La Saint-Valentin de la relation client. 3 façons de dire à vos clients que vous les aimez vraiment !

A l’approche de la célèbre fête des amoureux, il nous a semblé utile de faire le point sur quelques manières de faire savoir à vos clients à quel point ils comptent pour vous.

Et vous donner des conseils pour le faire tout au long de l’année, sans attendre la mi-février…

1. Faire des cadeaux

Je sais que je vais en choquer plus d’un-e en posant dès le départ un aspect matérialiste sur une relation que l’on aimerait tellement humaine.

Plus que le fait d’offrir quelque chose, il s’agit ici pour moi de souligner l’importance de le faire régulièrement. Quoi de plus frustrant pour un client d’avoir eu un prix spécial au début de la relation, puis de se sentir délaissé au fur et à mesure des années. En ayant même parfois cette douloureuse sensation d’être le « pigeon », celui ou celle qui paye le plus cher son abonnement à son fitness, son magazine ou sa chaine de télé, alors que vous y êtes fidèle depuis des années. Il me semble donc indispensable d’avoir une véritable stratégie d’acquisition ET de fidélisation, qui inclut ces fameux cadeaux tout au long du parcours client et de son « cycle de vie ».

Attention, le cadeau ne doit pas forcément être un objet en tant que tel. Remercier un client fidèle en lui délivrant un service spécial peut donner des résultats tout aussi bons, voire meilleurs. Vous pouvez ainsi par exemple leur offrir des canaux et des horaires spécifiques, ou des accès prioritaires à des ventes spéciales (par seulement les soldes, aussi un accès VIP à des éditions limitées).

L’un des plus beaux cadeaux à faire à vos clients reste probablement d’être là pour eux, y compris dans les moments difficiles…

2. Être présent

Avec le temps qui passe, on s’aperçoit que les plus beaux des cadeaux qui restent en mémoire sont ceux qui correspondent à des moments passés avec vos proches. Pour ma part, fêter mes 40 ans à Madrid avec quelques amis, faire un tour d’Andalousie en famille ou encore se souvenir de concerts partagés avec mon père valent 100 fois les nombreux objets reçus, quelles que soient leurs valeurs pécuniaires.

Il en va de même pour la grande majorité de vos clients. Ils attendent de votre part que vous soyez là pour eux. Et probablement encore plus dans les moments difficiles qu’ils traversent. Je pense évidemment aux moments où ils ont besoin de faire appel à votre service après-vente, notamment. Mais au-delà, les périodes de crise comme celle que nous traversons depuis l’an dernier constituent des moments où beaucoup de clients vont faire des choix forts auprès de leurs fournisseurs. J’ai ainsi connu des sociétés qui laissaient passer l’orage et qui « faisaient le ménage » chez leurs fournisseurs en sortie de crise. Notamment en écartant ceux qui les avaient sursollicités pour un retard de paiement (allant jusqu’aux menaces), et qui plus généralement, avaient eu un comportement très peu orienté client.

A l’inverse, si vous êtes présent pour vos clients dans leurs moments difficiles, nul doute que beaucoup d’entre eux sauront être reconnaissants par leur fidélité ou leur développement d’affaires.

3. Satisfaire…et au-delà

Beaucoup pensent qu’il suffit de délivrer ce qui a été promis au client pour le satisfaire, et donc le fidéliser.

Sans détailler ici la bi-factorielle d’Herzberg (contactez-moi pour une discussion passionnante 😊), offrir à son client ce qui a été convenu permet simplement d’éviter l’insatisfaction.

Pour déclencher le fameux effet wow, et ainsi développer sa fidélité, son développement, et sa capacité de recommandation, il faut aller au-delà.

Il existe plusieurs méthodes pour identifier les actes déclencheurs d’enchantement, et cela mériterait probablement un article entièrement consacré au sujet. On peut toutefois relever que quel que soit le procédé choisi, on revient régulièrement au concept de personnalisation.

Pour en revenir au premier point de cet article (les cadeaux), il est clair que je serais bien plus heureux en recevant une place pour le concert de mon groupe de rock favori ou un mug à l’image du club de foot dont je suis fan, qu’un bon d’achat quelconque.

Et on en revient donc au point central : il faut connaitre ses clients, leurs goûts et leurs préférences, pour pouvoir leur offrir des solutions personnalisées. Et pour bien les connaître, il faut souvent passer du temps avec eux… La boucle est bouclée.