Interview de Miles Hopwood, CEO du groupe Integraal

Miles Hopwood fait partie de ces trop rares personnes que vous vous réjouissez de rencontrer en soirée réseautage, tant sa bonne humeur s’avère contagieuse.

Adepte depuis fort longtemps de l’entreprise orientée client et du soin porté aux collaborateurs, Miles nous en dit un peu plus sur la relation client au sein du « plus petit grand groupe » de Suisse romande…

Quel est votre parcours ?

Je n’aime pas particulièrement parler de moi, je préfère découvrir l’autre.

J’ai commencé par le placement de personnel fixe et temporaire et j’ai rejoint Accès Personnel en 1995.

 

Il y a plus de 10 ans, j’ai également créé Integraal Services, puis Integraal IT et Integraal Solutions. En 2016, nous avons procédé à l’acquisition de Messerli Services.

Aujourd’hui, nous offrons un travail à 645 collaborateurs et collaboratrices. La particularité est que cela part du plein temps à deux heures par jours, le spectre est large et nos journées passionnantes.

Selon vous, qu’est-ce qu’une bonne relation client ?

Une bonne relation client c’est quand cela communique de part et d’autre, c’est quand au travers de rencontres et de partage, chacun apprend à connaître l’autre et c’est surtout la volonté réelle de trouver des solutions qui soient bénéfiques pour tout le monde.

A partir d’une certaine taille, la priorité du management en ce qui concerne nos activités c’est de s’occuper de nos équipes afin que celles-ci aient du plaisir à travailler et que cela se ressente auprès de nos clients.

D’ailleurs nous avons obtenu le label BCorp en reconnaissance de notre investissement envers nos collègues et la société locale en générale.

Quel est le canal de contact principal ?

Ayant une vocation locale, notre canal de contact principal reste encore le téléphone. Bien sûr les mails sont quotidiens, mais ce n’est pas à travers ces moyens que nous faisons la différence. Les rencontres sont également une grande partie de notre quotidien et, chaque jour, je rencontre des clients pour assurer un suivi.

Quels sont vos outils de mesure de la satisfaction client ?

Nous sommes encore très proche de nos clients et nous pratiquons par rendez-vous d’évaluation, cela  demande beaucoup de temps mais c’est important de garder ce lien et de pouvoir se dire les choses.

Quel est selon vous le futur de la relation client ?

Avec l’intelligence artificielle, avec les botchats et toute ces nouvelles technologies qui déferlent sur nous, nous devons faire particulièrement attention et réagir dans les meilleurs délais aux changements importants qui arrivent. Néanmoins, l’émotion que suscite une rencontre ne pourra jamais être remplacé par ces machines.

Je précise néanmoins que nous avons une approche locale et non pas globale, ce qui change fondamentalement notre approche de la relation client.

Avez-vous une anecdote de relation client à nous raconter ?

Ce que je trouve fantastique, c’est la confiance que nos clients nous accordent depuis plus de 30 ans. Nous avons traversé quelques moments d’euphorie et beaucoup de crises et nous sommes aujourd’hui toujours en contact avec la grande majorité de nos clients, c’est un exploit en soi dont je suis très fier et heureux. Nous avons su garder et développer les relations et sommes même pour plusieurs devenus de clipains, des clients-copains.

Pouvons-nous communiquer quelques chiffres clés ?

Le groupe Integraal c’est 5 sociétés, 645 employés qui se lèvent chaque jour pour satisfaire nos clients, c’est un chiffre d’affaires de 30 millions de francs et c’est surtout une équipe formidable dont je suis fier à 100%, voilà pour les chiffres.