Validation des données personnelles : bien plus qu’une simple formalité
À l’heure où nous allons débuter les évaluations dans le cadre du Swiss Customer Service Excellence 2027, une question me revient régulièrement lors de mes échanges avec les responsables qualité, les superviseurs et les conseillers : pourquoi la validation des données personnelles occupe-t-elle une place si importante dans les évaluations ?
Validation des données personnelles : de quoi parle-t-on exactement ?
La validation des données personnelles a pour objectif est de vérifier que l’interlocuteur est bien la personne concernée par le dossier, ou qu’il est autorisé à accéder aux informations qui y figurent.
Cette situation se présente quotidiennement dans les centres de contacts. Il peut s’agir d’un client qui appelle pour son propre dossier, mais également d’un tiers autorisé, comme un conjoint, un représentant légal, une régie immobilière ou encore un mandataire. Avant de communiquer des informations ou d’effectuer certaines opérations, le collaborateur doit s’assurer qu’il s’adresse à la bonne personne et que celle-ci dispose des droits nécessaires.
Cette validation repose sur une ou plusieurs données personnelles que l’interlocuteur doit fournir lui-même. Le principe est simple : l’information doit provenir du client et non être suggérée par le collaborateur.
Ainsi, une formulation telle que :
« Pour des raisons de sécurité, pouvez-vous m’indiquer votre adresse postale ainsi que votre date de naissance, s’il vous plaît ? »
constitue une bonne pratique de validation.
À l’inverse, des formulations comme :
« Vous habitez toujours au Chemin du Soleil 12 à Lausanne ? »
ou
« Votre date de naissance est bien le 15 mars 1980 ? »
ne permettent pas une validation efficace puisqu’elles consistent à proposer l’information à l’interlocuteur et à lui demander de la confirmer.
L’utilisation de questions ouvertes constitue donc un élément fondamental de la validation des données personnelles. Elle permet non seulement de renforcer la sécurité des échanges, mais également de limiter les risques d’usurpation d’identité, d’accès non autorisé aux informations et de divulgation de données personnelles.
Cette pratique a pris une importance croissante avec le renforcement des exigences en matière de protection des données, notamment à travers la nouvelle Loi fédérale sur la protection des données (nLPD), qui rappelle la responsabilité des organisations dans la sécurisation des informations de leurs clients.
Validation et identification : deux notions à ne pas confondre
Dans les évaluations qualité, les notions d’identification et de validation des données personnelles sont souvent associées. Pourtant, elles répondent à deux objectifs distincts et il est important de bien comprendre leur complémentarité.
L’identification consiste à retrouver le bon dossier dans le système d’information. Pour cela, le collaborateur recueille les informations nécessaires pour localiser le client concerné. Il peut s’agir d’un numéro de client, d’un numéro de contrat ou de facture, d’un nom ou de toute autre information permettant de retrouver le dossier.
L’objectif de cette étape est donc de retrouver le bon client dans les systèmes de l’entreprise et d’ouvrir son dossier.
La validation des données personnelles intervient ensuite. Une fois le dossier ouvert, le collaborateur doit s’assurer que la personne avec laquelle il échange est bien autorisée à accéder aux informations contenues dans ce dossier.
Ainsi, ces deux étapes sont complémentaires mais répondent à des objectifs différents :
- L’identification permet de retrouver et d’ouvrir le dossier du client dans le système.
- J’identifie → je trouve le dossier.
- La validation des données personnelles permet de sécuriser l’accès aux informations en confirmant que l’interlocuteur est bien la personne concernée ou qu’il dispose des autorisations nécessaires pour accéder au dossier.
- Je valide → je vérifie que j’ai le droit de communiquer les informations du dossier.
Une pratique parfois mal perçue… mais essentielle
Soyons honnêtes : les sujets liés à la protection des données ne sont pas toujours les plus populaires.
Certains les considèrent comme des contraintes administratives supplémentaires. D’autres y voient des obligations imposées par les départements juridiques ou les autorités de contrôle.
Cette perception est compréhensible. Pourtant, elle ne reflète pas la véritable finalité de ces démarches.
Cette perception existe également du côté des clients. La validation des données personnelles peut parfois être perçue comme un irritant dans le parcours client. Qui n’a jamais entendu une remarque du type :
« Mais enfin, je suis client chez vous depuis 10 ans ! »
ou encore :
« Vous avez pourtant toutes mes informations dans votre système ! »
Ces réactions sont compréhensibles. Du point de vue du client, ces questions peuvent sembler répétitives, voire inutiles. Pourtant, la validation des données n’a pas pour objectif de compliquer la relation ou de faire perdre du temps. Elle vise avant tout à protéger le client lui-même.
Après tout, si une personne mal intentionnée contactait l’entreprise en se faisant passer pour lui, le même client serait probablement le premier à s’inquiéter du fait que ses informations aient pu être communiquées sans vérification préalable.
C’est pourquoi il est important que les collaborateurs expliquent la raison de cette démarche avec pédagogie. Une simple phrase comme :
« Pour des raisons de sécurité et afin de protéger vos données personnelles, je vais vous poser quelques questions de vérification. »
permet souvent de donner du sens à cette étape et d’obtenir une meilleure adhésion.
Ce qui peut parfois être perçu comme une contrainte est en réalité une preuve de professionnalisme, de rigueur et de respect de la confidentialité. Dans un contexte où les risques de fraude et d’usurpation d’identité sont en constante augmentation, cette vigilance constitue un élément essentiel de la confiance que les clients accordent à leur prestataire de services.
Cette exigence explique pourquoi la validation des données personnelles est aujourd’hui intégrée dans de nombreuses grilles d’évaluation qualité.
Au-delà du respect des procédures, elle démontre la capacité d’une organisation à protéger les informations de ses clients et à instaurer une relation de confiance durable.
Dans le cadre du Swiss Customer Service Excellence, cet indicateur participe à l’évaluation globale de la qualité de service et du professionnalisme des équipes.
Chez altamedia, nous formons les équipes des services clients depuis 2003. Nous les accompagnons dans le développement de leurs compétences grâce au Quality Monitoring et nous valorisons leur engagement à travers le label Swiss Customer Service Excellence.
Car la qualité de service ne se résume pas à répondre rapidement ou à résoudre une demande. Elle se construit chaque jour à travers des pratiques professionnelles, des processus maîtrisés et une attention constante portée à la confiance des clients.
Et vous, où en est la qualité de votre service clients ?
