Relation client : la qualité dans tous ses états !
Retour sur le Relacs Contact Day 2022
C’est autour de ce thème que s’est tenue le 24 novembre dernier à Montreux la 3ème édition du Relacs Contact Day.
Plusieurs spécialistes ont pu exposer leurs visions de la qualité, et les moments de pause ont permis à plus de 80 professionnels de la relation client d’échanger dans un cadre convivial.
Nous vous proposons de revenir sur les moments forts de cet événement.
Eldora : Situer la relation client au sein d’un système de management de la qualité
C’est à Pierre Veyrat, Directeur du service qualité et durabilité du groupe Eldora qu’est revenue la tâche de présenter le premier.
En démontrant le fait qu’un système de management de la qualité pouvait parfaitement cohabiter avec la politique de gestion de la relation client, Pierre a su détailler les rouages entre les 2 systèmes que l’on a pourtant parfois tendance à opposer.
Les interactions entre les 4 formes de qualité (attendue, définie, réalisée et perçue) ont permis de voir que l’on avait bien à faire à un système en tant que tel. Pierre a ensuite présenté 3 pratiques d’Eldora : les focus groups, le design thinking et le cockpit management.
Après avoir partagé bonnes pratiques et écueils à éviter, la conclusion a porté sur le fait de respecter la fameuse boucle : itérer, évaluer, tester, implémenter.
Callnet : des formations diplômantes, et un groupe de travail pour la Romandie !
C’est Grégoire Perrin, Vice-Président de l’Association Suisse des Centres de Contacts qui nous a présenté Callnet et les évolutions à venir pour la Romandie.
La principale nouvelle est que le Brevet Fédéral de Contact Center Supervisor doit (enfin) se tenir en 2023 en Suisse romande. Vous pouvez contacter Callnet ou altamedia pour avoir plus d’informations. Un webinaire sera organisé en tout début d’année 2023. Restez à l’écoute.
Grégoire a par ailleurs annoncé la création d’un groupe de travail en Romandie qui sera principalement chargé d’organiser des events comme notamment des visites de services clients. A suivre…
Je t’aime moi non plus, et si on repensait la relation entre l’entreprise et les collaborateurs ?
C’est avec cette question qui peut sembler au départ décalée qu’Elsa Berthault, Fondatrice du cabinet Axium RH, a décidé d’interroger les participants.
Et elle a tout de suite su les captiver, en dressant de nombreux parallèles entre expérience collaborateurs et expérience clients, comme par exemple l’intérêt de créer des personas de candidats, qui permettent de mieux leur parler et d’utiliser des canaux appropriés.
L’importance de la réputation a également été abordée, les entreprises oubliant parfois que le fait de ne pas répondre à un candidat ou de maltraiter un collaborateur sont autant de possibilités de se retrouver à la une de réseaux spécialisés comme Glassdoor ou plus simplement (et largement) de Google.
Avec de nombreux exemples, chacun a pu repartir avec au moins 2 ou 3 idées à tester, comme par exemple le fait de faire vivre un vivier de candidats hors périodes de recrutement, ou encore de garder un lien avec les anciens collaborateurs pour, pourquoi pas, les faire revenir plus facilement quelques années après leur départ ?
La Redoute Suisse : la qualité de la relation client au service de la marque
C’est Adeline Noirat, Responsable relation client Suisse de cette célèbre marque, qui est venue témoigner de ses 2 premières années à son poste.
Après avoir fait le lien entre l’attention au client et l’identité de marque de La Redoute, Adeline nous a dressé la symétrie appliquée en interne entre la qualité de la relation et de l’expérience client et celle de l’expérience collaborateur, qui a notamment permis à La Redoute Suisse de se classer en tant que « Great place to work » et « Best Workplaces ».
Les participants ont surtout retenu de cette présentation que la qualité se travaille au quotidien, en utilisant un florilège d’indicateurs clés, dont certains permettent de se comparer à la fois dans le temps et aussi avec d’autres acteurs.
Un nouveau label de qualité pour les services clients : le Swiss Customer Service Excellence
Avec bientôt près de 20 ans d’expérience dans l’analyse de la qualité des contacts délivrés par les services clients, altamedia a décidé de répondre aux demandes de certains de ses clients, qui souhaitaient que cette qualité soit reconnue à l’interne et sur le marché.
C’est ainsi qu’a été créé le Swiss Customer Service Excellence, certification suisse qui récompense les entreprises qui répondent de manière qualitative à leurs clients.
Evolution du ecommerce en Suisse
L’Association de commerce.Swiss, qui représente plus de 400 boutiques en ligne regroupant 30’000 collaborateurs et expédiant 70 millions de colis par an, a été présentée par sa Directrice Adjointe, Nadine Bariswyl.
Si les chiffres de l’année 2022 peuvent faire penser à une baisse du e-commerce en Suisse, il est intéressant de prendre un peu de recul et de comparer au-delà de 2021, pour comprendre que nous sommes quand même passés en 10 ans de 5 milliards de chiffre d’affaires à plus de 12 milliards !
La Qualité de la Relation client, à l’épreuve du temps et des déceptions
C’est sous ce titre à la fois énigmatique et poétique que notre intervenante « star », Marine Deck, a décidé de partager des expériences vécues et entendues dans le cadre de ses nombreux échanges.
Et avec ses plus de 60 interviews de responsables de relation client pour nourrir son podcast « Le client », c’est peu dire que Marine est sans doute l’une de celles qui a la vision la plus étendue des bonnes pratiques en matière de relation client dans le monde francophone.
Elle a notamment pu en retirer une leçon essentielle : la relation client est pensée de façon unilatérale, alors qu’elle est systémique. Autrement dit, s’intéresser à la relation client c’est bien. Penser l’ensemble de l’entreprise et de ses process pour être centré autour du client, c’est mieux.
4 conseils clés ont été mis en avant : toujours se remettre en question, écouter mieux, considérer les clients comme des partenaires et travailler ses perceptions.
Du haut de ses 30 ans, qu’elle célébrait le jour du Relacs Contact Day, Marine a su transmettre son expérience déjà riche, et son enthousiasme !
Les participants pourront se nourrir des nombreux éléments qu’elle a récolté, en étant abonné pendant une année à la boite à outils de la relation client. Noël avant Noël !
Rendez-vous en 2023 !
C’est dans une ambiance façon Relation Client Suisse, c’est-à-dire « Relacs », d’échanges et de détente, que s’est terminé le Relacs Contact Day 2022.
Le rendez-vous est pris pour le jeudi 23 novembre 2023, à noter et bloquer dans vos agendas !
