Comment bien choisir son CRM ? (en 6 étapes)

Alors qu’il semblait possible il y a encore peu de temps de gérer sa relation client avec de simples feuilles Excel, l’omnicanal et la mobilité (entre autres) amènent de plus en plus d’entreprises et d’organisations à se poser la question de l’acquisition d’une solution CRM.

Nous vous présentons un plan très simple en 6 étapes pour vous aider à bien choisir la solution qui vous correspond, et éviter les principaux pièges…

Pour spécifier les termes utilisés, nous considérons ici un CRM (Customer Relationship Management) comme un logiciel initialement conçu pour aider les entreprises à établir et à maintenir des relations avec leurs prospects et leurs clients existants.

Depuis, il est passé d’un simple système de gestion des contacts à un outil indispensable qui aide à gérer les ventes, le marketing, les transactions au point de vente (POS), les contacts au service client, la comptabilité, les fournisseurs et bien d’autres actions opérationnelles.

D’un point de vue stratégique, le CRM vous aide à mieux qualifier les prospects, à suivre leur progression tout au long du pipeline des ventes. Il est également utilisé pour fidéliser la clientèle en stockant des informations clés pour augmenter les ventes et personnaliser l’expérience tout en fournissant un support client d’excellence.

Beaucoup d’entreprises gèrent actuellement leurs activités de vente et de marketing avec un simple outil de type Excel, car il est facile à utiliser et bien connu des collaborateurs. Bien qu’Excel soit un excellent outil de travail, on rencontre un obstacle majeur dans son utilisation lorsque l’on veut se servir de la base de données pour aller plus loin et travailler en équipe (affilier des taches aux vendeurs ou créer des rappels pour les relances, par exemple).

ÉTAPE 1 : ÉVALUEZ VOTRE SITUATION ACTUELLE

Vous avez sûrement observé des signaux qui vous ont mis la puce à l’oreille et qui vous poussent à avoir cette réflexion.

• Votre équipe de vente fait ce qu’elle veut quand elle le souhaite, au lieu de se comporter comme une équipe avec des pratiques homogènes et un suivi constructif.
• Vous disposez d’informations incomplètes ou inexistantes sur certaines de vos opportunités de vente. Ces informations sont dans la tête des commerciaux ou sur leurs ordinateurs portables. Vous avez peu de visibilité sur ce qu’ils font et quand ils le font.
• Vous n’avez aucun chiffre quantitatif de vos efforts de vente : taux de refus, taux de clôture, taux de conversion sur les offres, taux d’engagement sur les communications commerciales….
• Vous avez un CRM mais vous n’utilisez pas toutes les fonctionnalités, et les dépenses l’emportent sur la valeur que votre entreprise tire du logiciel.

ÉTAPE 2 : DÉFINISSEZ VOS BESOINS (par priorité)

Commencez par évaluer vos buts pour le projet et examinez comment ils s’alignent avec vos objectifs commerciaux globaux. Il est important que vous compreniez le problème que vous essayez de résoudre. 

Une fois que vous avez franchi cette étape, classez les objectifs par ordre d’importance pour votre entreprise, afin de déterminer quel outil CRM sera le plus efficace.

Voici quelques objectifs que vous pouvez lister :

• Gestion des leads et ventes
• Connaissance client
• Suivre les opportunités de vente et les taux de clôture
• Organiser les opérations commerciales
• Gérer les relations internes et externes
• Augmenter la rentabilité
• Développer le marketing
• Fonctionnalités pour l’e-commerce
• Fonctionnalités pour le centre d’appels
• Avoir des tableaux de bord / rapports
• Gestion des stocks

Avoir un ensemble d’exigences va vous aider pour la prochaine étape, lorsque vous commencerez à évaluer des options CRM spécifiques. Nous recommandons fortement de demander à l’ensemble des collaborateurs leurs besoins, et de savoir comment ils pensent qu’un outil peut les aider dans leurs tâches quotidiennes.

Le conseil en + : Anticipez les besoins et leurs évolutions afin de ne pas être bloqué dans quelques années. Préférez donc un outil évolutif et dynamique.

Ecrivez un cahier des charges fonctionnel (même limité) pour vous simplifier les prochaines étapes.

ÉTAPE 3 : SÉLECTIONNEZ LES LOGICIELS

Il suffit de taper « CRM » sur votre moteur de recherche et vous aurez plus de 500 solutions différentes à considérer. Comprendre le marché va vous aider à comparer les offres. Commencez à vous faire une idée des options disponibles, de ce qu’elles font et de leur degré d’alignement avec votre liste de fonctionnalités prioritaires.

On retrouve deux grandes formes de CRM :

• Les logiciels externalisés (« sur le Cloud » ou en mode « SaaS ») qui ne demandent aucune installation. Vous avez accès au CRM via un login et un mot de passe. Ils ont l’avantage d’être accessibles partout à condition d’être connecté à internet.
• Les logiciels internalisés que l’on installe directement sur vos serveurs où seront stockées vos données.

Certains logiciels proposent une solution complète qui regroupe une grande diversité de fonctionnalités, d’autres offrent un angle plus spécifique (axé sur les ventes ou le marketing par exemple, propre à un secteur d’activité ou encore à la taille de la structure : TPE/PME/Grands comptes).

Une fois que vous avez sélectionné les logiciels susceptibles de vous intéresser, demandez des démos aux éditeurs. Ne les laissez cependant pas fixer le programme de la démo mais donnez-leur une liste de fonctionnalités que vous souhaitez voir en action. Certains éditeurs proposent de tester leur CRM pendant 30 jours gratuitement.

Le conseil en + : Sélectionnez des outils CRM qui s’intègrent facilement avec vos outils et votre environnement (en évitant les réponses de type « ça doit être possible »)

ÉTAPE 4 : ÉTUDIEZ TOUS LES COÛTS

Maintenant que les démos sont derrière vous, commencez à vous intéresser très minutieusement aux prix.

Le conseil en + : Ne regardez pas uniquement le prix de l’acquisition du système ou le coût de l’abonnement.

Il est important de s’intéresser à l’ensemble des coûts annexes propres à chaque éditeur comme :

• Les frais d’installation comme le paramétrage et la personnalisation de l’interface, la formation de vos collaborateurs au déploiement…,
• Les coûts supplémentaires (souvent marqués en petits caractères) comme l’hébergement, les appels au SAV, les modules supplémentaires…,
• Les frais de maintenance, souvent forfaitaires, qui comprennent les mises à jour et l’accès au support technique.

 

ÉTAPE 5 : IMPLIQUEZ VOS ÉQUIPES

Nous l’indiquons ici, mais nous aurions pu mettre cette étape en 1^ère position !

Il faut être conscient que la mise en place d’un CRM va bouleverser certaines habitudes de vos équipes, ce qui peut créer des résistances au changement et des tensions.

« C’était mieux avant ! »  « C’est quoi ce truc ?!»  « Ça va me prendre plus de temps ! » 

Demandez dès le début du projet aux futurs utilisateurs (commerciaux, personnel administratif, service client) leur avis, car un CRM a un intérêt uniquement s’il est accepté et utilisé par vos équipes. Impliquez les dans votre choix, faites-leur tester les outils que vous avez précédemment sélectionnés.

Il est important qu’ils comprennent l’intérêt de mettre en place un CRM, et les objectifs que cela implique. N’oubliez pas de les rassurer en leur disant qu’ils vont être formés et accompagnés.

Le conseil en + : Optez pour un CRM avec une interface simple, « user friendly » et une navigation simple.

Nous voyons régulièrement des organisations qui ont mis en place un CRM…que personne n’utilise !

ÉTAPE 6 : COMMENCEZ !

Toutes nos félicitations ! Vous disposez d’un nouveau CRM. Cela peut sembler être la fin du voyage, mais c’est en fait le début.

Changer les comportements est difficile et prend du temps. Cela nécessite des investissements et de la patience jusqu’à ce que cela devienne une habitude, et que le CRM s’intègre parfaitement dans le travail quotidien.

Mais lorsque votre CRM sera opérationnel, vous obtiendrez une visibilité incroyable sur votre processus de vente, vos clients, vos opérations marketing … et finalement sur vos objectifs !

Vous aurez une toute nouvelle perspective sur vos revenus, et vous aurez la possibilité de le contrôler et d’y contribuer mois après mois.