L’altabook du mois : « L’expérience client, une histoire d’émotions »

C’est le titre du livre d’Angélique Gérard, star des services clients depuis le début des années 2000.

Autant dire que je me réjouissais de pouvoir lire le témoignage de celle que j’ai l’impression de connaître depuis toujours, de par ses nombreuses apparitions dans les magazines spécialisés en relation client, les salons et conférences d’expert-e-s…

Et l’expérience de la lecture de ce livre a effectivement déclenché des émotions chez moi, certaines positives, d’autres moins…

Angélique Gérard, c’est plus de 20 ans d’expérience en management de centres d’appels, puis de centres de contacts. Et contrairement aux stars du foot, une fidélité à toute épreuve au groupe Iliad (Free), dont elle est aujourd’hui la « Directrice de la relation abonnés » et membre du Comité Exécutif.

Si l’avant-propos m’a fait craindre un instant que l’autrice ne s’enferme dans ses relations compliquées avec les syndicats (je laisse les lecteurs curieux taper ces mots clés sur Google suivis des mots Cash investigation), le premier chapitre permet d’entrer directement dans le sujet, comme son nom l’indique, en proposant de « réenchanter l’entreprise ».

Vaste programme, pour une entreprise dont les effectifs des services clients sont passés d’une centaine aux débuts des années 2000 à plus de 7’000 aujourd’hui.

Dès le début, Angélique Gérard place l’empathie comme « première des qualités ». En découlent des valeurs fortes, comme l’entreprise considérée en tant qu’ascenseur social ou la confiance au terrain. Les recrutements inversés en sont une bonne illustration. Le fait de faire recruter le futur manager par les membres de son éventuelle équipe est un concept magnifique, qui devrait devenir une norme dans le monde de la relation client, et au-delà.

Je dois avouer que j’ai dû attendre les derniers chapitres du livre pour y retrouver l’énergie du début, et surtout les exemples de services clients, car c’est bien cela que le lecteur vient chercher dans ce type d’ouvrage de témoignage « terrain ».

Malheureusement, l’autrice passe par quelques divagations assez générales, et pour tout dire pas très originales, sur le leadership et les générations y et z, que l’on pourrait retrouver dans n’importe quel livre de management généraliste. Si je comprends la volonté de resituer le contexte, je regrette la place prise par ces pages, que j’aurais préféré voir noircir par des exemples concrets vécus durant ces plus de 20 ans d’expérience.

En fin d’ouvrage, Angélique Gérard se pose des questions sur l’arrivée de l’intelligence artificielle dans le monde de la relation client à distance, et sa complémentarité avec l’intelligence émotionnelle. Je partage avec elle la conviction forte que seul l’humain peut (« pour l’instant » diront les pessimistes) gérer correctement l’émotion du client, et que les outils aujourd’hui disponibles peuvent justement aider l’agent à se concentrer sur la relation plutôt que sur les informations et les tâches répétitives.

Il faut donc attendre les tous derniers chapitres pour enfin atteindre ce que j’étais venu chercher, à savoir des exemples terrain, dont le 12^ème bien nommé « dans le concret ». Et c’est bien là le problème du livre. Tout est ramassé en quelques pages, à l’image du grand plan de formation impliquant notamment la mise en place d’un LMS (Learning Management System) décrit en 3 lignes… L’économie des chapitres consacrés au leadership et aux différences de générations trouvables dans n’importe quel ouvrage de management aurait pu laisser de la place à un descriptif plus fin du vécu de l’autrice, qui intéresserait bien plus les responsables de services clients.

Les (trop rares) partages de vécus donnés dans l’ouvrage sont un atout majeur pour vous conseiller de le lire, même si, comme vous l’avez compris, j’en aurais préféré plus.

Et même si les chapitres semblent assemblés un peu à la va-vite, perdant parfois le lecteur dans la chronologie d’écriture des chapitres, l’expérience d’Angélique Gérard transpire de chaque page.

Libre à chacun ensuite de se conforter en reconnaissant des actions déjà mises en place dans sa propre structure, ou de s’inspirer d’autres idées à imaginer dans les mois et les années à venir sur ses plateaux de service client. En laissant une grande place aux émotions…

L’expérience client, une histoire d’émotions, Angélique Gérard, Editions Eyrolles, 2021