s’en assurer : conseillers masqués, désinfection régulière visible, respect des distances de sécurité, mise à disposition de gel hydroalcoolique, modes de paiement sécurisés privilégiés…

Comme il est parfois difficile de savoir si les mesures prises par la hiérarchie sont bien respectées au quotidien, nous recommandons de mettre en places des visites mystères. Elles consistent à se mettre à la place de « clients lambdas » afin de tester et vérifier les procédures internes. C’est un très bon moyen pour rassurer les clients, mais également pour éviter de se faire taper sur les doigts par les organismes officiels. Pour avoir un œil objectif, faites-les réaliser par des collaborateurs d’un autre point de vente, d’un autre service ou d’une autre filiale. Vous pouvez aussi faire appel à des professionnels 😊…

 

3. ACCOMPAGNER

En tant que manager, en plus d’un fort besoin de présence comme nous l’avons évoqué plus haut, vos missions principales seront de rassurer et de confirmer votre confiance en eux.

Il s’agira aussi de fixer de nouveaux objectifs pour les réactualiser, car les derniers ne sont probablement plus à jour. Et si vous en profitiez pour intégrer vos collaborateurs à la définition de ces objectifs ? Bien avant la crise, nous étions intervenus auprès d’une banque qui avait même décidé de supprimer la fixation d’objectifs « top down », chaque équipe se chargeant de définir les buts à atteindre pour le trimestre suivant. Les résultats étaient étonnants !

Là aussi, la crise peut être une source s’inspiration pour fédérer les équipes avec comme objectif commun de « redresser la santé de l’entreprise ».

En ce qui concerne les clients, vous avez peut-être (nous l’espérons) profité de la période plus calme pour passer du temps sur les réseaux sociaux pour identifier de nouveaux prospects. Vous avez peut-être aussi dépoussiéré votre base Excel ou votre CRM. Il est à présent temps de passer à l’action tout en respectant les craintes de chacun, sans paraître trop intrusif.

Il s’agit d’accompagner également vos clients actuels dans ces changements. Nous le disions plus haut, il va falloir faire preuve d’empathie et de patience pour expliquer que les choses ont changé et que la manière d’interagir est différente. Dans certains secteurs d’activité, il est probable que la vente de vos produits et services devra s’accompagner de solutions financières, comme c’est finalement le cas pour chaque crise.

Un élément réjouissant : il est plus que probable que ceux qui auront soigné leur relation client avant la crise profiteront de signes de reconnaissance de leurs meilleurs clients. Nous avons la chance d’en « profiter » chez altamedia, et allons faire de même en tant que clients en nous rendant dès cette semaine dans nos restaurants préférés !

Jennifer Montiton

Responsable de projets chez altamedia