Interview de Céline Verdan, Responsable Vente Romandie chez Helsana

Helsana en Suisse romande, c’est plus de 31'000 visites aux guichets en Romandie et 78'000 téléphones en agences, sans compter les téléphones qui vont directement au service clientèle... (chiffres 2016).

1. Quel est votre parcours ?

J’ai été responsable du Service Clients pour la Romandie chez Helsana pendant 14 ans avant de reprendre depuis 2015 le service Vente de la région Romande, toujours chez Helsana Assurances SA.

2. Selon vous, qu’est-ce qu’une bonne relation client ?

Une bonne relation client, c’est être à l’écoute du client, pouvoir anticiper ses besoins, et construire une relation à long terme afin de le fidéliser.

 

3.Quel est le canal de contact principal chez vous ?

Dans les agences Helsana, le contact principal est le face à face: le guichet. Nos conseillers en assurances sont aussi en permanence en contact direct avec nos clients.

Nous avons également beaucoup de contacts par téléphone,  email ou encore par courrier, que ce soit dans nos agences ou dans nos service clientèles qui sont répartis dans toute la Suisse.

4. Quels sont vos outils de mesure de la satisfaction client ?

Le NPS (Net Promoter Score) avant tout, mais également les Instant Feed-back.

5.Quel est selon vous le futur de la relation client ?

Les clients ont besoin de facilité. Nous sommes tous pressés par le temps et cherchons des réponses rapides et simples.

Des domaines comme les applications sur les smartphones ou autres objets connectés sont en plein développement. Je pense que « l’intelligence clients » permettra aux entreprises d’avoir une meilleure connaissance de leurs clients et de mieux les servir par rapport à leurs besoins.

6.Avez-vous une anecdote de relation client à nous raconter ?

C’est une histoire qui date de l’été passé.  Une dame âgée est arrivée à l’une de nos agences et a demandé si nous pouvions lui fournir de l’eau, ou quelle marque d’eau nous prenions en charge. Notre collaboratrice a été étonnée et a demandé plus de précisions. La cliente a alors expliqué qu’elle était allée chez son médecin et qu’il lui avait prescrit de boire beaucoup d’eau !