Retour  sur la soirée Relacs du 5 mai 2022 à Lausanne

C’est sous le prétexte d’une présentation du salon Stratégie Clients parisien qu’une vingtaine de professionnels suisses de la relation client se sont retrouvés le 5 mai dernier à Gotham Lausanne.

Les représentants des 3 coorganisateurs que sont T&N, altamedia et Kiamo se sont ainsi succédés pour présenter leurs visions des thèmes actuels en matière de relation client à distance.

L’intelligence artificielle et la transformation de la relation client, tendances et attentes !

C’est Boubker Chebaa, Responsable Suisse Romande de T&N, qui a assumé la tâche de faire le point sur l’intelligence artificielle (IA) et ses applications actuelles dans le monde de la relation client.

Après nous avoir rappelé la définition de l’IA (ensemble de théories et de techniques mises en œuvre en vue de réaliser des machines capables de simuler l’intelligence humaine), Boubker nous a dressé un tableau complet des différents niveaux et des composantes de l’IA.

Au travers de nombreux exemples, nous avons pu découvrir les différentes applications en matière de relation client à distance, et notamment dans le domaine des bots, call ou chat.

Boubker arrive à un constat (que nous trouvons pour le coup rassurant) sur la maturité des bots qui, s’ils fonctionnent très bien sur des traitements automatiques et des réponses de niveau 1, ont encore du mal à traiter les émotions du client.

Ainsi, si le développement exponentiel des bots ne fait aucun doute, l’avenir des agents semblent assurés, pour autant qu’ils traitent des contacts à forte valeur ajoutée comme des demandes complexes, des réclamations, des situations difficiles, et de la proactivité !

Retours sur le salon Stratégie Clients 2022

Fabien Arévalo, fondateur d’altamedia, a quant à lui présenté les 3 points retenus de manière complètement subjective de sa visite au dernier salon parisien. Pas facile de « résumer » un événement réunissant plus de 300 exposants et proposant près de 200 conférences.

En prolongation de l’intervention de T&N, le premier sujet retenu est ce mix à trouver entre self et traitement humain. Et si les outils de self sont maintenant opérationnels, Fabien a présenté les enjeux à prendre en compte et l’importance de l’émotion, le but d’une bonne expérience client étant de créer un ancrage. L’exemple de la Banque Postale et de son bot Lucy a été cité, qui adapte sa communication en fonction de son interlocuteur (personne âgée, étranger, profil financier…).

Très attaché au sujet depuis de nombreuses années, c’est le thème de la qualité du discours que Fabien a également mis à l’honneur. Alors que ces dernières années, le sujet de la qualité en centres d’appels était largement limité à des données statistiques comme le Service Level, les outils de quality monitoring étaient bien représentés en cette édition 2022.

Loin de proposer de « simples » grilles d’évaluation, les outils permettent aujourd’hui :

• de préparer les analyses en facilitant la planification et en effectuant les différents reportings,
• de faciliter les évaluations en proposant une partie automatisée des analyses et en utilisant des outils d’analyse sémantique,
• de faciliter les débriefings en proposant des modèles de feedbacks et en permettant de personnaliser les retours selon les personnalités des agents.

Enfin, la mesure de la perception client était au centre de nombreuses conférences et discussions à Paris. En termes d’outils, la palette est de plus en plus large, du feedback instantané et très simple (simpliste ?) à l’analyse sémantique complexe. Les bonnes pratiques retenues portent sur 3 points :

• Balayer l’ensemble des canaux sur lesquels le client s’exprime,
• Impliquer toute l’entreprise, des collaborateurs « terrain » à la Direction Générale,
• Définir des plans d’actions suite aux mesures observées.

Au final, Fabien ne peut que conseiller aux personnes actives dans le domaine de la relation client de se rendre à l’édition 2023 de Stratégie Clients !

Les nouvelles pratiques des centres de contacts

C’est Cédric Engler, Strategic Key Account Manager chez Kiamo, qui a clôturé la soirée, en présentant les 3 principales attentes des services clients en 2022

• L’omnicanalité, qui doit proposer des canaux adaptés à chaque contexte et à chaque client,
• L’intelligence plurielle, avec une vision à 360°, les enjeux de l’IA et les soft skills,
• L’expérience collaborateur, souvent mise de côté, alors que c’est bien l’agent qui va utiliser l’outil au quotidien,

Tout spécialement venu de Bordeaux, Cédric a surtout pu illustrer ses propos avec une démonstration en live de l’outil Kiamo, et sans le fameux « effet démo ». Nous avons pu voir certains regards scintiller dans la salle, notamment avec la vue unifiée du client, et avec le constat de la facilité de passer de canal en canal avec cette solution.

Rendez-vous le 24 novembre à Montreux !

Les participants ont ensuite pu mettre à l’épreuve le slogan de Relation Client Suisse, à savoir être un espace d’échanges et de détente entre professionnels de la relation client.

C’est toujours un plaisir de voir des responsables de services clients se rendre compte qu’ils sont confrontés aux mêmes défis, et échanger autour des solutions mises en place.

Nous tenons à remercier T&N et Kiamo qui ont rendu cet événement possible par leur soutien et par leurs présentations.

Ils seront aussi là pour le prochain Relacs Contact Day, le jeudi 24 novembre 2022 à Montreux !

En attendant l’ouverture de la billetterie, réservez la date !

Petite indiscrétion : l’intervenant principal sera pour la première fois du Contact Day une intervenante, spécialiste de la relation client… et des podcasts…