2 livres essentiels de la relation client à (re)découvrir cet été

L’été est souvent l’occasion pour nombre d’entre-nous de pouvoir enfin se mettre à une activité trop délaissée : la lecture !

J’ai profité de notre futur déménagement pour mettre à l’honneur deux ouvrages qui sont toujours d’une actualité folle et qui, je l’avoue, m’ont fait perdre un peu de temps lors des « mises en carton ». Après coup, je me suis rendu compte qu’il s’agissait finalement d’un magnifique moment de redécouverte de ces chefs d’œuvre de la relation client, et que ce temps avait été très bien investi…

Ne me dites plus jamais bon courage ! Philippe Bloch, Le livre de poche

Pourquoi ressortir un livre qui date de plus de 10 ans ? Probablement parce que c’est celui que je cite le plus durant les formations que j’ai la chance d’animer.

Au moment d’échanger sur « la manière de dire les choses », et notamment sur les mots et phrases à éviter et à privilégier, je pense que je dois faire référence à l’ouvrage de Philippe Bloch au moins une fois sur deux. Malgré le fait qu’il s’agit d’un « lexique anti-déprime à usage immédiat des français », il s’applique parfaitement à ce que nous visons régulièrement en Suisse romande. Le fonctionnement du livre est particulièrement ludique, chaque chapitre démontrant une habitude de langage qui peut être changée pour améliorer sa communication. Ceux consacrés aux thèmes  « Le problème c’est que » ou « on n’a jamais fait ça » sont tout particulièrement intéressants à traiter dans le cas de résistances au changement. Le « ce sera tout ? » me rappelle la fameuse technique attribuée aux magasins Prisunic des années 80 (la grande majorité étant devenus des Monoprix aujourd’hui). Le « ce sera tout » avait systématiquement été remplacé par le fameux « et avec ça ? » (chers aux petits commerçants de quartiers) et aurait développé plus de 20% de ventes en plus. J’avoue l’utiliser encore parfois lors de certaines formations vente, notamment en magasins…

A moins de 8 euros en éditions livre de poche, vous n’avez aucune excuse pour ne pas jeter un coup d’œil sur cet essentiel de la communication et de la relation client…

Hug your customers, Jack Mitchell, Hachette Books

Et puisque l’on parle de livres références, je ressors le fameux « câlinez vos clients », car je m’aperçois que ce classique de plus de 20 ans n’est plus vraiment connu des plus jeunes d’entre nous.

L’auteur part de sa propre expérience, ce qu’il a pu mettre en pratique au sein de son magasin de vêtements.

Si l’on devait retenir une seule maxime, ce serait probablement “si vous voulez réussir, conservez vos clients heureux”. Le livre s’articule autour de 6 idées majeures

• Idée 1 – Connaissez les attentes de vos clients

Comment ? Rien de plus simple: en leur demandant.

Il faut aussi apprendre à les connaître plus personnellement pour délivrer un service réellement personnalisé.

• Idée 2 – Se rendre disponible pour les clients, quand ils en ont besoin

Il ne s’agit pas de leur faire un câlin au sens littéral, mais bien d’être là, présents.

Les accompagner jusqu’au rayon qui comprend le produit qu’il recherche, par exemple. Idée toujours d’actualité car c’est celle que nous utilisons toujours chez nos clients « retail » et qui donne des résultats étonnants (minimum + 10% de chiffre d’affaires dans les semaines qui suivent).

• Idée 3 – Traitez chaque client comme un VIP, y compris ses enfants et ses animaux

Pour l’auteur, rien de pire que d’entendre dans un magasin la même phrase de présentation délivrée 200 fois par jour à chaque client.

Quelques exemples de personnalisation : envoyer des lettres personnalisées et même des fleurs pour des occasions particulières, avoir un endroit dédié aux enfants, accepter les animaux dans le magasin…

• Idée 4 – Ayez toute l’entreprise sous le même toit

Ne serait-ce que pour des aspects pratiques, comme par exemple pour que quelqu’un du marketing puisse descendre en boutique quand tous les vendeurs sont occupés. En extrapolant, au-delà de l’aspect « physique » de se trouver non loin les uns des autres, ce chapitre pose la question des organisations en silos.

• Idée 5 – Offrez une technologie qui permette de répondre aux besoins des clients

Si la “hugging culture” dépend largement des collaborateurs et de leur savoir-être, la technologie et les données sont des éléments essentiels.

Notamment pour pouvoir personnaliser la relation.

Une idée de plus de 20 ans pourtant si actuelle à l’ère de l’IA…

• Idée 6 – Concevez votre entreprise pour continuer à délivrer la “hugging culture” en périodes de récession

Il ne faut pas oublier que dans ces périodes, vos clients souffrent aussi.

Si vous devez réduire certaines prestations, faites-le sur celles qui impacteront le moins vos clients.

Au final, un ouvrage indispensable à relire car tellement actuel !