L’altabook du mois : « L’expérience collaborateur. Faites de vos employés les premiers fans de l’entreprise ! »

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Alors que la tendance du “bonheur au travail” semble s’affaiblir, il reste que le collaborateur constitue l’une des 2 ressources majeures de toute entreprise et organisation, avec bien entendu le client.

Un des livres francophones marquant de ces dernières années sur ce sujet est sans aucun doute celui de Corinne Samama.

Car loin d’en faire un dogme, elle aborde la question de l’expérience collaborateur avec certes des éléments théoriques, mais surtout en se concentrant sur l’application du thème au quotidien, dans l’entreprise.

Et chez altamedia, quand on est proche du terrain, on aime ça…

 

L’Expérience Collaborateur ? Kesako ?

L’auteur n’attend pas le 5ème chapitre pour nous dresser sa définition de l’Expérience Collaborateur. C’est dès l’introduction qu’elle nous précise qu’il s’agit de « l’ensemble des moments clés vécus par l’employé ou le collaborateur au sein de l’organisation, depuis le moment où il est recruté jusqu’à son départ de l’entreprise ».

L’entreprise de 2030

L’Expérience Collaborateur ne se réduit pas à une affaire de bien-être au travail ou de qualité des locaux. Percevant l’entreprise de 2030 comme « plus humaine que jamais », l’expérience collaborateur est considérée comme un véritable levier stratégique. Le premier chapitre est d’ailleurs entièrement consacré à la vision que l’auteur se fait de l’entreprise du futur, avec une organisation plus horizontale, une technologie qui sera tellement présente qu’elle n’en sera plus différenciante, et un rapport au travail qui change radicalement. Il faut relever que le livre, écrit en 2017, ne pouvait prendre en compte le formidable accélérateur que constitue la crise Covid depuis 2020.

En allant plus loin dans sa définition de l’expérience collaborateur, Corinne Samama précise qu’elle repose sur la symétrie des attentions, au sens où il faut traiter ses collaborateurs comme des clients. Son objectif est de simplifier, rendre agréable et accroître la valeur de tous les moments décisifs pour le collaborateur.

3 dimensions pour une bonne expérience collaborateur

Pour aller au-delà du « simple bonheur au travail », trois dimensions doivent être combinées selon elle : aspirationnelle (le sens de sa mission), sociale et relationnelle (lui permettre de vivre des interactions de qualité) et physique (procurer un environnement propice).

Je trouve particulièrement intéressante la notion de réciprocité mise en avant, ainsi que le fait que le collaborateur ait des devoirs envers l’entreprise. Car dans cette grande vague de bons sentiments et de « Chiefs Happiness Officers », on en a parfois oublié qu’elle impliquait bien deux acteurs : le collaborateur certes mis au centre, mais aussi l’entreprise…

 

Comment travailler sur l’Expérience Collaborateur ?

Ce ne sont pas moins de 3 chapitres qui sont consacrés à la mise en pratique, avec le design de cette expérience, l’environnement de travail repensé et la culture managériale qui doit l’accompagner.

Designer l’expérience

Pour designer l’Expérience Collaborateur, ce sont essentiellement les techniques habituelles de parcours client qui sont ici utilisées, qui restent aussi pour nous les plus pratiques*, avec une mise en avant toute particulière de l’identification des moments de vérité. Car ce sont bien eux qui font la réalité du vécu des employés. L’auteur propose de se consacrer dans un premier temps à supprimer les irritants puis de repenser ensuite le vécu « opérationnel et émotionnel de tous les moments décisifs pour le collaborateur, tout au long de sa journée comme durant son parcours dans l’entreprise ».

Un environnement de travail adapté et stimulant

Ce que l’on nomme souvent la « workplace » constitue un élément fondamental de l’Expérience Collaborateur. Elle doit favoriser les échanges et la créativité tout en améliorant la qualité de vie au travail. Pour mettre en place cet environnement adapté, une démarche collaborative est la meilleure façon d’obtenir des solutions adaptées, avec une approche de type « test and learn ».

Une culture managériale adaptée

Corinne Samama pense qu’une Expérience Collaborateur positive se joue autour d’un triangle vertueux : mission et valeurs / maturité digitale / culture managériale.

Le management collaboratif est plébiscité, mais peu savent le mettre en pratique car il faut changer les règles du jeu en profondeur.

Les entreprises qui réussissent ont toutes une belle histoire à raconter à travers leurs missions et leurs valeurs.

Et pour que tout fonctionne ensemble, la sécurité psychologique est essentielle. A la sortie (espérons-le) d’une crise inédite dans le monde du travail moderne, il est certain que ce besoin de sécurité sera renforcé dans les mois et années à venir. L’authenticité est une autre valeur forte essentielle à la réussite de la mise en place d’une organisation prenant en compte l’Expérience Collaborateur.

Enfin, les avantages proposés aux employés seront toujours plus décisifs pour les attirer et les fidéliser, et notamment la flexibilité, que ce soit en termes d’organisation de ses propres tâches que du choix du lieu de travail, par exemple.

 

Mesurer pour s’améliorer

S’il y a bien un adage que je pourrais écrire tous les jours sur LinkedIn, ce serait celui-ci.

J’ai donc été très heureux de constater que l’auteur a choisi de terminer son ouvrage par un chapitre consacré à la mesure de l’Expérience Collaborateur, même si elle admet dès le départ que ce n’est pas chose aisée, et que de nombreux chercheurs s’intéressent à ce thème.

La mesure passe par une analyse permanente de la data, en corrélant les données qui sont pertinentes pour le business de l’entreprise. Ainsi, la mesure de l’engagement est très intéressante si elle est corrélée avec des indicateurs comme l’absentéisme, le turnover, la satisfaction client, etc.

Les enquêtes ne suffisent plus et l’auteur conseille de les confronter à l’étude de faits réels.

Elle met également en garde contre la tentation de tout mesurer qui peut rapidement dériver vers une surveillance généralisée qui serait évidemment contre-productive.

 

Pour un monde meilleur mais pas pour le « meilleur des mondes »

En donnant ce titre à sa conclusion, Corinne Samama résume parfaitement son ouvrage. Il est essentiel de s’intéresser à l’Expérience Collaborateur et de tout faire pour mieux la connaître, la comprendre et donc l’améliorer. Mais sans y associer une réflexion sur l’éthique, ces tentatives seront vouées à l’échec.

Enfin, comme pour l’Expérience Client, l’Expérience Collaborateur est l’affaire de tous. Pas seulement des RH et/ou de la Direction.

 

Un livre à lire, et surtout à mettre en pratique !

On peut trouver de nombreuses sources d’inspiration dans tous ces ouvrages consacrés à l’Expérience Collaborateur, la symétrie des attentions et même le bien-être au travail.

L’avantage de ce livre est qu’il donne aussi des pistes pour s’y mettre vraiment. Le tout agrémenté de nombreuses études de cas qui ne sont pas seulement des exemples mais bien des témoignages utiles pour celui qui veut démarrer cette expérience au sein de son organisation.

Grand fan de « Les employés d’abord, les clients ensuite » (Vineet Nayar, Diateino, 2011), qui est à mon sens le premier livre consacré à l’importance de la « ressource collaborateur », l’ouvrage de Corinne Samama constitue une suite logique pour celui qui veut réellement mettre en œuvre dans son entre une réelle démarche d’Expérience Collaborateur ![/vc_column_text][vc_column_text]L’expérience collaborateur, Faites de vos employés les premiers fans de l’entreprise !, Corinne Samama, Diateino, 2017[/vc_column_text][vc_column_text css_animation=”bounceIn” css=”.vc_custom_1618233638965{margin-right: -10px !important;margin-left: -10px !important;border-right-width: 1px !important;border-left-width: 2px !important;padding-right: 10px !important;padding-left: 10px !important;background-color: #c6c6c6 !important;border-radius: 3px !important;}”] 

* l’atelier CX, workshop d’altamedia consacré à la relation client, peut être utilisé pour réfléchir à votre expérience collaborateurs :

• les différents types d’employés décrits par des personas,
• l’établissement de parcours employés (sur l’ensemble de sa vie au sein de l’entreprise ou en focus sur des moments clés comme l’onboarding ou le départ, par exemple)
• l’identification des moments clés et travail sur la satisfaction et l’enchantement au quotidien.

 

 

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