Bienvenue à Jasmine et Hassia !

Avec une fin d’année 2022 riche en nouvelles missions et surtout avec 2023 qui s’annonce tout aussi prometteur, l’équipe d’altamedia grandit encore pour répondre aux besoins de ses clients.

Nous avons ainsi le plaisir d’accueillir Jasmine El Mulki comme chargée de projets Suisse alémanique et Hassia Zenoud en tant qu’assistante technique.

 

Pouvez-vous nous parler de vos parcours respectifs ?

 

 Jasmine : J’ai grandi en Suisse dans une famille multilingue et multiculturelle (dès ma naissance l’on me parlait en 4 langues !). C’est donc depuis mon plus jeune âge que l’acquisition et la maitrise des langues, de conventions culturelles, des multiples formes et moyens de communication à des fins de survie et d’épanouissement ont occupé beaucoup de mes ressources.

Cet environnement a tout naturellement influencé le choix de mes études et mon parcours professionnel. J’ai choisi de compléter un Bachelor en Anthropologie culturelle ainsi qu’une Maîtrise en Etudes culturelles à l’Université de Londres, puis, encore pendant mes études, je me suis lancée dans les médias.

Tout d’abord en tant que journaliste TV puis en tant que productrice de son, de jeux et de documentaires.  Finalement, je me suis spécialisée en contenu éducatif et de changement comportemental, et me suis dotée d’un Diplôme en développement de scénarios de la National Film and Television School of England puis d’un Certificat en Executive Leadership de la Saïd Business School de l’Université d’Oxford.

 

Hassia : Je suis native du sud de la France, plus précisément à la frontière espagnole, je viens de Perpignan.

J’ai plus de 20 ans d’expérience et ai travaillé dans différents secteurs d’activité. Je suis arrivée en Haute-Savoie il y a une dizaine d’année pour raisons professionnelles et je ne regrette pas d’avoir échangé le soleil contre la neige. J’adore ce climat, ces montagnes et la senteur de la verdure le matin.

 

 

Quelles sont vos expériences en matière de relation client ?

 

 Jasmine : J’ai travaillé plusieurs années dans des call centers en Suisse. Notamment pendant mes études ainsi que dans les périodes de creux de ma société. J’ai notamment travaillé pour Europ Assistance en tant que chargée d’assistance médicale et technique, ainsi que pour Carglass. Ce furent des moments clés, pendant lesquels je me suis non seulement fait des amis pour la vie, mais où j’ai également pu travailler et mettre des compétences à profit qui dans un autre contexte n’auraient pas pu se développer.

 

Hassia : Cela a toujours été une évidence. Aussi loin que je m’en souvienne, j’ai toujours travaillé dans les secteurs où l’on privilégie la relation clientèle. Adolescente, je travaillais sur les marchés puis, en grandissant, dans le domaine de l’assurance, banque, courtage en crédit…. Mon expérience ma permis de toujours trouver une solution adéquate pour chaque personne. De nature avenante et souriante, la relation client s’est imposée à moi naturellement.

 

Qu’est-ce qu’une bonne expérience client pour vous ?

 

 Jasmine : C’est très simple. Il s’agit d’une expérience, d’un ressenti. Si je sors d’une conversation et que mon corps et mes émotions sont dans le registre de l’agréable, c’est une réussite.

Il est très important de souligner ici que cette expérience est totalement indépendante du sujet de la conversation. Savoir faire en sorte que le client raccroche le téléphone et se sente entendu et confiant, même si malheureusement nous n’avons pas pu répondre à toutes ses attentes, n’est pas uniquement dépendant du travail et des compétences de l’agent, mais bien plus d’une culture et éthique organisationnelle qui fait de leurs collaborateurs et clients des véritables partenaires.

 

Hassia : Une bonne expérience client, c’est une relation « gagnant gagnant », c’est-à-dire que le client doit ressortir satisfait de sa transaction, de son achat, se dire qu’il a eu un bon conseil avant de finaliser sa démarche, et pouvoir se dire qu’on l’a aidé à y parvenir.

 

Quel est votre rôle au sein d’altamedia ?

 

Jasmine :Je suis chargée de projet Suisse-allemande pour la nouvelle certification Swiss Customer Service Excellence. Je rencontre les organisations et les responsables des service clients pour leur présenter le nouveau label, puis à partir du mois d’avril 2023 je serai responsable de la récupération des données chez les participants ainsi que du processus d’évaluation. Mon background en médias me permet aussi de soutenir l’équipe en ce qui concerne la stratégie de communication, les relations publiques et l’évènementiel. N’oublions pas qu’il y aura une fête de remise des certifications en novembre 2023 !

 

Hassia : J’interviens principalement pour le compte d’un client d’altamedia, une entité historique sur la place de Genève. Je travaille pour 2 services différents au sein même d’une structure bien définie, avec le même engagement et l’envie de s’investir pour améliorer le quotidien des genevois.

 

 Comment se sont passés vos premiers jours au sein d’altamedia ?

 

Jasmine : Mes premiers jours n’auraient pas pu être plus riches ! En deux semaines j’ai participé à trois évènements dont le Customer Relations Award à Zürich et le RELACS Contact day à Montreux – C’est ce que l’on appelle se jeter à l’eau ! J’ai été très bien accueillie tant par mes collègues que par les nombreuses personnes que j’ai rencontrées : sponsors, partenaires, clients,… et je suis oistivement surprise par l’atmosphère générale du secteur d’activité. Les gens aiment le contact et cela se sent.

 

Hassia : Exceptionnels, j’ai eu de la chance de trouver une équipe soudée, une entraide, des explications claires et précises et un travail passionnant. J’aime le fait de m’impliquer, de m’investir et de pouvoir laisser ma petite empreinte dans un projet beaucoup plus vaste qui aura des répercussions très positives pour le bienfait de la planète.

 

 

 Quelles expériences vous ont laissé un souvenir mémorable en termes de relation client ? (positives comme négatives 😊)

 

Jasmine : Les jours et nuits que j’ai passé à chercher des solutions, qu’il s’agisse de trouver une voiture de location en France en pleines vacances d’été ou des rapatriements aériens médicaux pour des assurés se trouvant dans des pays dont je ne saurai plus épeler les noms, furent passionnants. Cela m’a aussi fait comprendre combien l’efficacité de notre travail dépend des outils techniques dont nous disposons ainsi que des protocoles internes.

Je n’oublierai jamais le directeur d’une assurance médicale Suisse qui a répondu au téléphone à 1 heure du matin pour une garantie de payement à six chiffres pour un accidenté à l’étranger.  Ceci, et bien d’autres cas m’ont ouvert les yeux : qu’il s’agisse d’assurances ou de banques, les fournisseurs de services se différencient énormément   par la qualité des services clients. J’ai changé mon assurance sur le champ et la recommande encore aujourd’hui !

 

Hassia : Je n’ai pas de bon ou de mauvais souvenirs. Toutes ces années m’ont permis de mieux me connaître et de savoir mieux interagir avec la clientèle, d’être flexible et de savoir m’adapter en toutes circonstances.