5 CONSEILS POUR BIEN UTILISER LE NPS

Quelle est la probabilité que vous recommandiez altamedia à votre entourage ?

Cette question, que vous avez de plus en plus l’habitude de lire, permet de mesurer le Net Promoter Score (NPS). Il s’agit de l’indicateur qui met en avant la probabilité que vos clients recommandent (ou non) vos produits ou services à d’autres.

Comment pouvez-vous vous appuyer sur ces données quantitatives et qualitatives pour apporter des améliorations percutantes à vos plans d’actions ? Et comment le NPS peut-il être un levier d’amélioration continue de l’expérience clients ?

Voici cinq conseils pour déployer efficacement un programme NPS…

Petit rappel du calcul du NPS

Le score est mesuré sur une échelle de 0 à 10. Les personnes donnant une note de 0 à 6 se nomment les détracteurs, qui, pour une raison ou pour une autre, ne nous recommanderaient pas, puis les neutres (ou passifs), sont ceux ayant donnés 7 ou 8, et pour finir les ambassadeurs qui donnent 9 ou 10.

Lorsque vous insérez le NPS dans vos enquêtes clients ou collaborateurs, vous obtenez des informations précieuses sur l’avis qu’ils se font de votre entreprise et ainsi identifiez les domaines qui doivent être améliorés.

1. Suivre les réponses régulièrement

L’envoi de votre enquête est la partie la plus facile. Le plus dur est d’obtenir des réponses. Le NPS permet de prendre le pouls de l’ensemble des clients, c’est pourquoi il est important d’obtenir un taux de réponse élevé à votre enquête, car cela permet de garantir des résultats représentatifs de l’ensemble de votre clientèle.

Si le taux de réponse est faible, il peut être difficile d’interpréter avec précision les résultats et d’identifier les tendances.  De plus, un faible taux de réponse peut indiquer que les clients ne sont pas intéressés à fournir des commentaires et ne sont pas engagés avec votre entreprise ; ce qui pourrait être une première source de préoccupation.

Afin de garantir un bon taux de réponse, nous conseillons à nos clients d’impliquer leurs responsables/gestionnaires/key account, car ce sont eux qui connaissent le mieux vos clients et qui sont régulièrement en contact avec eux afin de les encourager à répondre à l’enquête.

2. Obtenir l’adhésion de la Direction

Sans le soutien de la Direction, il peut être difficile de mettre en œuvre des plans d’actions obtenus grâce aux enquêtes et particulièrement grâce au NPS. Il est devenu un réel indicateur de performance qui doit vivre avec le temps grâce à la réalisation de plusieurs enquêtes. Certains de nos clients ont même fixé des objectifs annuels d’amélioration du NPS (par exemple gagner 2 points par an).

Prendre connaissance du NPS et ses commentaires aide la Direction à rester connectée aux clients et à mieux connaître les préoccupations et les idées des personnes qui utilisent vos services. Cela aide également les dirigeants à prendre des décisions éclairées sur l’orientation de votre entreprise et les mesures à prendre pour améliorer leur satisfaction et par conséquent, des éléments qui les fidélisent.

3. Plus c’est court mieux c’est !

Comme nous le disions au point 1, le plus difficile est d’obtenir des réponses mais également d’éviter le taux d’abandon (une personne qui commence le questionnaire mais qui ne le finit pas). Pour l’éviter, il est important que votre enquête reste succincte, car cela augmente la probabilité que vos clients répondent à l’enquête et fournissent des réponses honnêtes et réfléchies dont vous avez besoin. Une enquête fastidieuse et chronophage découragera certains répondants. Nous avons tous déjà reçu une longue enquête et à mi-chemin nous ne voyons plus l’intérêt, nous commençons à remplir les réponses de manière aléatoire et nous renonçons complètement… évitons cela !

Avoir une enquête courte et précise donne aux clients envie de répondre et de fournir des commentaires précieux, et par conséquent entraine des taux de réponses plus élevés. Rassurez-vous, une enquête rapide peut capturer efficacement les données dont vous avez besoin tout en minimisant le temps consacré par vos clients.

4. Eviter la sur sollicitation

Ne soyez pas trop gourmand en envoyant des enquêtes trop souvent. L’envoi trop fréquent d’enquêtes peut entraîner une fatigue de la part de vos clients, ce qui entraîne des taux de réponse plus faible et des commentaires potentiellement moins précis. En limitant la fréquence de vos enquêtes à une fois par an ou à un moment très précis (après achat, après contact avec le service clients…), vous évitez de submerger vos clients et améliorez la qualité de leurs retours.

5. Lire les commentaires

Lorsque nous ajoutons le NPS dans une enquête, nous intégrons systématiquement une question ouverte du type « Pourquoi avez-vous attribué cette note ? ». Cette question permet de récolter des commentaires précieux afin d’établir des pistes d’amélioration concrètes pour le futur.

Avec un logiciel d’analyse sémantique et textuelle (ou en réalisant vos enquêtes avec altamedia 😊), vous pouvez facilement analyser les verbatims et comprendre les raisons qui ont poussé un individu à attribuer une note en particulier.

“Qu’est-ce qu’un bon score NPS?”]C’est l’une des questions les plus fréquemment posées par nos clients lorsque nous restituons les résultats et leur donnons leur score  NPS.

Pour être honnête, il n’existe pas un score universellement bon. Le Net Promoter Score peut varier considérablement selon l’entreprise, son environnement, le profil de ses clients, son secteur, le type de services ou biens qu’elle propose…Si vous souhaitez savoir si votre score NPS est bon ou mauvais, il y a une variété d’aspects à creuser et les commentaires (expliqué dans le point 5) sont déjà une belle base de travail.

Voici tout de même quelques pistes pour savoir où vous situer :

• De manière générale, un score NPS inférieur à 0 serait une indication que votre entreprise a quelques problèmes à résoudre puisque cela indique que vous avez plus de détracteurs que d’ambassadeurs prêts à vous recommander.
• Un score entre 0 et 30 se situe dans une bonne fourchette, cependant, il y a encore de la place pour des progrès.
• Un NPS supérieur à 70 signifie que vos clients vous aiment. Vous avez énormément d’ambassadeurs. Ce sont ces derniers qui peuvent générer du bouche-à-oreille positif auprès de leur entourage. Plus votre NPS est élevé, plus il est probable que vos recommandations de clients se convertissent en nouveaux prospects. Plus de revenus pour votre entreprise !

Un dernier conseil : Faites de votre mieux pour garder votre score au-dessus de 0. Un score inférieur à 0 peut être décourageant pour vos collaborateurs et cela doit vous faire réagir sur l’expérience client délivrée.