5 moyens de (re)créer une culture basée sur le client
Même si les termes CX (Customer Experience) et « customer centric » viennent étoffer notre vocabulaire depuis quelques temps, cela fait plus de 20 ans que les entreprises tentent de développer l’orientation client de leurs collaborateurs.
Petit rappel : l’orientation client est définie comme mettant le client au centre des efforts d’une organisation, c’est-à-dire de mettre le client au cœur de toutes les activités des collaborateurs (et pas seulement ceux qui sont en contact direct des clients !).
Il est donc important de considérer l’orientation client comme une stratégie, comme une culture.
Elle doit être ancrée dans une organisation afin d’être perçue par le client.
Pas évident, surtout lorsque l’on doit gérer des délais toujours plus courts, des problèmes de ressources, un développement exponentiel de données à gérer, et atteindre ses objectifs de vente !
Voici 5 conseils pour créer (ou réactiver) une culture d’entreprise basée sur le client.
1. Aligner vos valeurs
Vous pouvez avoir les plus beaux slogans sur vos murs ou les diapositives les plus inspirantes lors de vos séances annuelles, si vos employés voient que vous faites passer l’efficience, la productivité et les revenus avant les besoins du client, votre culture d’entreprise sera impactée, et sera probablement orientée vers la réduction des coûts à tout prix.
L’exemplarité des managers est primordiale : il est important de traiter vos employés comme vous aimeriez que vos employés traitent vos clients : avec respect, honnêteté, bienveillance, ouverture d’esprit et toujours prêts à aider en cas de besoin.
Si vos valeurs sont bien choisies, elles doivent être faciles à comprendre, pour que les employés puissent les faire vivre au quotidien dans leurs comportements.
2. Embaucher selon la culture client et continuer à former
Même avec des valeurs et une culture d’entreprise centrées sur le client, il est impossible de progresser sans des employés qui adhèrent à votre stratégie.
Recruter des collaborateurs en fonction de leurs compétences et de leur expérience sera toujours nécessaire. Mais n’oubliez pas de tenir compte de l’attitude. Evaluer des compétences non techniques liées à vos valeurs centrées sur le client peut faire une différence positive en matière d’embauche.
La culture client se renforce également tout au long du parcours de collaborateur, et cela passe notamment par la formation continue.
3. Miser sur l’écoute
Une bonne politique d’écoute permet de récupérer de nombreuses idées venant du terrain, qui vont vous aider à créer de véritables plans d’actions.
Vos collaborateurs sont souvent très proches des clients. Ils savent comment ils se comportent, ce qu’ils veulent et ce qu’ils pensent de vos produits et services.
Afin que l’écoute soit créatrice de valeur, il est important de changer sa façon d’écouter. Otto Scharmer, est notamment connu pour sa méthode de gestion du changement Theory U, aussi appelée « l’écoute générative ». Elle consiste à voir les possibilités d’évolution plutôt que le statu quo. Et donc de ne pas seulement écouter avec un esprit ouvert et un cœur ouvert, mais aussi avec une « volonté ouverte », axée sur les changements futurs.
En bref, les 4 niveaux d’écoute d’Otto Scharmer constituent un modèle pour le développement du leadership, et pour une meilleure compréhension des interactions entre les individus au sein d’une organisation.
En savoir plus sur la Théorie U : Wikipedia – Theory U
4. Développer la confiance
Vous devez instaurer la confiance avec vos employés pour qu’ils travaillent efficacement, mais également avec d’autres parties prenantes comme vos fournisseurs, vos partenaires, et évidemment vos clients.
En ce qui concerne les collaborateurs, il ne suffit pas de leur faire confiance pour qu’ils travaillent efficacement. Vous devez leur faire assez confiance pour qu’ils puissent prendre de meilleures décisions, plus rapidement et dans l’intérêt du client, et ce sans perdre de temps en devant demander à l’un de leurs responsables. Comme expliqué dans le point précédent, ils en savent souvent plus sur le client que vous, alors faites-leur confiance pour faire ce qu’il faut au bon moment.
5. Donner la priorité à la satisfaction client
La satisfaction client est un excellent indicateur pour mesurer la capacité de votre entreprise à répondre efficacement aux besoins de vos clients. Une stratégie employée par de plus en plus d’entreprises consiste à faire de la satisfaction de leurs clients la priorité absolue, en s’engageant à faire tout ce qu’il faut pour assurer leur « bonheur ».
En plus des indicateurs bien connus comme le C-SAT (satisfaction), le NPS (Net Promoter Score – Recommandation) ou encore le CES (Customer Effort Score – Effort client), il est primordial de recueillir des commentaires de vos clients. Sans un flux continu de commentaires, il peut être impossible de savoir si les changements ont l’impact souhaité, et si vous allez dans la bonne direction (en tout cas celle attendue par vos clients).
Concevez des enquêtes bien structurées, qui fournissent des informations précieuses sur la satisfaction des clients, et aussi d’autres informations essentielles pour créer une excellente base de référence pour vos plans d’actions. Pour compléter ces enquêtes, vous pouvez diffuser des questionnaires rapides de suivi aux points de contact clés tout au long du parcours client (enquête à chaud) qui vous permettent de suivre vos progrès au fil du temps.
Et pour impliquer toute l’entreprise et développer une vraie culture client, pensez à questionner aussi vos collaborateurs !
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Utilisez les méthodes et outils de l’expérience client pour améliorer votre expérience employé !
Jeudi 12 octobre à 11h
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