Ce que veulent les Suisses en matière de services clients

Canaux de contact, motifs, délais de réponses… voici l’étude altamedia qui fait le point sur les attentes des suisses en matière de services clients.

Spécialiste de la relation client depuis 2003, nous avons exploré les attentes et les préférences des Suisses en matière de services clients dans divers secteurs d’activité lors d’une étude récemment menée auprès de 1025 personnes résidant en Suisse.

Les résultats obtenus offrent un aperçu précieux sur l’importance cruciale d’un service clients de qualité dans la vie quotidienne des consommateurs suisses, et mettent en lumière les aspects clés qui influencent leur perception des entreprises et leurs décisions d’achat.

74% ont contacté un service clients au cours des 12 derniers mois

L’étude révèle que près de trois quarts des participants ont eu un contact avec un service clients au cours de l’année écoulée. Cette statistique reflète l’omniprésence des interactions avec les services clients dans la vie quotidienne des suisses, soulignant ainsi l’importance cruciale de ces interactions pour les entreprises.

 

La téléphonie, le secteur le plus sollicité

Parmi les entreprises contactées, celles opérant dans les secteurs de la téléphonie (46%), de l’assurance maladie (29%), de la banque (27%), de l’assurance chose (21%), et du e-commerce (19%) sont les plus sollicitées.

Ces secteurs clés sont ceux où les attentes en matière de service clients sont les plus élevées, car ils jouent un rôle important dans la vie quotidienne des Suisses.

 

Les motifs de contact

Cette étude démontre que les services clients sont bien sollicités tout au long du parcours client, que ce soit en amont pour avoir des informations (22%), pendant pour acheter un produit ou un service (29%) ou suivre sa commande (18%), et surtout en aval pour avoir un SAV (45%) ou résilier un service (16%).

Ces différents motifs illustrent la diversité des besoins des clients et soulignent l’importance pour les entreprises de fournir une assistance complète et efficace pour répondre à cette variété de types de contacts

 

Les canaux de contacts préférés

L’étude examine également les canaux de contact préférés des Suisses pour joindre un service clients.

Sans surprise, le téléphone reste le canal de communication le plus populaire, utilisé par 74 % des répondants. Il est suivi par l’e-mail et les formulaires en ligne (54 %). Le contact en face à face dans les points de vente est également une option appréciée, bien que moins fréquemment utilisée (24%). Le chat (live chat et chatbot) a également gagné en popularité, arrivant en quatrième position avec 20 % utilisateurs, ce qui marque une belle ascension par  rapport à  2016 (3,5%).

Ces préférences en matière de contacts, et le fait que les répondant ont sélectionné en moyenne 1,6 canaux, mettent en évidence la nécessité pour les entreprises d’adopter une approche omnicanale pour répondre aux besoins diversifiés de leur clientèle.

 

Les irritants par téléphone                                                         

Canal le plus utilisé par les Suisses, le téléphone peut pourtant irriter les appelants sur plusieurs  points. Largement en tête (71%), on trouve le temps d’attente trop long suivi par la nécessité de parler à plusieurs interlocuteurs (41%). Suivent la multitude de choix des serveurs vocaux (tapez 1 pour le français, tapez 2…), ainsi que l’incompétence des agents du service clients (27%).

Viennent clôturer la liste le manque de maîtrise de la langue (23%), la musique d’attente non adaptée (20%) et l’accent marqué du conseiller (11%).

 

Ces points soulignent l’importance pour les entreprises d’optimiser leurs processus pour offrir une expérience fluide et efficace à leurs clients.

 

Les délais de réponse attendus

Quel est le délai acceptable entre le moment où l’on compose le numéro et où l’on est mis en relation avec un agent ?  Voici une question qui nous est souvent posée lorsque nous auditons les entreprises.

L’étude révèle que pour les appels téléphoniques, ils attendent une réponse en moins de 2 minutes.

Pour les e-mails, le délai attendu se situe entre 12 et 24 heures, tandis que sur les réseaux sociaux, les attentes sont encore plus élevées avec un délai de réponse attendu inférieur à 1 heure.

 

Ces délais de plus en plus courts montrent l’importance de la réactivité et de l’efficacité dans les interactions avec les clients pour garantir leur satisfaction et leur fidélité à long terme.

 

L’influence de la qualité du service clients sur le client

Il est par ailleurs intéressant de noter que 95 % des participants à l’étude ont déclaré que, en cas d’expérience positive avec un service clients, ils étaient plus enclins à être fidèles à l’entreprise. 93 % ont souligné que la qualité du service clients influence grandement l’image qu’ils ont d’une entreprise, pendant que 89 % ont affirmé que la qualité du service client influence leur décision d’achat ou de réachat.

 

 

En conclusion, cette étude souligne l’importance du service clients tant dans l’acquisition, la fidélisation de la clientèle et la réputation des entreprises.

En prenant en compte ces résultats, les entreprises opérant en Suisse sont encouragées à ajuster leurs pratiques pour répondre aux attentes spécifiques de leurs clients, en garantissant des réponses rapides et efficaces sur les canaux de communication privilégiés par leur clientèle.

Retrouver l’ensemble de l’enquête en regardant le replay de notre webinaire :