Deux livres pour l’été : Un pour se remettre à jour en termes de relation client, l’autre pour mieux connaître son cerveau et son fonctionnement !

L’été est souvent l’occasion de rattraper son retard en matière de livres consacrés à la relation client, et aussi de se faire plaisir en gardant pour la plage des livres de développement personnel.

Je vous propose donc 1 livre de chaque catégorie, pour une remise à niveau globale sous le soleil !

Client ! Réussir sa transformation, Guillaume Antonietti et Daniel Ray, Pearson

Avec Daniel Ray, nous n’avons pas à faire à un inconnu. Intervenant régulier dans les colloques de l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), il est aussi l’auteur du fameux « Mesurer et développer la satisfaction client » du début des années 2000, ainsi que de sa participation à l’ouvrage « Management de l’insatisfaction client », que les participants au Relacs Contact Day de 2019 ont pu recevoir grâce à la venue d’un autre coauteur, Marie-Louis Jullien, secrétaire général de l’AMARC.

Le livre mêle habilement l’aspect stratégique de la prise en compte de la culture client au sein de l’entreprise, tout en proposant des pistes de mise en œuvre.

Comme on le dit souvent, il est bien compliqué de faire des choses simples, ou en tous les cas de faire en sorte qu’elles semblent simples. C’est exactement ce tour de force que réussissent les auteurs, en organisant l’ouvrage autour de 3 thèmes : une introduction à la culture client, les éléments à mettre en place pour mesurer la culture client pour mieux la piloter, et une situation actuelle des entreprises sur le sujet.

Dans la première partie, on va bien au-delà de la simple définition des différents concepts puisque dès le départ, de nombreux exemples concrets sont donnés. Un chapitre très intéressant consacré à l’apport des sciences permet de faire le point sur l’orientation client et la culture client, pour lesquels les auteurs ne font d’ailleurs pas de différences. La question de la rentabilité de la culture client n’est pas éludée et fait même l’objet d’un développement spécifique très étayé.

La deuxième partie du livre met en avant la mesure de la culture client, avec toujours comme objectif de mieux la piloter. Cela raisonne tout particulièrement chez moi, mettant régulièrement en garde les prospects et clients d’altamedia contre le risque de « mesurer pour mesurer » sans jamais mettre en place de plans d’actions derrière un audit de relation client ou de service clients, une enquête de satisfaction ou une vague de clients mystères. Ici, les auteurs font évidemment la part belle à leur outil, le COS (Customer Orientation Score), sans toutefois tomber dans la plaquette publicitaire, ce qu’il faut relever. La culture client des collaborateurs n’est pas oubliée, faisant l’objet d’un chapitre à part entière.

Enfin, la troisième et dernière partie du livre permet d’avoir un point rapide de la culture client au sein des entreprises. Le auteurs concluent par les « huit commandements de la culture client » qui, s’ils ne révolutionnent pas le monde l’orientation client, permettent tout de même de recentrer le sujet et de clarifier les éléments sur lesquels travailler dès que vous aurez terminé votre lecture.

Au final, un très bon livre consacré à la culture client, à lire absolument ! Un point tout particulier à relever : la lecture grandement facilitée par l’alternance de parties théoriques et d’exemples concrets, avec une mise en page très aérée alternant des parties consacrées aux exemples et eux « à retenir », notamment.

Votre cerveau vous joue des tours, Albert Moukheiber, J’ai Lu

L’été, si l’on continue à aimer les livres papier plutôt que la tablette, c’est aussi l’occasion de profiter du passage au livre de poche pour embarquer 2 ou 3 livres de plus…

Les questions de perception et de biais cognitifs sont au cœur de nos formations, que l’on parle de qualité de l’accueil, de réponse au sein du service clients ou de vente. C’est donc avec grand intérêt que je suis les recherches en neurosciences.

Aussi, lorsqu’un des spécialistes du sujet tente un ouvrage de vulgarisation sur les mécanismes du cerveau, je saute dessus !

Organisé sous la forme de chapitres très courts, c’est le livre parfait pour picorer de temps à autre une ou deux idées, profiter d’un cocktail, retourner un peu dans l’eau et reprendre l’ouvrage avec plaisir pour quelques pages de plus.

La première partie est entièrement consacrée à l’explication de notre perception du monde, qui explique parfaitement et simplement le fonctionnement général de notre cerveau et explique pourquoi nous sommes si souvent dans l’approximation.

La deuxième partie entre plus dans le détail de certains fonctionnements comme notamment la dissonance cognitive, l’illusion de connaissance ou encore l’importance du contexte.

Si le fait de se lancer cet été dans la lecture d’un ouvrage consacré aux neurosciences ne semble à priori pas l’idéal pour se détendre, je vous assure que vous allez sortir de cette lecture avec une grille de compréhension de vos comportements et de ceux des autres (partenaires, clients, collaborateurs) qui ne peut que vous être utile pour la rentrée.

Et pour se détendre encore plus sur le thème du cerveau, je vous recommande, toujours en livre de poche, « Votre cerveau extraordinaire », de Fabien Olicard, aux éditions Pocket, qui dévoile 50 astuces de mentaliste qui peuvent être très utiles, que ce soit dans le monde de la relation client…ou ailleurs !