7 technologies (à suivre ou à expérimenter) qui transforment l’expérience client

Dans le paysage en constante évolution de la relation client, les entreprises sont constamment à la recherche de moyens innovants pour améliorer l’expérience de leurs clients.

En 2024, les avancées technologiques continueront à jouer un rôle crucial dans cette quête, permettant aux entreprises de mieux comprendre, d’engager et de fidéliser leur clientèle.

Si vous aussi vous ne savez jamais vraiment quelles technologies sont réellement utiles et vous aideront à transformer l’expérience client et lesquelles ne sont qu’une mode, je vous propose de faire un petit tour d’horizon du marché.

IA Générative

Au cours de la dernière année, les mots IA générative ont envahi Internet comme une tempête, en particulier avec le lancement de ChatGPT par OpenAI. L’IA générative est une branche de l’intelligence artificielle qui utilise des réseaux de neurones pour générer de nouveaux contenus, tels que des textes, des images ou des sons, qui ressemblent à des exemples donnés. Alors, comment les outils d’IA générative peuvent-ils aider votre entreprise, en particulier lorsqu’il s’agit d’améliorer la relation client ? Voici quelques exemples :

• Générer des réponses automatiques aux requêtes clients que ce soit via des e-mails, des chats en direct ou des réseaux sociaux.
• Création de contenu persuasif tel que des descriptions de produits, des courriels de marketing ou des scripts de vente.
• Assistance à la résolution de problèmes offrant ainsi un support instantané aux clients tout en réduisant la charge de travail des agents de support.

Analyse prédictive

L’analyse prédictive est une méthode puissante d’analyse des données qui utilise des techniques statistiques et des algorithmes d’apprentissage automatique pour prédire les comportements futurs ou les résultats sur la base de modèles existants. Voici comment elle peut être utilisée dans la relation client et les services clients pour améliorer l’expérience client et optimiser les opérations :

• Personnalisation des offres et recommandations: En analysant les données sur les interactions passées des clients, les achats précédents et les comportements de navigation, l’analyse prédictive peut aider les entreprises à personnaliser les offres et les recommandations pour chaque client.
• Anticipation des besoins des clients : L’analyse prédictive peut aider les entreprises à anticiper les besoins des clients avant même qu’ils ne les expriment explicitement. En analysant les tendances et les modèles des données client, les entreprises peuvent identifier les opportunités de vente croisée ou de vente incitative, et proposer des produits ou services pertinents au bon moment.
• Prévision des actions que les clients sont susceptibles d’entreprendre sur votre site et vos pages de réseaux sociaux.

Réalité augmentée et virtuelle

La réalité augmentée (AR), la réalité virtuelle (VR) et le métaverse sont toutes des technologies immersives uniques transformant la façon dont les clients interagissent avec les produits et les services. Là encore, quelques exemples d’utilisation afin de tenter de vous inspirer :

• Essais virtuels de produits qui permettent aux clients d’essayer virtuellement des produits avant de les acheter. L’Oréal a par exemple développé une application Style My Hair pour simuler une coloration en temps réel.
• Visites de magasins virtuels où les clients peuvent naviguer et interagir avec les produits comme s’ils étaient physiquement présents en magasin comme chez Dior.
• Formations virtuelles des collaborateurs pour former leurs employés aux interactions avec les clients et aux procédures de vente.
• Expériences de marque immersives pour engager les clients et renforcer la notoriété de la marque. Un exemple réussi puisqu’il a attiré plus de 20 millions de visiteurs est celui de Gucci qui, en s’associant au jeu vidéo Roblox, a créé le projet Gucci Garden, une expérience multimédia immersive qui explore la vision créative de la Maison.

Liens magiques

A moins que vous ne soyez développeur web, vous n’avez très certainement jamais entendu parler des liens magiques. C’est pourtant une belle avancée technologique. Un lien magique est une URL avec un jeton unique intégré. En d’autres termes, c’est une méthode d’authentification sans mot de passe qui permet aux utilisateurs d’accéder à des sites web sans saisir de mot de passe ni utiliser d’application en cliquant simplement sur un lien envoyé directement à leur adresse e-mail. Ils offrent une expérience utilisateur améliorée et une sécurité renforcée, car il s’agit d’URL uniques à usage unique qui ne peuvent être ni réutilisées ni volées.

Ils servent à proposer

• des offres personnalisées aux clients en fonction de leur historique d’achat, de leurs préférences ou de leur comportement en ligne = sensation d’être privilégié (VIP)
• des contenus exclusifs tels que des articles de blog, des vidéos ou des webinaires.
• des suivis de campagnes marketing car chaque lien magique peut être associé à une campagne spécifique, ce qui permet aux entreprises de mesurer le taux de clics, le taux de conversion et d’autres indicateurs clés de performance.
• idem pour le suivi des interactions clients. En attribuant des liens magiques uniques à chaque client, les entreprises peuvent suivre le comportement des clients, identifier les intérêts et les préférences individuelles, et ajuster leur stratégie marketing en conséquence.

Modèle BNPL

Le « Buy Now Pay Later » soit « Acheter maintenant, payer plus tard » est une méthode de paiement qui se développe de plus en plus chez les acteurs du commerce en ligne notamment pour diversifier leur méthode de paiement. Elle permet aux consommateurs d’acheter des biens et des services immédiatement et de les payer en plusieurs versements échelonnés sur une période définie.

Ce modèle contribue à améliorer l’expérience client car il tient compte des choix de vie et des capacités financières et contribue à améliorer l’expérience d’achat en rendant les retours plus simples (plus besoin d’attendre le remboursement de nos achats retournés).

Le Self-Service

Les options libre-service permettent aux clients de résoudre leurs propres problèmes et de répondre à leurs besoins sans l’aide directe d’un conseiller. Dans les différentes d’offres de self-service, on retrouve les vidéos, les bases de connaissances et FAQ, des guides interactifs, des forums communautaires….

En intégrant ces options libre-service dans leur stratégie de relation client et de services clients, les entreprises peuvent offrir aux clients une plus grande autonomie et un accès plus rapide aux informations et aux services dont ils ont besoin. Cela non seulement améliore l’expérience client en offrant une réponse rapide et efficace à leurs besoins, mais réduit également la charge de travail du service client en permettant aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes et à plus haute valeur ajoutée.

Certaines entreprises n’hésitent d’ailleurs pas à se servir des nouvelles technologies et des bots pour créer des outils de sefl-service /self care afin d’être plus proactives et intuitives dans les recherches.

 

Chatbots et agents virtuels

Je terminerai par ce qui nous touche de très près dans la relation client : les robots qui viennent soutenir les agents du service clients.

Ces outils sont conçus pour interagir avec les clients de manière automatisée voire autonome selon la technologie utilisée, en répondant à leurs questions, en fournissant des informations, et en résolvant des problèmes.

Les bots et agents virtuels deviennent de plus en plus sophistiqués, offrant des interactions client naturelles et personnalisées. Ils viennent s’intégrer à une gamme de canaux, offrant un support instantané 24/24, 7/7 et réduisant la charge de travail des équipes du service clients.

Si vous souhaitez un exemple concret et suisse, je vous invite à lire notre article qui explique comment Stéphane Gruber, responsable de Team chez Bâloise  Assurance, a mis en place un callbot (robot vocal) au sein de son service et l’impact observé sur la relation client de la compagnie.

Même si nous sommes convaincus que l’humain reste l’élément primordial dans la relation client, ces avancées technologiques ouvrent de nouvelles possibilités passionnantes pour l’améliorer. En suivant de près ces technologies innovantes, vous pouvez mieux comprendre, engager et fidéliser votre clientèle, renforçant ainsi votre compétitivité et surtout vous différenciez sur le marché.